4.03.2019 / Rickard Kallis

SAP acquired a Swiss-based software company called Coresystems in June 2018. Coresystems is the developer of a field service management (FSM) software of the same name. The deal was an investment by SAP in their C/4 cloud suite, and Coresystems is meant to strengthen the field service part of their portfolio. Now, nine months after the deal and as the dust begins to settle, we could take a look at how things currently stand.

The companies were integrated during the fall of 2018. Perhaps the most visible change since then is that Coresystems has been rebranded to SAP Field Service Management, which is a part of SAP Service Cloud and the C/4 suite. Other than that, except perhaps a couple of SAP’s logos here and there, there are not many other visible changes. The most significant developments are, however, a work in progress and will be under the hood. Before going into the development pipeline, let us first take a look at some of the features that SAP has acquired via Coresystems.

Coresystems in a nutshell

At first glance, you will see that Coresystems is a pure field service management tool, and the positive side of this is that it does that job well. That means that the screens and functionalities have been designed for field service work and that the features are not something that has been built as an add-on at a later stage. There is an HTML-based view for the dispatcher and administrator type of work. The technician will work purely in a native app, available for iOS and Android platforms.

It also includes other features that you can expect from an FSM solution. One pick could be the checklist function that looks especially good. With the help of that, you can create and assign dynamic checklists to service calls that should be filled out by the technician. You also can build these checklists on current active PDF layout format, so you can retain the look and feel of a PDF form, while still being able to capture the data in a structured way.

Coresystems covers the process starting from dispatching of calls to what the technicians need on the field. Besides the traditional FSM features, there are primarily two features I bet that SAP saw potential in when they decided to go for Coresystems. The first is the self-service portal. Coresystems comes with an in-built self-service portal. What they call NOW is a feature where you can allow users to scan a QR code attached to the equipment to access a self-service portal, where they can log a new call with the help of a guided wizard process. They can also,
for example, see the status of open service calls and other information related to the equipment.

The second is a crowd-service feature. If the NOW feature was something for today, then the crowd-service is the feature of tomorrow. Coresystems has an in-built feature where you can handle your partner technicians outside your organization. This feature means that you have the ability to dispatch service calls so that freelancers can pick up your jobs. The vision is that this will be a considerable way for you to scale your service organization in the future. You might already be a little bit fed up by all Uber comparisons, but yes, this is like field service going Uber.

What will we see next?

One question that arose directly after the acquisition was what will happen with Cloud for Customer’s field service? SAP will most likely not remove any feature from Cloud for Customer field service, but it is quite clear on which horse they will bet. It will still probably be a couple of years until the C4C solution will be deprecated officially since SAP still have running contracts with existing customers that they will need to respect. However, Coresystems will get all development resources, and we will most probably not see too much FSM development in C4C.

What is then on the development agenda for Coresystems? One priority of SAP will be to launch integrations scenarios towards back-end ECC, as well as a ticket integration towards ticketing systems (Service Cloud and S/4 CS). You can already now use the solution with a point-to-point connector, but long-term plans include an integration scenario over the SCP integration platforms. The integration scenario consists of both options where you are using C4C as ticketing tool and where you are using the S/4 CS module as a ticketing tool. While we are waiting for these, we can of course also utilize the REST API for connecting other systems.

Besides the integration into the C/4 and ERP suites, it is still a little bit of a guessing game what features will be improved next. EHS (Environmental Health and Safety) features have been, for example, one area where SAP indicated quite early already that they want to cover more extensively. What this precisely will mean, remains to be seen as specific scenarios are already supported.

Something I also hope for is that the marriage with SAP will take Coresystems a couple of steps more in the direction of an enterprise system. Even though Coresystems already works in an enterprise environment, you can see that it has its roots in companies of a slightly smaller size. However, as the merger will probably open up new doors in the larger account segment, I would reckon that we will gradually see improvements in that area as well.

Meanwhile, we welcome Coresystems as an addition to SAP’s portfolio, as the system has the potential to be an FSM solution to be reckoned with.


27.10.2018 / Radek Stefaniak

C/4 HANA Core?

Czym jest SAP C/4 HANA – nad tym już nie chcę się rozwodzić – chyba za dużo już napisano. W wielkim skrócie to pojęcie (produkt, ale nie jeden system) łączące kilka obszarów funkcjonalnych (Marketing, Commerce, Sprzedaż i Serwis) w ramach domeny SAP Customer Experience (https://cx.sap.com/en/).

Chciałbym spojrzeć na te obszary i produkty w nich zawarte bardziej z perspektywy całego kompletnego krajobrazu, któremu można zaadresować pełnię procesu wielokanałowej, inteligentnej sprzedaży i obsługi klienta.

 

Na ile całość jest ze sobą spójna? Na ile gotowa do użycia?

 

Z czego się składa C/4?

SAP Cloud for Customer (w skrócie C4C) – a więc element SAP Sales Cloud i SAP Service Cloud. Cloud CRM. Bardzo ukryty w całym portfelu ale nadal wiodący w obszarze CRM i SFA (głównie B2B). Nie mylmy go z SAP CRM, który nie jest elementem C/4, i już nie głównym CRM’em w portfelu SAP.

Integracje w ramach C/4:

Integracje z Commerce, Marketing, JAM opisałem w kolejnych punktach. Tutaj chciałbym raczej podkreślić bogactwo integracji z ERP. Brakuje tylko pełnej integracji z S/4 (choć większość jest już dostępna) ale ta do SAP ECC zawiera już praktycznie wszystko – niżej najważniejsze z nich (głównie asynchroniczne):

– klienci, ich hierarchie, również osoby kontaktowe

– materiały, grupy (kategorie)

– pracownicy,

– cenniki,

– oferty i zamówienia sprzedażowe, również z synchronicznym zapytaniem o cenę, dostępność, limit kredytowy,

– ERP (customer) cockpit – dostęp do widoku i zmiany najistotniejszych dokumentów ECC dla danego klienta (bez replikacji danych, np. zamówienia, dostawy, oferty, faktury) – to widok oparty o webdynpro, html czy Fiori z ECC,

– ERP customer factsheet – wydruk do PDF podsumowania danych z ECC dla wskazanego klienta – to widok 360 stopni danych i transakcji klienta z ECC,

– ECC search – wyszukiwanie z C4C w ECC pozycji zleceń sprzedaży celem założenia reklamacji,

– obieg dokumentów ECC do C4C (oferty, zlecenia, dostawy, faktury) – widoczny np. na szansie sprzedażowej,

– również integracje dotyczące field service (controlling, magazyn, czas pracy, żądanie fakturowania), ale tutaj można się spodziewać iż nie będą dalej rozwijane z uwagi na nowy system dla field service czyli CoreSystems,

Warto wspomnieć iż integracja ta wymaga zainstalowania w ECC specjalnego addona. Do integracji wykorzystuje się SAP PI/PO lub SAP CPI (Cloud).

C4C jest również przygotowane na integrację z wieloma backendami ECC, co może być istotne z punktu widzenia organizacji z wieloma spółkami.

Dodatkowo dostępne są integracje z programami pocztowymi/groupware – Microsoft Outlook (do klienta) i Exchange (do serwera), Google Gmail. Również natywna aplikacja mobilna C4C z trybem offline i synchronizacją danych z C4C.

Integracja do i z SAP Contact Center – również przez widgety.

Dodatkowo bardzo dużo dostępnych (synchronicznych) web serwisów czyni C4C łatwo integrowalnym z innymi systemami.

Inne integracje wymienione niżej.

 

CallidusCloud – niedawno zakupiony (a dokładniej mówiąc zakup jest w fazie finalizacji) przez SAP topowy producent oprogramowania wspierającego siły sprzedażowe. Tu warto zwrócić uwagę na kilka rozwiązań jak Comissions (prowizje handlowców), i CPQ (konfiguracja produktów do oferty). To bardzo dobre uzupełnienie obecnych już w ramach SAP rozwiązań, głównie dla C4C. Szczególne wrażenie robi wspólne ich wykorzystanie np. w procesie ofertowania, gdzie handlowiec konfigurując ofertę widzi od razu swoją spodziewaną prowizję i w przypadku marży jej zgodność z polityką firmy.

Integracje w ramach C/4:

Jest ich na razie bardzo niewiele. W zasadzie bardziej jako osadzona aplikacja np. CPQ w ramach C4C, potrafiąca po skonfigurowaniu oferty utworzyć ją zwrotnie w C4C poprzez webservice. Również Comissions jako osadzony dodatkowy element w menu C4C – ale to osobna aplikacja. Czekamy również na integrację z SAP ECC i S/4 (cenniki, produkty, dane controllingowe).

 

CoreSystems – również świeży nabytek. Specjalista od field service. Interesujące jego elementy to crowd service („uberyzacja” serwisu) i AI dla wspierania automatycznego przypisywania zleceń do serwisantów. Również chatbot umożliwiający klientowi zgłoszenie usterki, rozumienie problemu i umówienie wizyty (propozycje dostępnych terminów wg kalendarzy serwisantów). Bardzo przejrzysta i wygodna aplikacja mobilna. Co ciekawe to właśnie to narzędzie ma przejąć palmę pierwszeństwa w zakresie field service w SAP (już nie C4C – tutaj Field Serwis nie będzie dalej rozwijany).

Integracje w ramach C/4:

CoreSystems ma swój konektor do SAP ECC (CS) – więc w zasadzie jego integracja jest gotowa (i będzie w pełni dostępna już pod skrzydłami SAP bo jest przepisywana na SAP CPI). Nie ma jej jeszcze dla S/4 HANA Cloud i C4C (ticket do żądania pracy serwisowej) – ale są już tutaj znaczne plany i prace trwają (efekty spodziewane w 2019). Jest za to już dla S/4 HANA Onpremise.

 

SAP Customer Engagement Center – w wielkim skrócie chmurowe Call Center z prostym UI dla obsługi klienta (tickety). Przeznaczony do obsługi dużych ilości zapytań od klientów.

Integracje w ramach C/4:

Integracje z SAP ECC, S/4, C4C w zakresie replikacji danych klientów do SCEC. Dodatkowo integracje kanałów komunikacji wykorzystywanych przez agentów – chat, telefon. Replikacje ticketów do SAP Commerce i C4C (tutaj w dwóch kierunkach). Wykorzystanie ASM celem utworzenia zamówienia w SAP Commerce – startując z SCEC.

 

SAP Marketing Cloud – czyli flagowy system do inteligentnego zautomatyzowanego marketingu (nie mylmy z samym marketing automation bo to tylko element SAP Marketing).

Integracje w ramach C/4:

Mamy integrację z SAP Commerce (np. serwowanie rekomendacji produktowych i ofert, czy też śledzenie eventów (np. obejrzany produkt, opuszczony koszyk), które mogą stać się pożywką dla segmentacji w Marketingu). Jest również integracja z C4C (np. tworzenie z kampanii leadów, spotkań zadań, innych aktywności i replikacja klientów i zgód marketingowych).

SAP Marketing ma również wiele gotowych integracji dla wysyłek marketingowych – e-mail, sms, chat, Facebook, Google AdWords, itd..

I co ważne – bardzo dużo publicznych API – co czyni SAP Marketing bardzo wszechstronnym.

Warto wspomnieć również iż dodatkiem do SAP Marketingu jest SAP Analytics Cloud – z już gotowym predefiniowanym wsadem raportowym. Zapewniona jest integracja typu Live Data Connection do HANY Marketingu, a w drugą stronę gotowe już osadzenie raportów z SAC w Marketingu.

 

SAP Loyalty Cloud – w zasadzie odrębne narzędzie dostępne na SCP (SAP Cloud Platform), którego celem jest zarządzanie programami lojalnościowymi, regułami i samym naliczaniem punktów, i serwowaniem informacji do innych narzędzi nt statusu klientów.

Integracje w ramach C/4:

Wg dostępnych informacji są takie do SAP Marketing Cloud i SAP Commerce Cloud w zakresie właśnie atrybutów klientów (status, punkty). Również możliwość replikacji transakcji sprzedażowych. Produkt jednak jest cały czas bardzo świeży.

 

SAP Commerce Cloud (tzw Hybris z tymże już wersja 2 – w chmurze Azure) – Flagowy produkt SAP do ecommerce. O samym Hybrisie nie chcę już tutaj osobno pisać. Nowością jest właśnie wersja chmurowa już nie w Data Center SAP ale w MS Azure.

Integracje w ramach C/4:

Wymienione już powyżej – dla SAP Marketing Cloud, SAP Loyalty Cloud. Dostępne również do SAP ECC. Z C4C możliwość replikacji oferty, utworzenia w C4C zgłoszenia żądanie asysty od klienta, a następnie wywołanie ASM w Commerce celem pomocy np. przy wprowadzeniu zamówienia.

 

SAP Customer Data Cloud – (tzw Gigya) rozwiązanie do integracji danych klienta pośród wielu kanałów komunikacji. Skupia się na funkcjonalnościach usługi logowania klienta (social login), i zbierania danych o klientach, chociażby w zakresie preferencji i zgód marketingowych (centralne repozytorium).

Integracje w ramach C/4:

Integracja z SAP Marketing w obszarze profilu klienta i zgód marketingowych. Również możliwe integracje z SAP Commerce w obszarze logowania i replikacji profilu klienta.

 

SAP JAM – flagowy system do współpracy w ramach zespołów. Np. przy ofertowaniu (C4C) czy planowaniu kampanii marketingowej (SAP Marketing) – to wersja Collaboration. Jest również wersja Communities – przeznaczona do integracji i współistnienia z SAP Commerce.

Integracje w ramach C/4:

Tak jak już wspomniałem wyżej – są dostępne zarówno do C4C jak i SAP Marketing. Integrowane są obiekty, których dotyczy kolaboracja jak klient, ticket, szansa, kampania, produkt itp. a także posty z nimi związane. W C4C można również zdefiniować SAP JAM jako bazę wiedzy dotyczącą problemów i ich rozwiązań – np. w ramach obsługi klienta.

