Ote elävästä elämästä: Asiakaspalvelu käy lävitse seinälle kiinnitettyjä printtejä löytääkseen asiakkaan tiedot, avaa ERP:n käyttöliittymän hyvityksen kirjaamiseksi, kirjoittaa sähköpostin tuotepäällikölle tuotevirheestä ja tallentaa exceliin ERP-kirjauksen tiedot hyvitysten seuraamiseksi johdon kojetaululla.

Edeltävä voi olla hyvinkin menneisyyttä, mutta yllättävän monessa yrityksessä edelleen todellisuutta. On vaikea kiivetä tikkaita ylöspäin kohti yhdenmukaista, ylivertaista asiakaskokemusta ja analyyttistä myynnin ja markkinoinnin kehittämistä, jos pohja pettää alta.

Miten teillä?

Asiakkuuksien johtaminen on paljon enemmän kuin asiakastietoa ja tapahtumia CRM-järjestelmässä. Keskeistä on, mitä yrityksesi strategia sanoo, miten sitä voi asiakasanalytiikan pohjalta mahdollisesti haastaa ja miten saat strategian osaksi päivittäistä toimintaa – järjestelmien tukemana.

Strategisen asiakkuuksien kehittämisen pohjaksi tulee kerätä kaikki mahdollinen data asiakkaista. Eri asiakaskohtaamisten kanavilla ja käyttäjäryhmillä on kuitenkin erilaisia tarpeita, joten tarjolla olevan asiakasymmärryksen tulee olla suurelta osin valmiiksi pureskeltua ymmärrystä – ei vain raakaa dataa. Tämän mahdollistavat helposti saatavilla oleva inhimillisellä näkemyksellä täydennetty asiakasanalytiikka ja mittaristot.

Analyyttinen asiakaskohtaamine n ja CRM - miten jalostaa datasta polttoainetta omalle avaruusmatkalle?

Viisi vinkkiä asiakaskohtaamisten kehittämiseen CRM:n avulla:

1. Määrittele yrityksen tavoitteet ja toimintamallit asiakaskokemuksen, yrityksen strategian, asiakkaan ja itselle saatavan arvon pohjalta.
2. Varmista, että käytössä on yhdenmukainen, ajantasainen ja laadukas perustieto. Asiakastiedon ytimenä voi toimia niin ERP, CRM kuin master data -järjestelmäkin.
3. Tarjoa kaikille asiakkaita kohtaaville 360-asteen asiakasymmärryksen kattava työkalu. Se voi pohjautua CRM- tai analytiikkaratkaisuihin.
4. Liitä CRM-alustaan markkinointiprosessit, tuo analytiikan tuottama asiakasymmärrys sekä päättäjille että automaation avulla suoraan digitaalisiin asiakaskohtaamisiin
5. Käytä, kysy ja kyseenalaista saatavilla olevaa tietoa.

Harvard Business Review 2014: The New Marketing: Real-Time, Relevant and Engaged -raportti tarjoilee lisää ajatuksia aiheesta.
Lataa Harvard Business Review käyttöösi

Lue lisää asiantuntijoidemme ajatuksia aiheesta: