30.12.2016 / Janne Vihervuori

Digitalization is the most hyped and misunderstood term of the modern era. I won’t bother you with any new definition of digitalization, but let’s agree that it is doing things in a novel way that includes modern IT. Something that adds value. Then again, digitalization falls into two different categories: digitalizing existing processes and doing digital business.

If we’re ok with the terminology, let’s tackle an even more important issue: the level of digitalization. Are all organizations that claim to be digital equally digital? No, they are not. How does one measure the degree of digitalization¸ then? IDC has a proper, five step chart of measuring digital transformation. I am afraid – from the Nordic perspective – that many organizations have yet digital steps to take.

Now, it’s almost new year 2017 and crowds of influencers are flooding the social media channels with Top-10 predictions for the coming year. After writing and posting a couple of ones myself during the last years, yours truly is also guilty as charged. However, this time I will save you from predictions and give you something concrete instead.

3 steps to digitalization

Here are three guaranteed ways of advancing the steps of digitalization – regardless of your current level:

 

Reuse

1. Ensure Reuse

When making IT development for new business outcomes, ensure that the development is based on reusable components. This can be done via microservices, APIs, and similar mechanisms. If there are no reusable components to build on, don’t build point-to-point functionalities. Reusing is a somewhat black or white issue: it either takes place or it does not. This is why organizations need to embrace and enable reusing in their culture. I wrote about Digital Dinosaurs the other year. Not ensuring reuse will result in increased Technical Debt. And, Political Correctness can ruin the culture of reuse: “of course we are reusing as we are using DevOps in a lean and agile way and applying Six Sigma and ITIL.”

Platform

2. Platform instead of Solutions

Organizations who have advanced the steps of digitalization have been gradually building something called a platform. Platforms can be seen purely as technical platforms (e.g. PaaS) or business-oriented platforms for enabling business models. Platform thinking can also be conceptual. Regardless of you interpret platform, it is imperative to think in terms of a platform instead of a solution. Companies that have built i.e. IoT platforms have already gained those steps in the IDC chart. The architects and digital stakeholders of such companies improve their business by adding and improving functionalities of their platform, not by implementing random solutions. Holistic platforms provide information and connect with customers and business partners. A platform is an ultimate solution to all foreseen problems and enabler of future business models. A reusable component added on top of a mature platform provides more synergy and value than a reusable component just thrown in somewhere – as a solution.

Master Data

3. Master Data is the Data of Masters

You say that your customer is the most important. Sure you do, it’s what everyone says. You have to say it. Otherwise, you are not taken seriously. However, and let me guess, your customers’ master data is not even half as important as you claim your customers to be. Your customer is king on the PowerPoint in all those nice speeches and TED talks, but your customer’s master data is most likely not.

Don’t panic; this is quite usual. It could be that you never had to or did not consider, proper master data governance and development model because there was no business case. The business stakeholders never requested such a thing, although they are not too happy with the added value and performance of those solutions (pun intended) that were implemented based on business cases. It could be, that your Master data is taken care by a master data troll in the master data vault in your basement. You probably even had a master data project last year. Good for you.

The thing is that master data is one of the underestimated domains in business IT. Master data cannot be left on its own, or have it in a silo and as a “responsibility” of one single role. Don’t even think about “segment of one” or sophisticated IoT scenarios, if your master data cannot provide the unique and 100% correct customer or equipment IDs for your digital processes. This is where most organizations fail in advancing the steps of digitalization.

 

Happy new year!

 


29.12.2016 / Janne Vihervuori

Heinillä härkis-kaukalon, nukkuu jämäsana viaton. Kielipoliisi tavaili joulunpyhinä hunajaisella äänellään omaa versiota perinteisestä joululaulustamme. Sellaisella kovettuneen hunajan -tyyppisellä äänellä, tiedättehän. Nythän on niin, että vuodenvaihde on taas sesonkiaikaa kaikenlaisille listoille, joiden yhtenä suosittuna versiona on Bullshit Bingo, eli hassuhkojen sanojen listaus bingottavaksi taulukoksi.

Kielipoliisi on miettinyt, miksi meidän pitää käyttää näistä hassujen sanojen listoista englannista suoraan lainattua BS-termiä? Kielipoliisin oma panostus suomenkielelle loppuvuodelle 2016 on ristiä (vaihtamalla lihan vegeksi) Bullshit Bingo trendikkäästi Härkisjämä-bingoksi.