 

SAP Revenue Cloud – narzędzie do naliczeń głównie subskrypcyjnych usług na podstawie danych z innych systemów. Przy czym SAP Hybris Billing nie jest elementem C/4.

Integracje w ramach C/4:

Głównie z S/4 celem fakturowania i danych klientów.

 

I wreszcie samo SAP C/4 HANA – które nazwę „kokpitem” łączącym procesy zakupowe i sprzedażowe. To wizja jednego „narzędzia” w którym będziemy w stanie zestawić potrzeby zakupowych naszych klientów (CRM!), nawet te dopiero przewidywane, z naszymi możliwościami produkcyjnymi (ERP!). Do tego wspomagane aktywnie przez AI z SAP Leonardo (scoring, prognozy, itp.).

Tak to wygląda: https://www.youtube.com/watch?v=4m4pgrSjwTo

Integracje w ramach C/4:

To na razie moim zdaniem wizja – zbudowana na Fiori w S/4 ale dopóki nie poznamy szczegółów nic więcej nie da się napisać. Zaktualizuję później.

 

Podsumowując

C/4 składa się zarówno z:

– zupełnie nowych i świeżych aplikacji (jak np. SAP Loyalty)

– rozwiązań już dawno istniejących na rynku i doskonale sobie radzących, mających bardzo dobre opinie i bogate referencje, choć nowych w środowisku SAP (np. CallidusCloud, ale i SAP Commerce)

– ale i takich które już dawno istnieją w ramach krajobrazu SAP właśnie i będących już bardzo dobrze w niego wpasowanych (np. SAP C4C, SAP Marketing, SAP JAM). I to one właśnie bardzo minimalizują ryzyko projektowe. Choć tutaj nie można założyć że ich modele danych są identyczne – to byłoby nadużycie. Każdy z nich ma swoją historię i specyficzne przeznaczenie. Każdy z nich da się zintegrować w prosty sposób (korzystając już z gotowych scenariuszy integracji np. C4C i Marketing) ale i tutaj może być konieczna większa doza customizacji celem osiągnięcia specyficznego celu.

 

 

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów, rozmową o przyszłości Państwa krajobrazu systemowego, zbudowaniem wspólnie roadmapy implementującej spójną strategię obsługi klienta w ramach wielu kanałów komunikacji, zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).


6.08.2018 / Michał Schneck

W dzisiejszych czasach standardem jest praca handlowców w systemach klasy CRM /SFA.

Pytanie tylko na ile taki system pełni funkcję administracyjną w sprzedaży, a na ile w sposób rzeczywisty i proaktywny wspiera handlowców w codziennej pracy. Bo to przecież jest jego wartością.

Jedną z kluczowych aktywności handlowców jest dbanie oraz umacnianie relacji z Klientami.

Nie dziwi więc, że handlowiec większość swojego czasu spędza na wizytach u Klientów.

Co system SFA może zaoferować w tym zakresie?

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób SAP Sales Cloud (w skrócie C4Chttps://www.sap.com/poland/products/crm-sales-cloud-software.html ) wpiera Handlowców w planowaniu wizyt. Poznajmy jego kluczowe funkcjonalności oraz podstawową konfigurację.

Planista wizyt – konfiguracja

Pierwszym krokiem jest skonfigurowanie mechanizmu odpowiedzialnego za podpowiadanie wizyt.

W tym celu na Kliencie w zakładce Wizyty ustawiamy zalecaną częstotliwość wizyt dla danego Klienta.

Częstotliwość możemy ustawiać na poziomie: lat, miesięcy, dni.

Po wprowadzeniu reguły system automatycznie na podstawie Terminu ostatniej wizyty podpowie podczas tworzenia nowej wizyty termin następnej (dodając do terminu ostatniej wizyty wskazaną w konfiguracji wizyty częstotliwość).

Drugim sposobem, który wspiera bardziej zaawansowane scenariusze wizyt sprzedażowych, jest używanie parametrów z zakładek „Szczegóły wizyt” oraz „Godziny wizyt”.

W „Szczegółach wizyt” możemy ustalić częstotliwość wizyt per typ wizyty, dział sprzedaży, kanał dystrybucji oraz określić zalecany czas trwania wizyty. To oznacza że dla jednego klienta możemy ustalić różne pożądane częstotliwości wizyt zależnie np. od rodzaju wizyty (np. planowanie roczne co rok, wizyta regularna co miesiąc, itd.).

Zakładka „Godziny wizyt” służy do określenia, w jakich dniach oraz godzinach, możemy planować spotkania z Klientem.  Funkcjonalność przydaje się podczas planowania/tworzenia nowej wizyty. W przypadku, kiedy spotkanie jest planowane w terminie, w którym Klient jest niedostępny, system jeszcze przed utworzeniem rekordu informuje, że wizyta jest niemożliwa w wybranym zakresie czasu.

Konfiguracja Planów

Konfigurator planów to narzędzie, które służy do stworzenia szablonu wizyty dla Handlowców.

Operację wykonuje się przy implementacji systemu, czy też w momencie planowania nowej strategii obsługi klientów czy akcji promocyjnej.

Plan wizyt zawiera listę obowiązkowych oraz zalecanych kroków dla handlowca, które powinny zostać wykonane podczas wizyty handlowej.

Znajdziemy tam listę zadań do wykonania oraz ankiety do przeprowadzenia z Klientem.

Oczywiście to od nas zależy czy dane kroki będą obowiązkowymi czy tylko zalecanymi dla danej wizyty.

 

Przykładowy business case to zbieranie przez handlowców danych o potencjale klientów – w specjalnie zaprojektowanej ankiecie, która automatycznie będzie przypisywana do nowo tworzonych wizyt, handlowcy mogą wprowadzić odpowiednie dane zebrane podczas wywiadu.

 

Konfiguracja Reguł

Po prawidłowym skonfigurowaniu i aktywowaniu planu wizyt możemy przejść do konfiguracji reguł routingu. Są to zasady, które determinują dla jakich klientów lub wizyt nasz plan ma się podpowiedzieć.

W tym celu definiujemy warunki dla naszej reguły. W naszym przypadku polem determinującym uruchomienie naszej reguły będzie pole Branża (=handel detaliczny).

Następnie podpinamy wcześniej stworzony przez nas plan wizyty (lista zadań oraz ankiet do przeprowadzenia).

W tym miejscu możemy przypisać także grupy docelowe, czyli klientów zgrupowanych wg ustalonych wcześniej warunków. To dla nich wskazana reguła będzie działać (czyli przypisywać gotowe plany do ich wizyt).

Po przeprowadzeniu niezbędnych konfiguracji zobaczmy efekt naszych prac.

