27.10.2018 / Radek Stefaniak

C/4 HANA Core?

Czym jest SAP C/4 HANA – nad tym już nie chcę się rozwodzić – chyba za dużo już napisano. W wielkim skrócie to pojęcie (produkt, ale nie jeden system) łączące kilka obszarów funkcjonalnych (Marketing, Commerce, Sprzedaż i Serwis) w ramach domeny SAP Customer Experience (https://cx.sap.com/en/).

Chciałbym spojrzeć na te obszary i produkty w nich zawarte bardziej z perspektywy całego kompletnego krajobrazu, któremu można zaadresować pełnię procesu wielokanałowej, inteligentnej sprzedaży i obsługi klienta.

 

Na ile całość jest ze sobą spójna? Na ile gotowa do użycia?

 

Z czego się składa C/4?

SAP Cloud for Customer (w skrócie C4C) – a więc element SAP Sales Cloud i SAP Service Cloud. Cloud CRM. Bardzo ukryty w całym portfelu ale nadal wiodący w obszarze CRM i SFA (głównie B2B). Nie mylmy go z SAP CRM, który nie jest elementem C/4, i już nie głównym CRM’em w portfelu SAP.

Integracje w ramach C/4:

Integracje z Commerce, Marketing, JAM opisałem w kolejnych punktach. Tutaj chciałbym raczej podkreślić bogactwo integracji z ERP. Brakuje tylko pełnej integracji z S/4 (choć większość jest już dostępna) ale ta do SAP ECC zawiera już praktycznie wszystko – niżej najważniejsze z nich (głównie asynchroniczne):

– klienci, ich hierarchie, również osoby kontaktowe

– materiały, grupy (kategorie)

– pracownicy,

– cenniki,

– oferty i zamówienia sprzedażowe, również z synchronicznym zapytaniem o cenę, dostępność, limit kredytowy,

– ERP (customer) cockpit – dostęp do widoku i zmiany najistotniejszych dokumentów ECC dla danego klienta (bez replikacji danych, np. zamówienia, dostawy, oferty, faktury) – to widok oparty o webdynpro, html czy Fiori z ECC,

– ERP customer factsheet – wydruk do PDF podsumowania danych z ECC dla wskazanego klienta – to widok 360 stopni danych i transakcji klienta z ECC,

– ECC search – wyszukiwanie z C4C w ECC pozycji zleceń sprzedaży celem założenia reklamacji,

– obieg dokumentów ECC do C4C (oferty, zlecenia, dostawy, faktury) – widoczny np. na szansie sprzedażowej,

– również integracje dotyczące field service (controlling, magazyn, czas pracy, żądanie fakturowania), ale tutaj można się spodziewać iż nie będą dalej rozwijane z uwagi na nowy system dla field service czyli CoreSystems,

Warto wspomnieć iż integracja ta wymaga zainstalowania w ECC specjalnego addona. Do integracji wykorzystuje się SAP PI/PO lub SAP CPI (Cloud).

C4C jest również przygotowane na integrację z wieloma backendami ECC, co może być istotne z punktu widzenia organizacji z wieloma spółkami.

Dodatkowo dostępne są integracje z programami pocztowymi/groupware – Microsoft Outlook (do klienta) i Exchange (do serwera), Google Gmail. Również natywna aplikacja mobilna C4C z trybem offline i synchronizacją danych z C4C.

Integracja do i z SAP Contact Center – również przez widgety.

Dodatkowo bardzo dużo dostępnych (synchronicznych) web serwisów czyni C4C łatwo integrowalnym z innymi systemami.

Inne integracje wymienione niżej.

 

CallidusCloud – niedawno zakupiony (a dokładniej mówiąc zakup jest w fazie finalizacji) przez SAP topowy producent oprogramowania wspierającego siły sprzedażowe. Tu warto zwrócić uwagę na kilka rozwiązań jak Comissions (prowizje handlowców), i CPQ (konfiguracja produktów do oferty). To bardzo dobre uzupełnienie obecnych już w ramach SAP rozwiązań, głównie dla C4C. Szczególne wrażenie robi wspólne ich wykorzystanie np. w procesie ofertowania, gdzie handlowiec konfigurując ofertę widzi od razu swoją spodziewaną prowizję i w przypadku marży jej zgodność z polityką firmy.

Integracje w ramach C/4:

Jest ich na razie bardzo niewiele. W zasadzie bardziej jako osadzona aplikacja np. CPQ w ramach C4C, potrafiąca po skonfigurowaniu oferty utworzyć ją zwrotnie w C4C poprzez webservice. Również Comissions jako osadzony dodatkowy element w menu C4C – ale to osobna aplikacja. Czekamy również na integrację z SAP ECC i S/4 (cenniki, produkty, dane controllingowe).