Alla kolme härkis-nostoa ruudukosta ja itse bingoruudukko selityksineen – tehkää hyvin:

  1. Ratkaisu: Pessimisti näkee kuulemma ongelmia jokaisessa mahdollisuudessa. Onko sitten sellainen optimisti pessimistiä parempi, joka tarjoaa ratkaisuja sinne, missä ei ongelmia alun perin ollutkaan?
  2. Hybridipilvi: Jos seuraa IT-alan uutisointia digi-kulmalla, voi todeta toimisto-sovelluspaketin siirtämisen omasta tai kaverin konesalista pilveen edustavan joillekin jonkinmoista digi-projektia. Jos tämä edustaa samalla mediaania pilvi-perehtyneisyydestä, olisiko parempi jättää hybridit vielä autokauppoihin ja ostaa sähköauto?
  3. Tietosuoja-asetus: Mikäli et ole vielä tästä kuullut, tulet varmasti kuulemaan. Kielipoliisi arvioi, että vuosi 2017 saa nauttia oikeasta tietosuoja-asetusprojektien hyökyaallosta. Kielipoliisi näki enneunen uudenvuoden tinastaan, joka oli tietosuoja-asetuksen muotoinen, mutta sisälsikin kaikenlaista huttua.

bingo

Fintech
Seppo Räty luulisi tämän olevan Suomi-teknoloogiaa. ”Viissataatonnia käteen ja startuppi lentää seuraavaan Slushiin.” Vähän vielä lisää Fintechin taseeseen, niin hyvä tulee…

Älykoti
Äly hoi, kun kiireinen perheen pää jättää tehtaalla luodut salasanat muuttamatta ja bottiverkko polttelee kahvinkeittimen sekä kiukaan voimalla koko kämpän.

Asiakasrajapinta
Tietääköhän se asiakas omaavansa rajapinnan? Jos kysyy integraatiokavereilta, niin rajapinnoilla saattaa olla versioita – kuka on yhteensopiva? Mitäs jos puhuttaisiin vain asiakkaista?

Ratkaisu
Ratkaisu on vastaus ongelmaan. Entäpä, jos asiakas on rakentanut kokonaisvaltaista IoT-plättistään, eli ratkaisua siihen kaikkeen, jo vuosia? Sitten joku reppana tarjoaa asiakkaalle ratkaisua? Ei keksitä ongelmia, joita ei ole, vaan luodaan lisäarvoa ja parannellaan asioita.

Tuottavuusloikka
Suomeksi = ei ole perusteita tai arkkitehtuuria edetä nopeasti, mutta loikitaan silti päättäväisinä kohti suuren suurta tuottavuutta!

Heimo
Ei, nyt ei puhuta Fingerporin Heimosta, vaan sosiaaliantropologian käsitettä on vähän ”lainattu”. Kuriositeettina mainittakoon, että suomalaisten Heimojen syntyvyyspiikki (3618) kohdistui vuosien 1940-59 välille.

Digihanke
Räikeimillään jokin weppilomaketta nätistävä suorite äärimmäiseksi härkis-termiksi tursotettuna.
P.S. Hankkeet hankeen

Tietosuoja-asetus
Kuka vielä sanoo, ettei ole olemassa IT-projekteja? Tietosuoja-asetus räjäyttää pankin puhtaissa IT:n compliance-tekemisissä. Yritykset, jotka ovat hoitaneet master datansa kunnialla, sivuuttavat tämän termin eleettä.

Hybridipilvi
Kun ne perinteisetkin pilvet ovat monelle vielä niin pehmoisia, hybridipilveys saattaa helposti mennä samaan kategoriaan hybridiautojen kanssa.

Onnea peliin!

Kielipoliisin aiemmat sivallukset:

Haasta haasteellisuus

Hankkeet hankeen

Kielipoliisi selvittää: Teollinen internet


29.12.2016 / Karri Linnoinen

We’re going to wrap up 2016 with one last post in my blog series titled “10 things about Tableau 10“. In my last post of the year, I’m going to talk about a new feature in Tableau 10 (specifically version 10.1); “Conditional Subscriptions”.

Conditional Subscriptions

Data-driven alerts can be a great way to notify certain key individuals about changes in your data. Alerts that are triggered when your data changes can be used with so many different types of data sources, from sales quotas to production volumes. For example, instead of finding out that you are out of a certain product after an order is received, you could have Tableau send you a notification when your inventory dips below a certain threshold.

With Conditional Subscriptions, you can tell Tableau Server to notify yourself or other users, when the data changes underneath. In my example, I’ve created a simple visualisation about the Sales during the last quarter of 2016. I’ve also created a Running Total calculation, and brought in a file that has my overall sales target for the year. For simplicity, I’m using Excel data sources. I’ve also used the Analytics tab, just like my earlier posts, and created a line that shows that target in relation to my weeks, as well as another Calculated Field to highlight when the Rolling Total sales exceed my target.

tableau10-cond1

I published the workbook with my data sources to the Tableau Server, and after that, I created a dashboard that included just the visualisation from the workbook.

tableau10-cond2

To use the Conditional Subscription feature, you need to log onto the Tableau Server and open up the visualisation or dashboard you want to be sent to you (Note that before you can use the Subscribe -feature, the email server details need to be set up on the server-side). From the Subscribe-menu, you can set how the workbook should behave if the data is updated. I just want a notification about this vis, as I’m interested in my Sales Target vs Actuals. Enabling the “Don’t send if view is empty” will only send me a notification if my sales figures change. I could also subscribe other colleagues but I won’t at this time.

tableau10-cond3

I’m using an excel data set, I’m going to union a second sheet with some more data to push my Actual Sales over the Targets, in order to trigger the alert. The alert is set to notify me at 16:30 every day, but as the administrator you can set the time to something else — most likely you’ll want the alert in the morning.

tableau10-cond4

As the clock strikes 16:30, Tableau Server will trigger the alert, and create an alert email. The email will include a snapshot of the visualisation / dashboard, as well as links directly to it. By clicking on the snapshot of the vis, I can navigate directly to my dashboard.

tableau10-cond5

Because I created the Calculated Field to highlight my Sales that have exceeded our Targets, you can see that the last two bars are coloured in a different colour. Pretty neat!

tableau10-cond6

 

To download a free 14 day trial of Tableau 10, go to our trial download page and discover Tableau 10 for yourself!


29.12.2016 / Katariina Mäkelä

”Kuinka moni on tänään hermostunut johonkin?”, avasi Ari Tanninen Wakarun DevOps-seminaarissa esityksensä. Lähes kaikkien osallistujien käsi nousi pystyyn, osan reippaammin ja osan hieman epäröivämmin. Niin myös oma käteni, kun muistin ennen seminaaria puhelimesta luetun sähköpostiketjun. Hermostumisesta ei kannata huolestua, sillä ongelmat ja hermostuminen ovat osa elämää. Tärkeää on oma suhtautuminen näihin tilanteisiin. Tanninen veikin meidät tunnin matkalle vastuunoton maailmaan, jonka aikana seminaariväen päät nyökyttelivät hyväksyvästi. Tannisen ajatukset pohjautuivat Bill McCarleyn ja Christopher Averyn tutkimuksiin.

Opimme, että epämieluisan sähköpostin vetäessä otsan ryppyyn, on huokailun sijaan hyvä omistaa hetki ajattelulle.

Usein ongelmaan törmääminen laukaisee nimittäin erilaiset defenssimekanismit:

  • Syyttely: ”No niin justiinsa, se on taas mokannut.”
  • Selittely: ”No eihän näissä olosuhteissa voi muuta odottakaan.”
  • Häpeä: ”Olen tyhmä, kun en tajunnut.”
  • Pakko: ”Kai tälle nyt on pakko tehdä jotain, ellen keksi mitään muuta.”
  • Luovuttaminen: ”No tämmöistä tämä nyt vaan on, ei tälle voi mitään.”

Tunnustan sortuneeni näistä jokaiseen. Tanninen antaa onneksi kaikille synninpäästön. Defenssimekanismit ovat hyvin inhimillisiä, meihin sisäänrakennettuja ominaisuuksia, joten niitä ei pidä pelästyä. Tärkeintä on yrittää nousta niiden yläpuolelle vastuunoton tilaan. Oman itsen, ympäristön ja muiden syyttelyn sijaan voikin pysähtyä miettimään, miten asiasta voisi ottaa vastuuta, ja tehdä asialle jotain pysyvää. Kuten Tanninen asian oivasti ilmaisikin: “Jokainen herne nenässä on mahdollisuus oppia”.

Onnistumme yhdessä

Työssäni asiakasvastaavana olen karkeasti ottaen lähes aina vastuussa muiden tekemästä työstä. Tahmaisimpina päivinä olen kaihonnut työtä, jossa voisin olla vastuussa vain omasta tekemisestäni. Oikeastihan työni on hyvin palkitsevaa ja haastavaa. Oman läppärin tuijottelun sijaan saan koota porukan yhteen ja tiiminä pohtia meille parhaiten sopivia työtapoja. Haastamme toimintamalleja, opimme toisiltamme. Asiakkaille päin näymme yhtenä Bilottina, joka joko onnistuu tai epäonnistuu. Toisten syyttely ei ole vaihtoehto.

Parhaassa tapauksessa teen itseni tarpeettomaksi, ja pystyn antamaan konsulteille tilaa loistaa. Olen usein erilaisissa tilannekatsauspalavereissa viestinviejänä sekä asiakkaiden että konsulttitiimin suuntaan. Toimin puskurina, kun tunteet kuumenevat.

Pohjimmiltaan vastuunoton pitää lähteä jokaisesta itsestään. Vastuumatriisin pakko-osioon ei kannata astahtaa. ”Sinun pitää ottaa vastuuta tekemisistäsi” -käsky ei toimi.

Vastuunoton avaimet kaikkien käytössä

Meille biloteille on annettu vastuunoton avaimet käteen ihan jokaiselle. Vuoden 2016 alusta käyttöön otettu itseohjautuva organisaatio antaa kaikille mahdollisuuden vastuunottoon. Esimiehiä ei ole paimentamassa tai torppaamassa ideoita. Työntekijöille on annettu aikaa kehittää omaa ja yrityksen toimintaa.

Kun seuraavan kerran mieleen tulee ajatukset ”No tämmöstähän tämä nyt vaan on” tai ”No niin justiinsa, se on taas mokannut”, kannattaa pysähtyä hetkeksi. Onko todellakin kaiken pakko olla juuri näin? Mitä voisin itse tehdä, jotta asia muuttuisi?

Vastuunoton teema ei rajoitu vain itsensä ja työyhteisön kehittämiseen. Jos kukaan ei ota projektista tai palvelusta vastuuta, onnistumisen edellytykset ovat varsin pienet. Onnistuneissa toimituksissa sekä toimittajat että asiakas ottavat kaikki vastuuta. Asiakas tuntee omistajuutta omasta ratkaisustaan, ja toimittajat seisovat ratkaisun takana ja pelaavat yhteen. Ei ole ”mutku noi” -mutinoita, vaan kaikilla on tähtäimessä sama maali. Aikaa ei kulu kiistapalloihin.

Olkoon vuosi 2017 vastuunoton vuosi, ’mutkut’ jääköön muille.


22.12.2016 / Karri Linnoinen

Even though there are only a few days until Christmas, and 1,5 weeks of 2016 left, I think we can squeeze in the last posts of my blog series titled “10 things about Tableau 10“. This time I’m going to talk about one of my favourite new features in Tableau 10; and that’s the Device Designer.

Device Designer

With earlier versions of Tableau, mobile dashboards were very much a thing. The only downside of working with a multi-device environment was designing your dashboards for it. Sure you could take the easy route and adjust Tableau to auto-scale the layout depending on your screen real estate, but it wasn’t a very elegant way of working. Also, when you switched over to a phone, the dashboard would most likely be unreadable in portrait mode. The worst case scenario required separate mobile and desktop dashboards.

Thankfully with the new Device Designer feature, we are able to design device-specific dashboards from one uniform dashboard. The Device Designer basically allows for separate layouts and interactivity per device. This means that a dashboard, which viewed via a workstation with a big screen can have a larger, more complex layout than when the same dashboard is viewed with an iPad or iPhone, conversely. You can even omit some vizzes that are difficult to use on a mobile device – very clever. Let’s check out an example case.

Let’s say I’ve already built a Dashboard about my sales with some interactivity and vizzes. When viewed on my laptop, this dashboard looks great. I can quite easily use my mouse to do selections and see the data. If I’d open up this exact dashboard using my phone, Tableau would try to cram all the visuals onto the screen as I’ve set the layout to expand and contract automatically depending on the amount of screen real estate available.

tableau10-device1

By using the Device Preview button on the left navigation pane, I’m presented by an additional menu at the top of my screen, which lets me choose the device type, the model, whether it’s landscape or portrait, and even whether to optimise the dashboard for the Tableau Mobile app — which is fantastic by the way.

tableau10-device3

Once I’m happy with the settings of the mobile device, I can add the template to the workbook from the menu. This will add a new Device type template to the menu and allow me to start designing the dashboard. You can let Tableau sort it out for you, or create something completely unique to the device type. In my case, I’m going to create a vertically scrollable dashboard, which will allow me to add all the information to the canvas. Also I’m going to change the positioning of the colour legends.

tableau10-device4

I know that some of the people viewing this dashboard will be iPhone users, so I’m going to add a third template for the iPhone 6 and make it usable also on the Tableau Mobile app, since that’s our company policy.

tableau10-device5

Because mobile phones have such a small screen, I need to be careful when designing the layout so that the users will be able to make sense of the vizzes but not leave anything important out. Here I’ve added the filters to the beginning of the page, and extended the layout to 1200 pixels for a better user experience. Though it’s not visible in the screenshot, I’ve dropped the detailed tabular viz as it’s very difficult to read on a small screen. You could even have completely different visualisations for your mobile users.

tableau10-device6

After we are happy with the dashboards, I’ll publish them to our Tableau Server, and log on to see the end result. As expected, the full dashboard looks great on in the browser on my laptop.

tableau10-device8

On the iPad, you can see the difference in the dashboard layout.

tableau10-device9

And finally the iPhone 6, with the unique mobile phone user experience.

tableau10-device10

 

That’s a quick peek into how you can use Tableau and different types of devices to view the same data in different formats.

 

To download a free 14 day trial of Tableau 10, go to our trial download page and discover Tableau 10 for yourself!


21.12.2016 / Mika Tanner

Vuoden vaihtuessa on hyvä pohtia: mitä olen oppinut? Mitä olemme oppineet yhdessä? Vuosi sitten tarkastelin yhtiömme kymmenvuotista taivalta. Nöyrryin menestyksemme edessä, mutta kerroin myös avoimesti kehitystä vaativista asioista.

Tänäkin vuonna olemme kulkeneet asiakkaidemme kanssa monissa muutosprosesseissa. Olemme saaneet auttaa asiakkaitamme uudistumaan ja kehittymään. Samaan aikaan olemme tehneet hartiavoimin töitä pysyäksemme itse tuoreena digitalisaation raskaansarjan toimijana.

Kilttejä konsultteja

Lähdimme vuoteen uudella pelikirjalla, jossa ylivertainen asiakaskokemus, häkellyttävä portfolio, energinen organisaatio, kasvu ja kansainvälistyminen viitoittivat tekemistämme. Kaikilla rintamilla kehityimme oikeaan suuntaan, vaikkei ihan valmista tullutkaan.

Asiakaskokemuksen saralla aloimme mitata Net Promoter Scorella suositteleeko asiakas meitä muille. Jokainen, joka tuntee tämän mittarin, tietää että N-luvun ollessa pieni, mittari voi olla aika masokistinen. Iloksemme asiakkaamme suosittelevat meitä. Saimme vuoden aikana lukeman paranemaan vielä 20:llä pisteellä. Tästä on hyvä jatkaa!

Vuoden aikana olemme saaneet tutustua lukuisiin mielenkiintoisiin ihmisiin. Meillä on nyt toista kymmentä uutta asiakasta. Yksi asiakkaistamme pokkasi SAP:n laatupalkinnon innovaatiokategoriassa pilvi-CRM-toteutuksemme tukemana. Olemme saaneet asiakkailtamme arvokasta palautetta. Heidän kertomansa mukaan me olemme olleet mm kilttejä konsultteja.

Blögi 2016 - Bilot

De-hypetystä ja vahvaa vastakaikua

Vaikka tuuletimmekin reippaasti omaa strategiaamme, pysyi ydintarina muuttumattomana. Ytimessä on edelleen asiakkaan asiakas. Tarkensimme kuitenkin ratkaisuportfoliota ja päätimme laajentaa mm. Microsoftin tarjoamaa ja ottaa haltuun muutamia muita täydentäviä ohjelmistokokonaisuuksia, jotta asiakkaillamme on valittavana kattava valikoima parhaita ratkaisuja. Asiantuntijamme tarjoilivat kahvia ja näkemyksiä yli 20:ssä eri tilaisuudessa, joista selkärangan muodostivat omat Breakfast Clubimme. De-mystifioimme ja de-hypetimme teknologiatarjoajien markkinointihapatuksen. Näytimme, missä kehityksen kärki todellisuudessa menee, koska haluamme auttaa asiakkaitamme nyt ja jatkossa valitsemaan oikeat teknologiat ja ajankohtaiset kehityskohteet.

Olen ottanut tavakseni kerätä virtaa talveen tapaamalla kasvotusten parikymmentä CXO-kontaktiani. Syksyn keskustelut loivat uskoa tulevaan. Kaltaisellemme toimijalle en entistä suurempi tilaus. Visiomme saa asiakkaissa edelleen aikaan vahvaa vastakaikua.

Ymmärtääksemme asiakkaitamme entistäkin paremmin, käynnistimme Suomen ensimmäisen CDO-barometrin, jossa selvitämme, mikä valvottaa Suomen kasvavaa Chief Digital Officer -kaartia. Tulokset julkaisemme tammikuussa.

Kansainväliset, itseohjautuvat bilotit etsivät uusia ystäviä

Organisaatiomme muuttui hyvän matkaa kohti itseohjautuvuutta. Kirjoitimme matkastamme ja kävimme jakamassa oivalluksiamme muille. Perille asti emme vielä ehtineet, mutta opimme valtavasti.

Kansainvälinen läsnäolomme vakiintui entisestään. Puolan liiketoiminnot kehittyivät positiivisesti, olimme vahvasti läsnä, asiakkaiden lukumäärä tuplaantui ja näkymät ensi vuodelle ovat herkulliset.

Olemme osaamisestamme ylpeitä ja näkyy olevan muutkin sen huomanneet. Saimme SAP Recognized Expertise statuksen neljällä ratkaisualueella ja viidellä toimialalla, joka on tiettävästi tähänastinen pohjoismaiden ennätys. Meillä on kasvava tarve löytää uusia biloteja ja avoimia paikkoja on nytkin pitkälti toista kymmentä sekä Suomessa että Puolassa. Jos hyllyltä ei löydy juuri sinulle sopivaa hattua, poikkeathan kahville? Pohditaan yhdessä, miten voisimme olla toisillemme arvokkaita.

Odotan innolla tulevaa vuotta. Sitä ennen on aika rauhoittua joulun viettoon, kerätä voimia perheiden ja ystävien parissa. Lämpimät kiitokset kaikille kuluneesta vuodesta. Jatkakaamme yhdessä tästäkin eteenpäin.

Hyvää joulua ja menestyksekästä alkavaa vuotta 2017!


19.12.2016 / Radek Stefaniak

Dużo mówi się o wyselekcjonowaniu klientów, skutecznym dotarciu do nich, przekonaniu ich do naszej oferty, jej personalizacji, konwersji, w końcu samej sprzedaży i sprawnej dostawie. I co potem? Czy robimy coś dalej? Czy dbamy o naszych klientów? Czy rozumiemy ich potrzeby? Czy próbujemy zachęcić ich do kolejnych zakupów? Czy chcemy przywiązać do naszej marki, produktu? Czy zależy nam na przyciąganiu przez nich nowych klientów?

To pytania bardzo ogólne, ale spróbujmy wejść trochę głębiej w temat.

SYTUACJA NA RYNKU

Przeglądając profile w mediach społecznościowych części firm, widać że nie są zarządzane w najlepszy sposób. Nie troszczy się o nie nikt z organizacji. Można znaleźć na nich skargi klientów wynikające z nie satysfakcjonującej obsługi klienta właśnie (narzekanie na niedostępność konsultantów, brak odpowiedzi na e-maile). Często posty klientów są ostateczną próbą wyżalenia się na nas. A to widzą inni klienci – zarówno ci obecni jak i potencjalni. Nie działa to zachęcająco.

Spójrzmy również na badania rynku w tym obszarze:

statystyka-dot-obslugi-klienta
Statystyka dotycząca obsługi klienta

Wszystkie badania jednoznacznie wskazują na wagę obsługi klienta i to zarówno pod kątem utrzymania klientów jak i ich pozyskiwania.

A musimy pamiętać że dzisiejszy rynek nie ma nic wspólnego z rynkiem sprzed dekady. Rynek jest coraz bardziej dynamiczny. Klienci mniej lojalni – coraz prościej jest im zmienić dostawcę. Mamy również dużo więcej punktów styku, w których klienci oczekują naszej oferty jak i wsparcia.

PODEJŚCIE DO PROBLEMU

Należałoby zastanowić się nad takimi pytaniami:

  • Czy każdy Klient jest (musi być?) dla nas wyjątkowy?
  • Jakie są jego potrzeby i czy są zmienne w czasie?
  • Czy w ogóle znamy naszych klientów, czy też są dla nas anonimowymi postaciami?
  • W jaki sposób Klient chce się z nami komunikować?
  • Co jesteśmy w stanie dla niego zrobić, jaki mamy wachlarz usług po sprzedaży (ale co się okazuje również przed sprzedażą co omówimy dalej)?
  • Jaki poziom wsparcia chcemy zaoferować Klientowi?
  • I czy możemy (chcemy?) to wsparcie również dywersyfikować?
  • W końcu jak i czy chcemy wyróżniać się na rynku?

Takich pytań, które musimy sobie zadać i odnieść je do naszej strategii działania na rynku jest więcej. Nie zawsze odpowiedzi są oczywiste. Rzadko również opisane gdziekolwiek – Strategia?! Choć nie jest konieczne jej spisanie, niezbędną kwestią jest, aby wiedzieć, co i jak chcemy robić i komunikować to do naszych pracowników oraz dobrać odpowiednie narzędzia.

Oczywiście, wracając do bardziej przyziemnych spraw zdajemy sobie sprawę z kosztów perfekcyjnej obsługi klienta. Takie czynniki jak chociażby szeroki wachlarz dostępnych usług, 24/7, krótkie i zdywersyfikowane SLA, wpływają na wielkość zespołu i narzędzia, a więc i w końcu na koszty. Ale czy stać nas na ciągłe zdobywanie nowych klientów, bo nie potrafimy (nie chcemy?) utrzymać obecnych? A z drugiej strony czy stać nas na ciągłe tracenie nowej sprzedaży ponieważ klientów odstrasza nasze podejście do ich obsługi?