Planowanie

Planowanie wizyt u klientów może mieć wiele źródeł:

– może to być sam Planista Wizyt, gdzie handlowiec uzyska podpowiedzi do których klientów powinien się udać – z różnych względów,

– może to być wizyta utworzona zaraz po zakończeniu poprzedniej – C4C zawsze pyta nas czy chcemy już zaplanować kolejną,

– może to być również wizyta zaplanowana (a w zasadzie zaproponowana) przez narzędzie analityczne dokonujące segmentacji klientów – czyli np. warto udać się do tego klienta ponieważ odnotowaliśmy u niego spadki sprzedaży.

 

Jeśli chodzi o pierwszą opcję, czyli korzystanie z Planisty Wizyt, widzimy tu na podstawie wcześniej ustawionych kryteriów tych Klientów, z którymi powinniśmy spotkać się w pierwszej kolejności.

Na poniższym ekranie widzimy mapę z Klientami przypisanymi do mojego użytkownika, którzy nie mają zaplanowanych żadnych wizyt na przyszłość.

Producent zaopatrzył użytkownika w kilka predefiniowanych widoków, które powinny wystarczyć do codziennej pracy. Oczywiście dysponujemy też intuicyjnym narzędziem, które pozwoli nam szybko wyfiltrować i stworzyć widoki Klientów na podstawie naszych własnych kryteriów (także opartych na polach nie standardowych, które tu możemy dodać), np. Klientów z zaległymi wizytami, klientów bez opiekuna, klientów z danego obszaru.

W zależności od naszego scenariusza biznesowego. Mamy teraz dwie możliwości. Tworzymy nową wizytę poprzez użycie klawisza funkcyjnego „Nowa wizyta” lub po prostu otwieramy wizytę, którą automatycznie utworzył za nas system.

Na poniższym ekranie widać, że wizyta domyślnie otwiera się już z przypisaną listą zadań oraz ankiet do wykonania. Tymi, które wcześniej zdefiniowaliśmy.

 

Praca handlowca na tablecie

Przyjrzymy się bliżej jak wygląda realizacja naszej Wizyty przez handlowca.

Handlowiec zobaczy zaplanowaną wizytę w kalendarzu w C4C, lub na liście wizyt na dzień bieżący.

Pierwszą czynnością, którą robi handlowiec jest  „zameldowanie się u Klienta” przy użyciu przycisku „Początek”. System automatycznie na tej podstawie pobiera dane lokalizacyjne z GPS (warunek: włączona usługi geolokalizacji w urządzeniu), datę i czas zameldowania. W ten sposób można również weryfikować zbieżność lokalizacji klienta i zaplanowanego terminu z rzeczywistością.

Ekran zadań agreguje listę zadań do wykonania dla Klienta. Warto zwrócić uwagę, że do zadania można podpinać załączniki, np. do zadania „Prezentacja nowych produktów z oferty” w załączniku możemy umieścić prezentację w PowerPoint dla Klienta. Zadania mogą być opcjonalne lub obligatoryjne (bez ich wypełnienia nie zamkniemy wizyty).

Kolejnym ważnym elementem wizyt są Ankiety, czyli zestawy predefiniowanych pytań, dzięki, którym Handlowiec może zebrać kluczowe informacje. Moduł Ankiet pozwala użytkownikowi stworzyć dowolny rodzaj ankiet. W systemie można tworzyć ankiety dotyczące poziomu satysfakcji Klienta, listy kontrolne, czy też ankiety produktowe.

Poniżej widok przykładowej ankiety:

Ankiety C4C wspierają pytania otwarte, jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pola walutowe, procentowe, etc. Ciekawą opcją jest możliwość podpinania pod odpowiedź w ankiecie pliku –  np. do pytania dotyczącego ekspozycji towaru możemy załączyć zdjęcie z naszego urządzenia mobilnego (smartfonu, czy tabletu), które wykonamy w trakcie wizyty w momencie odpowiadania na pytanie tego dotyczące.

Drugą opcją wartą opisania jest opcja dodania produktów do ankiety bezpośrednio podczas wizyty u Klienta, np. w przypadku, kiedy pojawił się nowy produkt i osoba tworząca nie dodała go do ankiety (również przez skanowanie kodu kreskowego).

 

Warto wspomnieć, że ankiety w C4C obsługują także zdarzenia sprzedażowe. Wyobraźmy sobie sytuację, że w ankiecie pojawia się pytanie na temat ilości danego produktu na półce w sklepie. Po wybraniu odpowiedzi, że produktu brak lub stan magazynowy jest niski pojawia się dodatkowe pytanie: „Ile produktu zamówić”. Po wpisaniu wartości automatycznie w tle zostanie wygenerowane zamówienie sprzedaży lub oferta sprzedażowa (w zależności od konfiguracji naszego systemu).

 

Ewaluacja spotkania. Podsumowanie, ankiety – raporty

Na koniec warto wspomnieć o raportowaniu Wizyt oraz Ankiet w C4C. Raportować możemy same wizyty (np. ilość wizyt w okresie na handlowca), lub też ankiety (kiedy interesuje nas zagregowana informacja nt. odpowiedzi z ankiet). Również możliwe jest raportowanie wspólnie tych obiektów.

System umożliwia także eksport wyników ankiety do programu MS Excel lub wygenerowanie raportu podsumowania wizyty do PDFa, który potem można przesłać do Managera.

Poniżej przykładowy screen fragmentu raportu z wizyty przedstawiający dostępność produktów w odwiedzanym sklepie oraz działania marketingowe podjęte w ramach promocji wybranych produktów.


23.02.2018 / Radek Stefaniak

Badanie Bilot

Z badania zleconego przez Bilot w 2017 r wśród firm z listy TOP500 w Polsce wynika, że ok 25% przedsiębiorstw posiada własne rozwiązanie klasy CRM (nie komercyjny produkt), a ok 3% wcale takiego systemu nie posiada. 61% firm ma rozwiązania CRM polskich lub zagranicznych producentów, czasem również wspólne z systemem ERP. Gro z nich to rozwiązania typu onpremise – instalowane na własnych serwerach. Pozostałe nie udostępniły takich danych.

Badanie Bilot 2017 - CRM w TOP500
Tabela 1 Badanie Bilot 2017 – narzędzia CRM wśród przedsiębiorstw TOP500 w PL

 

Którą drogą pójść? Czyli własny CRM, czy komercyjny?

Jak widzimy na powyższym wykresie, całkiem dużo firm decyduje się (decydowało?) na własne rozwiązanie. Czemu?

Własny CRM (tzw. custom built) – czyli pisany na zamówienie przez partnera lub wewnętrzny zespół IT  – ma wiele zalet i wad jednocześnie. Z pewnością jest to rozwiązanie uszyte na miarę (jeśli wstępnie poprawnie oszacowano jego zakres, budżet był wystarczający i projekt zakończył się realizacją całości wymagań). System jednak zaczyna „umierać” od pierwszego dnia po uruchomieniu, z uwagi na to że każdy jego nowy element, każda poprawka, to potrzebny dodatkowy budżet, godziny czyjejś pracy, ale przede wszystkim pomysł (co i po co). Praktyka pokazuje, że odwleka się takie prace na nieokreśloną przyszłość. I coraz więcej robi się w np. Outlooku i Excelu.

System który się nie rozwija, który nie dorasta do bieżących czasów, nie jest proaktywny, nie pomaga, nie podpowiada (nie jest jak Facebook czy YouTube – zobaczmy jak one potrafią sprofilować dla nas swoją treść), zaczyna też być spychany na boczny tor, i być używany tylko w ostateczności.

Przy własnym rozwiązaniu nie mamy dostępu również do świeżych, nowoczesnych komponentów i integracji, które dopiero zostaną stworzone. A korzystanie z komercyjnych produktów takie możliwości nam daje. Przecież nie musimy dziś zdawać sobie sprawy z możliwości integracji z mediami społecznościowymi (np. naszym profilem firmowym Facebook), wygodnej optymalizacji tras naszych handlowców, sprawniejszym narzędziu do planowania pracy naszych techników jeżdżących do klientów, albo bogatszej analityce i nowych możliwościach jej prezentacji, czy w końcu  maszynowym uczeniu (np. do oceny szans sprzedażowych). Przy komercyjnych narzędziach takie elementy można dodawać jeśli producent je udostępnił.

Komercyjne rozwiązania to również swoiste bezpieczeństwo rozwiązania, większa pewność że takie spełnia dzisiejsze wymogi i standardy zabezpieczeń, czy chociażby wsparcie w spełnianiu wymagań prawnych (GDPR!).

Cloud a OnPremise?

Jeszcze łatwiej powyższe daje się zaimplementować przy rozwiązaniach chmurowych – tutaj „upgrade” CRM dzieje się poza nami, odpowiada za niego dostawca usługi. Następnego dnia mamy system nowszy, dostępne w nim nowe funkcjonalności. W chmurze bardziej przecież chodzi o dostępność usługi korzystania z CRM (a nawet CEC – Customer Engagement Center) dla naszego Biznesu, a nie posiadanie systemu samego w sobie (zazwyczaj wyłącznie transakcyjnego, z osławioną już “Kartą 360 stopni” z „historią klienta” – czy to nie za mało?).

Przy rozwiązaniach onpremise (instalowanych w naszej/obcej serwerowni, zarządzanych zazwyczaj przez nasze IT) nowe elementy pojawią się tylko wtedy gdy zrealizujemy samodzielnie lub przez naszego partnera upgrade CRM. Jest to projekt, który trzeba zaplanować w czasie (wyłączenie dostępu do CRM na jakiś czas), zorganizować dla niego budżet i zasoby.

Rozwiązania chmurowe są „zwinniejsze”. Co to oznacza? Wyobraźmy sobie sytuację gdy w naszej spółce powstaje nowy dział sprzedażowy (albo kupiliśmy spółkę), zaczynamy prowadzić sprzedaż w nowy sposób, chcemy dać działowi obsługi klienta możliwość obsługi komunikacji z klientami przez nowe kanały. Przy rozwiązaniu chmurowym tego typu mini projekty mogą trwać parę godzin lub parę dni. Dostępność gotowych elementów i poukładanie ich w proces daje możliwość szybkiej zmiany. Duże, ciężkie systemy CRM, tego nie umożliwiają. Nie chcę tu oczywiście uogólniać, gdyż są przypadki gdy tego typu zmiany mogą być trudniejsze.

W każdym razie chmura daje możliwość nadążania za Biznesem i rynkiem, nie spowalnianie i pozwolenie na dynamiczniejszy rozwój.

Na czym polega projekt? Wdrożenie? Aktywacja?

Kolejny ważny czynnik do porównania – jak podejść do projektu dostarczenia działom biznesowym nowego narzędzia?

Rozwiązanie onpremise to zazwyczaj długi, mozolny projekt (nawet mimo dostępnych akceleratorów, które i tak wymagają dużej porcji ręcznej pracy). Rozwiązanie chmurowe to zgodnie ze swoją ideą rozwiązanie gotowe – szybkie do uruchomienia po wstępnej konfiguracji, idealnie nadają się do wdrożeń metodologiami agile. Nawet przy skomplikowanych projektach taki projekt trwa krócej niż przy rozwiązaniach onpremise.

Przykładowa chmura (C4C)

Przykładowe rozwiązanie chmurowe, czyli np. SAP Hybris Cloud for Customer (w skrócie C4C, https://www.sap.com/products/cloud-customer-engagement.html) jest systemem ciągle rozwijanym przez producenta – co 3 miesiące w ramach już opłacanych miesięcznych subskrypcji dodawane są nowe elementy. Ostatnio np. rozwiązania maszynowego uczenia wspierające ocenę szans sprzedażowych (przecież nie chcemy aby handlowcy zużywali swój czas na mało rokujące tematy) (https://www.sap.com/products/leonardo/machine-learning.html ).

Rozwiązanie jest też dostępne z każdego miejsca na świecie (również z gotowej aplikacji mobilnej np. na Android czy IOS) bez potrzeby uruchamiania połączenia VPN. Przecież celem systemu CRM jest to aby handlowcy (i cały zespół) korzystali z niego ciągle, a nie tylko wieczorem przygotowując plan działań (np. trasę).

Nie potrzeba tutaj też osobnego narzędzia do raportowania, ponieważ z uwagi na to że C4C jest zbudowane na szybkie bazie danych SAP HANA całe raportowanie jest wbudowane w C4C. Dostępne są narzędzia do budowania źródeł danych, raportów, wskaźników wyliczalnych z formułami, KPI, grafów, itp.

C4C to produkt zarówno dla sił sprzedażowych – tych pracujących w terenie (wizyty, szanse sprzedażowe) jak i call center (jeśli nie mamy gotowej integracji do naszego systemu CC, to można ją szybko zbudować wykorzystując prosty webowy widget osadzony w C4C). C4C to również narzędzie dla działów obsługi klienta (customer service) i techników pracujących w terenie (field service). Oprócz tego narzędzie pomaga managerom i dyrektorom w zarządzaniu pracą swoich działów.

System ma bogate możliwości integracyjne, zaczynając od podstawowych integracji klientów czy osób kontaktowych, również te pozwalające na odczyt cen z ERP online, księgowania w ERP, integrację online z Outlook/Exchange, czy np. tworzenia leadów z formularzy www czy systemów marketing automation.

C4C posiada również możliwości zarządzania i wysyłania newsletterów, czy innych e-maili do klientów – także w ramach kampanii krokowych. Ankietowanie klientów (np. za pomocą email) też nie stanowi problemu.

Ciekawym elementem dopełniającym ofertę jest SAP JAM (https://www.sap.com/poland/products/enterprise-social-collaboration.html), który wspomaga pracę grupową nad ofertą dla klienta czy rozwojem produktu. To strona www, która pozwala zespołowi na swobodne dzielenie się informacją, statusem czy pomysłami wokół jakiegoś tematu. Zespół do pracy z danym tematem możemy budować tutaj dowolnie – zapraszając osoby z wewnątrz firmy czy też osoby z zewnątrz (np. partner biznesowy). SAP JAM powiadamia mailowo członka zespołu o nowych wiadomościach. Jest również zintegrowany natywnie z C4C – pozwala na tworzenie nowej grupy np. na podstawie zgłoszonej szansy sprzedażowej w C4C.