Nie jest to temat bez znaczenia. Musimy wspólnie tak zdefiniować proces i dobrać narzędzia, aby zrealizować cele naszej strategii rynkowej. Tutaj warto poprosić o wsparcie firmy mające już doświadczenia w takim doradztwie.

POMOCNE NARZĘDZIA

W zakresie doboru narzędzi wybór nie jest oczywisty. Odpowiedź często zależy już od naszego obecnego krajobrazu systemów IT, kanałów komunikacji, dostępnych danych, przeszkolenia i świadomości pracowników, no i oczywiście wymagań co do samego narzędzia.

Najbardziej pomocne są tutaj systemy z grupy CE (Customer Engagement), czyli m.in. systemy CRM wzbogacone o bardziej proaktywną komunikację z klientami, połączone również z systemami e-commerce, mediami społecznościowymi, call center.

sap-c4c-manager-serwisu2
Aplikacja SAP C4C dla managera serwisu

Oprócz zadań podstawowych jak: utrzymywanie bazy klientów, kontaktów, dostarczenie pełnego widoku historii klienta konsultantowi z wielu źródeł, wprowadzanie zamówień i reklamacji, możemy również wykorzystać je do:

  • segmentacji klientów i w oparciu o to dostarczenia danych do ich oceny konsultantowi (Co to za klient? Jak ważny?),
  • przekierowania do systemów kanałów komunikacji, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) np. telefonia, e-mail, chat.
  • zbudowania portalu społecznościowego, na którym klienci obecni jak i przyszli mogą znaleźć cenne informacje nt. naszych produktów i usług (to działa często skuteczniej, niż mało albo w ogóle nie spersonalizowane newslettery nie potrafiące przecież przewidzieć potrzeb klientów),
  • monitorowania kanałów mediów społecznościowych, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) – posty mogą trafiać do systemu, być kolejkowane, zapewnić że każdy będzie przeczytany i jeśli to konieczne skomentowany, bądź zostanie wykonana odpowiednia akcja (np. założymy reklamację),
  • routowania zapytań do konsultantów z najlepszą wiedzą w danym temacie – ceńmy czas naszych klientów!
wykorzystanie-narzedzi-ce
Możliwości wykorzystania narzędzi CE

KORZYŚCI

Co w ten sposób zyskamy?

Będzie to wynikało od wielu czynników, m.in. jakości zmiany organizacyjnej, możliwości wdrożonych narzędzi, sprawności ich wykorzystania przez pracowników, itp. Możemy jednak wymienić następujące:

  • Nasz dział Obsługi Klienta otrzyma kompletne narzędzie do skutecznej pracy – będą wiedzieć o Kliencie wszystko! W ciągu kilku sekund będą w stanie znaleźć się w sytuacji Klienta, z którym właśnie się kontaktują.
  • Klient obsłużony w ramach jednego kontaktu! Ogromna oszczędność czasu dla Klienta i dla nas. Również duży wpływ na satysfakcję Klienta.
  • Klient wie że jego pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi! To już wartość sama w sobie, na którą organizacje pracują w czasie długiej współpracy z Klientem. To pewność tego że organizacja nie zapomni o mnie i moim zgłoszeniu.
  • Klient może również sam znaleźć odpowiedź – odciąża nasz dział obsługi klienta. Pozwala również Klientowi w dogodnej porze na samodzielną obsługę. Tak, klientom coraz częściej właśnie na tym zależy.
  • Odpowiedź dostarczona szybko – bez niepotrzebnego oczekiwania w skrzynce mailowej kolejnej osoby czy działu. To aplikacja powinna monitować nas o rozwiązanie najważniejszych i najpilniejszych tematów.
  • Różne poziomy wsparcia klientów, zależnie od dobranych przez nas kryteriów. Nie każdy klient jest najważniejszy, ale Ci najważniejsi dla nas powinni być najbardziej usatysfakcjonowani.
  • Wiemy co o nas mówią w mediach społecznościowych i reagujemy na to. Porządkujemy komunikację w mediach społecznościowych, i dodatkowo zyskujemy analizę sentymentu.

Sami musimy już sobie odpowiedzieć na pytania o koszty – koszty słabej obsługi klienta, koszty utraconej sprzedaży, i z drugiej strony koszty perfekcyjnej obsługi i narzędzi!


16.12.2016 / News Team

Professional, efficient, competent, proactive, innovative, nice, and reliable. These are just some of the adjectives we’ve seen in the feedback we’ve received. And the list goes on: Good communication skills, helpful, and resolution-oriented. Quantitative studies tell the same story.

Feedback is not collected only by an annual survey but also project closing surveys, customer’s internal surveys and from operative meeting feedback reports.