Co dalej?

Przed przystąpieniem do projektu proponuję rozpocząć od analizy własnych potrzeb:

  • czego potrzebujemy,
  • jakie narzędzia już mamy i jak się sprawdzają,
  • czy potrzebujemy reorganizacji i optymalizacji pracy naszych działów sprzedażowych/obsługowych,
  • czy wiemy jak chcemy działać na rynku w niedalekiej i dalszej przyszłości,
  • czego oczekujemy od nowego narzędzia i w jaki sposób chcemy z nim pracować.

Zastanówmy się czy bieżące narzędzie jest wystarczające? Czy nadąża za nami? Czy nie stanowi jednak częściej przeszkody niż pomocy?

Zachęcam również do przeczytania wcześniejszego bloga: www.bilot.fi/blog/radoslaw/nadal-nie-mam-systemu-crm/.

Warto również zastanowić się nad:

  • planem wdrożenia zmian organizacyjnych (jeśli potrzebne) i nowego narzędzia,
  • czynnikami ryzyka które mogą spowodować że zmiany mogą się nie powieść lub udać w ograniczonym zakresie,
  • czynnikami przyczyniającymi się do sukcesu i je wdrożyć.

Kolejnym krokiem powinna być rozmowa z partnerem wdrożeniowym – zarówno pod kątem oceny wymagań, wyboru rozwiązania, planowania projektu albo całej mapy drogowej.

 

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).


30.06.2017 / Radek Stefaniak

Czy zastanawiali się Państwo:

  • W jaki sposób uporządkować komunikację naszej organizacji z klientami w mediach społecznościowych?
  • Jak móc analizować ten kanał komunikacji? Np. ich sentyment.

Przykład:

System?

Możemy je z łatwością otrzymywać w naszym CRM’ie i tu kolejkować, opisywać sentyment, odpowiadać.

Wykorzystam do tego SAP Hybris Cloud for Customer (nasz CRM w chmurze, w skrócie nazywany C4C) i jego funkcjonalność łączenia się z naszym firmowym profilem w mediach społecznościowych (tutaj Facebook), ściągania postów i udostępnienia agentowi pracującemu w C4C. Od strony Facebook będę potrzebował zarejestrowania się jako developer i utworzenia aplikacji (Facebook App) i strony mojej firmy (Page).

Przykład

Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient trafił na nasz profil na Facebook. Szuka informacji o naszych produktach, o opiniach innych na ten temat, zadaje pytania lub żali się na nas.

Taką aktywność klienta możemy automatycznie zreplikować do C4C:

C4C utworzy nam z niego zgłoszenie i wg reguł, które możemy sobie zdefiniować, przypisze je do odpowiedniego zespołu:

W tym przypadku, ponieważ mamy do czynienia z klientem indywidualnym (osobą), również takiego klienta utworzy automatycznie w C4C – będziemy mogli od tego momentu analizować jego aktywność w relacji do naszej oferty/brandu (np. historia postów i pytań):

Z poziomu zgłoszenia możemy odpowiedzieć klientowi, oznaczyć również sentyment jego wypowiedzi (to wartościowe dla raportowania):

Odpowiedź od razu dotrze do klienta przez stronę Facebook:

Wartość

Jaka jest wartość dodana tego rozwiązania, bo przecież równie dobrze można pracować bezpośrednio na Facebooku?

Nie musimy każdej osobie z działu dawać dostępu do konta Facebook, ponieważ wystarczy im dostęp do C4C (odpowiednio dopasowany, wg tego jaka jest rola danej osoby). To tutaj będą mogli komunikować się z klientem. Zależnie od tego też kto z nich jest dostępny (urlop, inny projekt). Zgłoszenia mogą mieć również zdefiniowaną przez nas logikę przypisywania do osób/działu w naszej firmie – tzn. budujemy osobne kolejki zgłoszeń, a nie jeden duży worek. Zyskujemy również możliwość monitorowania i raportowania tej komunikacji (zgodność z SLA, czas realizacji, sentyment, ilość zgłoszeń, efektywność konsultantów, itd).

Mamy też dane potencjalnych klientów w C4C i z perspektywy ich konta mamy widoczność historii kontaktów z nimi, docelowo również przecież ofert, zamówień, kampanii marketingowych.

Jest również możliwe połączenie C4C z Twitter, YouTube czy Instagram.

 


24.01.2017 / Radek Stefaniak

Dużo pisaliśmy już o tym jak podejść do tematu szybkiej i efektywnej obsługi klienta, jej optymalizacji, zaprojektowaniu naszego „systemu” (https://www.bilot.fi/your-six-steps-to-simple-customer-service/).

Pisaliśmy również o tym jakie grupy narzędzi i ich funkcjonalności do tego wykorzystać, i jakie mogą wypłynąć z tego korzyści (https://www.bilot.fi/jak-zapracowac-na-przywiazanie-klienta-po-sprzedazy/).

Pora na przedstawienie kilku aplikacji, które nam w optymalizacji obsługi klienta pomogą. Trzeba tutaj wyraźnie rozróżnić produkty wg potrzeb które mogą spełnić i scenariuszy w jakich mogą być wykorzystane.

Inne diametralnie będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2B, gdzie interakcje są zazwyczaj dłuższe, historia współpracy obszerniejsza (często rozrzucona po kilku systemach!), skala interakcji nieporównywalnie mniejsza.

Inne będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2C – duża skala interakcji, często krótszych, nawet z jednorazowymi, nieznanymi klientami. Tutaj dane klienta nie są tak ważne jak w B2B – mogą nawet nie istnieć.

Aplikacje SAP

Obecnie w portfelu SAP ma kilka aplikacji wspomagających taką obsługę. Wymienić możemy m.in.:

  • SAP Hybris Cloud for Service (Element produktu Cloud for Customer czyli tzw. C4C. Dostępny w chmurze. Umożliwia integrację z różnymi kanałami komunikacji jak: telefon (SAP Contact Center), e-mail, chat, social media. Głównie dla B2B ale również dla B2C),
  • SAP Hybris Service Engagement Center (Zupełnie nowy produkt dostępny na platformie Yaas (chmura). UI w SAP Fiori. Zintegrowany z SAP Contact Center i SAP Hybris Commerce (Commerce as a Service). Umożliwia wykorzystanie różnych kanałów komunikacji takich jak: web video (WebRTC), text chat, telefon, social media. Głównie dla B2C w dużej skali – pozwala na asystowanie klientowi podczas wizyty w naszym e-sklepie),
  • SAP Contact Center (Czyli narzędzie pojawiające się już wyżej, wspomagające integrację naszych aplikacji z kanałami komunikacyjnymi – m.in. z telefonią, e-mailem, chatem. Oferuje usługi takie jak: zarządzanie dostępnością agentów, routing, nagrywanie rozmów, IVR),
  • SAP CRM (on premise) – cały czas również dostępny choć już nie nowy. Gotowy do integracji z SAP CC lub po prostu z serwerem pocztowym.