How is this possible? Let’s find out by interviewing Customer Lead Katariina Mäkelä.

casehappy3

Feedback from customer: You have nice consultants. Anyone can become professional, but how to become NICE?

– We have regular face to face meetings. In emails, words can sometimes be misinterpreted, even seen as blunt, Katariina says and continues: …even if the humour in our dialogue with the customer can sometimes be quite rough, it’s always polite and respectful. This is how both sides behave.
– It’s all about great dialogue but also about trust which has grown during the years.

casehappy2

Service feedback says: “We speak the same language” How did you learn this? What are your tips for learning the customers’ language?

– We’ve built great working pairs and we know each other’s working methods. You can’t learn to communicate alone. It is learnt through working together and it takes years instead of months.

Project feedback from Poland: “Good communication skills, technical & efficient” How can all these 3 describe one company? How did you make this happen?

– Ha ha, she laughs, this is very extraordinary indeed! We are lucky to have these very special individuals. With this customer we’ve had projects both in Finland and Poland. We’ve learned how important it is that we can provide native speakers for both countries.

casehappy1

The service survey scorecard was quite yellow in the beginning but now it is all green. What was changed to make this improvement?

Although we are positively rebels and punk as company, we work in a disciplined way. We follow processes and methods are clear. If you are in services business you have to follow the process.

When we start a new project we don’t waste time thinking how we work. Processes are clear to everyone and we can focus on delivery, Katariina says.

“Gonna find out who’s naughty or nice…”

We want to know if we’ve been bad or good. All year round. Getting all kind of feedback from our customers is the best gift we can get.


15.12.2016 / Mika Tanner

I did an experiment not long ago. I showed my team the front page of our leading business newspaper where there was a picture of them with the headline Bilot’s success story is unparalleled. The article claimed that our revenues were forecast to reach 500 M€ that year. The paper was dated November 15, 2025. Given that our revenues at the time were about 15M€, my team gulped and began to sweat.

I went on to ask them to split into two groups and come back in an hour with answers to the question: “What have we done to make this happen”.

menestystarina

They came back with two surprisingly identical and credible strategies and roadmaps how to hyper-scale our business. I was ecstatic to see my experiment a success. My intention wasn’t to get precise strategies but instead to make them ask the right questions. By boldly setting the target unreachably high, we forced ourselves to think out of the box and dismantle our classical assumptions, remove all road-blocks and break free of inhibiting mindsets.

They came back with two surprisingly identical and credible strategies and roadmaps how to hyper-scale our business.

I’ve also heard that growth is the wrong target, it should merely be the outcome of doing things right. Well, as true as that is, setting the bar high enough, boggles the mind set and takes you to a wavelength you wouldn’t tune into otherwise. This exercise was about learning to think boldly. It was about being outrageous. It was about thinking the unthinkable. It was about wandering out of the comfort-zone. It was about thinking at scale.

Looking at the modern business environment and especially how digital megatrends and exponential technologies, moonshot thinking and disruptive business ideas are changing our lives, being less than bold is being value destructive. Not thinking bold is depriving your future of its full potential.

I recently read the book Bold (Diamandis & Kotler) and it is an excellent synthesis of evidence, argumentation and advice on how to survive and succeed today and tomorrow. It felt like the perfect backdrop for Chief Digital Officers who surely need to flex their thinking between today’s reality and tomorrow’s promise. And hence it was an obvious educational give-away to our CDO Barometer respondents.

They are science-fact, not fiction. They are role models of thinking bold.

It was easy to relate to the book’s theses of being radical and how flow is crucial. Even if some of the examples were from different industries of business models that mine, it is worthwhile appreciating that some of our and your competitors are those invisible to the naked eye. We can be caught by surprise by someone who is bolder than us.

Thinking bold is an attitude. It comes more naturally and natively in the start-up and scale-up domain, but entirely possible for anyone and in any industry. Who could have predicted 15 years ago the magnitude at which e.g. Dropbox, Alibaba, Xiaomi, Über, Facebook, Spotify and AirBnB will have quaked entire industries and in record time. Thinking big comes natural to some – Elon Musk, Richard Branson, Jeff Bezos and Larry Page break the barriers of imagination. Their ideas are often bold, usually wild and are above the line of ‘super credibility’.

Because there are few true inhibitors of hyper growth, thinking bold is a worthwhile exercise. When you look back at the many recent examples of globally disruptive companies, you should see them as positive examples of hyper creativity and monuments of atomic entrepreneurial power and not threats. They are science-fact, not fiction. They are role models of thinking bold.

Are you punk enough to challenge today’s norms? If you were to set a ridiculously outrageous target for your business, would you come up with bold enough questions?

I invite you to seriously think about this.

Now.