Coś więcej?

Na naszym webinarze – 26.01.2017 – mieliśmy przyjemność zaprezentować Państwu te aplikacje. Niedługo podzeilimy się również materiałami po webinarze.


16.08.2016 / News Team

Bilot provided Posti with the SAP Cloud for Customer solution. The new CRM system helps form an accurate overall picture of the customer by unifying the information and processes of sales, marketing and customer service.

Posti renewed its strategy and combined its logistics and postal service functions. Earlier, each department had its own CRM system, but now Posti was looking for a common, cloud-based solution, which could be integrated in the marketing automation and enterprise resource planning.

Tiina Härkönen Posti SAP C4C referenssi
Tiina Härkönen, Posti

“We looked for possible solutions on a very broad front, and in the end, we opted for the SAP Cloud for Customer solution”, says Posti’s Customer Insight Director Tiina Härkönen. 

Posti already had experience of several SAP systems. Another factor that affected the choice of CRM system was that Posti wanted to redefine its entire sales and marketing process. 

“We wanted to follow the system’s proven process, so that it would not need to be adapted too much”, Tiina Härkönen explains.

Towards a genuinely customer-oriented business

The goal of Posti’s new strategy is to offer a better customer experience. At the same time, Posti directs customers to the web by offering new services. In order for the goals to be achieved, all information about the customers’ purchases, behavior and experiences must be gathered in the CRM system.

“The information the customers provide about themselves, how they behave online, what they buy. We want a complete picture of the customer, which we can use to develop our services”, Tiina Härkönen explains. “Posti is changing from a product- and production-oriented business to a customer-oriented one at a fast pace, and this is not possible unless we have access to consistent and accurate customer data.”

SAP C4C helps provide added value to customers

Since the market was opened for competition, Posti is, in practice, in the same position as other businesses. As the market situation has changed, collecting information about the customers has become increasingly important.

“Thanks to the information we get via SAP C4C, we will, in the future, be able to approach our customers in a smart and relevant way. We intend to gain enough expertise to make them feel that we produce a clear added value,” Tiina Härkönen says.

Posti’s broad scope of business activities and the heterogeneity of its sales pose challenges for the CRM solution. Telemarketing takes only a few minutes at best, while the process of selling outsourcing services can take several months or even longer.

“Now, we are able to handle customer data in a better way as the sales, marketing and customer service departments use the same tool and methods”, says Tiina Härkönen.

Cloud services are easy to use

Posti’s C4C project went very well and the system was put into use within six months. All tests were carried out quickly and skilfully, and Posti’s own key users played an important role in the project group. The users have said that the system is very easy to use.

“The difference between cloud services and traditional systems is that the cloud service solution is not even meant to be complete when it is put into service, but is continuously developed”, Tiina Härkönen explains. “When you use this kind of approach, it is crucial that you can trust your partners. We already had a good relationship with Bilot, and in this project, they have once again demonstrated that they are worthy of our trust.”


14.06.2016 / Radek Stefaniak

CRM, sCRM, angażowanie klientów?

Rozpocznę od definicji, skoro już użyłem CRM w tytule artykułu. Ciężko już dziś mówić wyłącznie o klasycznych systemach CRM bo takich jest coraz mniej (i oby!). Zdobywanie klientów jest już bardziej aktywne, wychodzi często poza ramy „handlowców”. Możemy mówić o Social CRM (sCRM) czy też Customer Engagement (CEC) – angażowaniu klientów, po to aby aktywnie prowadzić naszą sprzedaż. Ale również lepiej ich rozumieć. Dzisiejsze systemy są już zatem czymś innym niż system CRM kilka lat temu.

Potrzeby mojej organizacji

Nadal wiele organizacji posiadających działy sprzedażowe, marketingowe czy/i obsługi klienta, nie posiadają wsparcia informatycznego w tym zakresie (zwłaszcza w grupie MŚP), mimo długoletniego wykorzystywania w swojej działalności systemu klasy ERP, np. SAP ERP (ECC). Organizacje te często mają „złe doświadczenia” z prób wykorzystywania systemów CRM czy CEC, z uwagi na np.:

  • problemy organizacyjne w jego wdrożeniu,
  • wiele wewnętrznych konfliktów interesów z tym związanych,
  • czy po prostu cenę i czas potrzebny na takie wdrożenie.

Mimo iż wizja wykorzystania takiego systemu, i wykonania kolejnego skoku w doskonaleniu swoich działań rynkowych, istnieje w organizacji i jest przedmiotem wielu rozmów, nie ma pomysłu na jej wdrożenie. Nie przekonują też oferty firm wdrożeniowych, skomplikowane zapytania ofertowe przedrażające projekt, i brak zaufania między potencjalnymi Klientami i Partnerami.

A powodów do wykorzystania systemu CEC jest wiele. Są to zazwyczaj:

  • jedno spójne środowisko do codziennej pracy z klientem (współdzielenie informacji)
  • potrzeba celniejszego trafiania z ofertą do klientów (segmentacja)
  • rotacja handlowców i przeciwdziałanie utracie informacji nt. klientów
  • przejrzystość działań handlowych i ich widoczność dla kierownictwa
  • ograniczanie duplikatów procesów ofertowych
  • dosprzedaż i przedłużanie współpracy
  • widoczność lejka sprzedaży i wykorzystanie go do planowania
  • jakość obsługi klientów (uporządkowanie procesu, nadanie mu ram)
  • wsparcie obsługi nowych kanałów sprzedaży i obsługi klientów.

Zestawienie własnych potrzeb (tutaj konieczne jest już potrafienie ich zebrania i nadania im priorytetów), pogodzenia potrzeb różnych działów, już nie jest prostym procesem. Często kończy się na niezależnym poszukiwaniu wsparcia IT w zakresie potrzeb własnego działu (coraz częściej to Biznes a nie IT (wg Raportu IDC) decyduje o wyborze aplikacji a nawet samodzielnie jej poszukuje i realizuje wdrożenie z Partnerem – przy niewielkim lub żadnym wsparciu IT). Powoduje to następnie wykorzystywanie różnych aplikacji do podobnych lub tych samych celów i powstawanie silosów informacyjnych. Wówczas sama integracja danych (i ich agregacja) jest nie lada wyzwaniem (i kosztem!).

Jest też grupa organizacji nie mających sprecyzowanych potrzeb w zakresie CEC, lub potrzeby opisane dosyć ogólnie. Tam świadomość potrzeb dopiero się buduje. Albo nie była nigdy zestawiana z możliwościami aplikacji, które nieraz mogą te potrzeby z naddatkiem spełnić i zaproponować dodatkowe udogodnienia.

Poszukiwanie wsparcia systemu

Często w organizacjach rozważane są (lub też mimochodem rozwijane i używane) własne aplikacje spełniające podobne potrzeby. Ich koszty jednak (zarówno wewnętrzne np. pracownicy utrzymujący i rozwijający narzędzie, jak i koszty utraconych korzyści w stosunku do innych aplikacji) nie są analizowane. Trudno wówczas podjąć racjonalną decyzję znając wyłącznie ofertę rynku („Co tak drogo!”). Problemem również dla takich rozwiązań jest nadążanie za rozwojem organizacji i za rozwojem rynku (wzrost konkurencji, dywersyfikacja) – jeśli nie dostarczymy jakiejś funkcjonalności sami, nie będziemy jej mieć.

Mając na uwadze minimalizację ryzyka projektu, często niedookreślone potrzeby, pożądany niski koszt i jak najkrótszy czas projektu (Quick Win), powinniśmy rozważyć produkt dostępny w chmurze. Relatywnie niskie koszty dostępu do takich aplikacji otwierają duże możliwości przed MŚP, wcześniej zarezerwowane dla dużych organizacji z dużymi budżetami IT. Warto również dodać iż na 2016 rok prognozowany jest wzrost wydatków na IT, w których coraz mniejszą rolę mają systemy ERP na korzyść aplikacji mobilnych, SFA czy CRM (wg Raportu IDC).

Produktem bogatym w funkcjonalności wspomagające zarządzanie relacjami z klientami a także ich angażowanie (Customer Engagement) i dostępnym w chmurze jest SAP Hybris Cloud For Customer (w skrócie “C4C”, element SAP Sales Cloud).

C4C dashboards

Jego kluczowymi charakterystykami są:

  • bardzo dobra widoczność danych klienta – widok 360 stopni, łącznie z zewnętrznymi aplikacjami pozwalającymi na ocenę potencjału klienta
  • obsługa procesów przedsprzedażowych (kampanie, generowanie leadów, scoring leadów, automatyzacja marketingu)
  • sprzedażowych (działania handlowców, retail execution, integracja z MS Outlook, szanse sprzedażowe, widoczność lejka sprzedażowego, oferty, zamówienia)
  • posprzedażowych (obsługa zgłoszeń od klientów dot. zakupionych produktów, integracja z kanałami społecznościowymi)
  • analityka w czasie rzeczywistym z funkcjonalnością kreatorów do tworzenia raportów i kokpitów
  • dostęp przez urządzenia mobilne – łącznie z trybem offline
  • nowoczesny, rozszerzalny interfejs użytkownika
  • interfejs użytkownika jest również intuicyjny co wpływa na łatwość jego użytkowania a więc i szybkość adaptacji przez użytkowników (a to istotny czynnik decydujący o powodzeniu projektu)
  • integracja z SAP ERP (mnogość dostępnych Web Service’ów powoduje też łatwość integracji z innymi systemami).

Produkt ten jest uaktualniany w cyklu kwartalnym co pozwala użytkownikom na osiąganie dodatkowych korzyści już po wdrożeniu rozwiązania.

Opłata subskrypcyjna

Podejście subskrypcyjne w jakim sprzedawane jest C4C ma kilka istotnych zalet:

  • przede wszystkim powoduje inne podejście do zarządzania kosztami – nie musimy posiadać infrastruktury. Kontrakt również nie jest długoterminowy.
  • pozwala również na rozpoczęcie od skromnej wersji systemu, mając na celu uczenie się. Może to być pilot w organizacji wykorzystywany jedynie przez jedną lub kilka osób / dział. Koszt projektu uruchomienia takiego pilota może również być bardzo skromny jeśli oprzemy się o standardowo dostarczaną konfigurację procesów.
  • subskrypcja pozwala również na ograniczenie ryzyka projektu. W sytuacji gdy zdamy sobie sprawę, że z jakichś powodów nie chcemy już korzystać z C4C mamy możliwość rezygnacji z miesięcznych subskrypcji. Należy tutaj jednak wspomnieć iż w przypadku niepowodzenia projektu, niektóre organizacje podchodzą do niego ponownie, nawet kilkukrotnie, nie rezygnując z kolejnego podejścia. Organizacje takie widzą płynącą z niego potencjalną korzyść. Każde podejście do projektu to również wiedza (ang. Lessons learned), które powinny być wykorzystane przy kolejnym podejściu do projektu.

Wdrożenie czy włączenie?

Produkty w chmurze często są po prostu „włączane”, przy minimalnej ilości konfiguracji, zasilenia systemu danymi klientów i historii transakcji. To podejście najprostsze. Można również mówić o „wdrożeniu” w przypadku takiego rozwiązania, ponieważ specyfika procesowa Klienta może być na tyle skomplikowana iż koniecznych jest wiele dostosowań systemu (łącznie z programowaniem – TAK, to również jest w C4C możliwe) pod te właśnie potrzeby. Projekt zatem może być prosty jak i skomplikowany.

Często przed projektem odbywa się faza analizy i optymalizacji procesów (np. sprzedażowych) co w powiązaniu z rozpoczęciem korzystania z systemu CEC, przyczynia się do większej przejrzystości działań organizacji, unifikacji procesów, uporządkowania, zdolności do dokładniejszego planowania.

Bardzo ważnym czynnikiem ważącym o sukcesie jest czas – dostępny czas kluczowych osób z organizacji najlepiej znających procesy biznesowe, rozumiejących specyfikę jej działalności, potrafiących opisać potrzeby, i potrafiących zmotywować pozostałych pracowników.

Czas zainwestowany w projekt, z pewnością się zwróci. I odwrotnie, zbyt mała porcja zainwestowanego czasu kluczowych osób, przyczyni się do porażki projektu lub jego marginalizacji co w zasadzie spowoduje taki sam koniec.

Oferta Bilot

Bilot posiada własną metodykę podejścia do projektów CEC w chmurze. Jest ona za każdym razem dostosowywana do potrzeb i specyfiki każdego Klienta – celem który nam tutaj przyświeca jest zawsze powodzenie projektu (określane m.in. jako wysoka adaptacja rozwiązania, spełnienie wymagań procesowych, wartość dodana płynąca z projektu).

Konfiguracja rozwiązania jest dostarczana w „pakietach” i poddawana cyklicznemu przeglądowi (testom) z Klientem (kluczowymi użytkownikami). Daje to organizacji pełen wgląd w projekt i pozwala lepiej zrozumieć system i implementowane w nim procesy. Część działań użytkownicy wykonują samodzielnie – jest to sposób na ograniczenie kosztów projektu. Angażowanie użytkowników ma również jedną istotną zaletę – wzrasta poziom adaptacji rozwiązania.

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401). Na spotkaniu możemy zaprezentować podejście do projektu i pakiety z naszej oferty tzw. QuickStarters, które pozwalają na dobór pożądanych funkcjonalności wg własnych potrzeb. I wdrożenie ich nawet w ciągu tygodni, aby jak najszybciej osiągać korzyści z C4C.