 

CoreSystems – również świeży nabytek. Specjalista od field service. Interesujące jego elementy to crowd service („uberyzacja” serwisu) i AI dla wspierania automatycznego przypisywania zleceń do serwisantów. Również chatbot umożliwiający klientowi zgłoszenie usterki, rozumienie problemu i umówienie wizyty (propozycje dostępnych terminów wg kalendarzy serwisantów). Bardzo przejrzysta i wygodna aplikacja mobilna. Co ciekawe to właśnie to narzędzie ma przejąć palmę pierwszeństwa w zakresie field service w SAP (już nie C4C – tutaj Field Serwis nie będzie dalej rozwijany).

Integracje w ramach C/4:

CoreSystems ma swój konektor do SAP ECC (CS) – więc w zasadzie jego integracja jest gotowa (i będzie w pełni dostępna już pod skrzydłami SAP bo jest przepisywana na SAP CPI). Nie ma jej jeszcze dla S/4 HANA Cloud i C4C (ticket do żądania pracy serwisowej) – ale są już tutaj znaczne plany i prace trwają (efekty spodziewane w 2019). Jest za to już dla S/4 HANA Onpremise.

 

SAP Customer Engagement Center – w wielkim skrócie chmurowe Call Center z prostym UI dla obsługi klienta (tickety). Przeznaczony do obsługi dużych ilości zapytań od klientów.

Integracje w ramach C/4:

Integracje z SAP ECC, S/4, C4C w zakresie replikacji danych klientów do SCEC. Dodatkowo integracje kanałów komunikacji wykorzystywanych przez agentów – chat, telefon. Replikacje ticketów do SAP Commerce i C4C (tutaj w dwóch kierunkach). Wykorzystanie ASM celem utworzenia zamówienia w SAP Commerce – startując z SCEC.

 

SAP Marketing Cloud – czyli flagowy system do inteligentnego zautomatyzowanego marketingu (nie mylmy z samym marketing automation bo to tylko element SAP Marketing).

Integracje w ramach C/4:

Mamy integrację z SAP Commerce (np. serwowanie rekomendacji produktowych i ofert, czy też śledzenie eventów (np. obejrzany produkt, opuszczony koszyk), które mogą stać się pożywką dla segmentacji w Marketingu). Jest również integracja z C4C (np. tworzenie z kampanii leadów, spotkań zadań, innych aktywności i replikacja klientów i zgód marketingowych).

SAP Marketing ma również wiele gotowych integracji dla wysyłek marketingowych – e-mail, sms, chat, Facebook, Google AdWords, itd..

I co ważne – bardzo dużo publicznych API – co czyni SAP Marketing bardzo wszechstronnym.

Warto wspomnieć również iż dodatkiem do SAP Marketingu jest SAP Analytics Cloud – z już gotowym predefiniowanym wsadem raportowym. Zapewniona jest integracja typu Live Data Connection do HANY Marketingu, a w drugą stronę gotowe już osadzenie raportów z SAC w Marketingu.

 

SAP Loyalty Cloud – w zasadzie odrębne narzędzie dostępne na SCP (SAP Cloud Platform), którego celem jest zarządzanie programami lojalnościowymi, regułami i samym naliczaniem punktów, i serwowaniem informacji do innych narzędzi nt statusu klientów.

Integracje w ramach C/4:

Wg dostępnych informacji są takie do SAP Marketing Cloud i SAP Commerce Cloud w zakresie właśnie atrybutów klientów (status, punkty). Również możliwość replikacji transakcji sprzedażowych. Produkt jednak jest cały czas bardzo świeży.

 

SAP Commerce Cloud (tzw Hybris z tymże już wersja 2 – w chmurze Azure) – Flagowy produkt SAP do ecommerce. O samym Hybrisie nie chcę już tutaj osobno pisać. Nowością jest właśnie wersja chmurowa już nie w Data Center SAP ale w MS Azure.

Integracje w ramach C/4:

Wymienione już powyżej – dla SAP Marketing Cloud, SAP Loyalty Cloud. Dostępne również do SAP ECC. Z C4C możliwość replikacji oferty, utworzenia w C4C zgłoszenia żądanie asysty od klienta, a następnie wywołanie ASM w Commerce celem pomocy np. przy wprowadzeniu zamówienia.

 

SAP Customer Data Cloud – (tzw Gigya) rozwiązanie do integracji danych klienta pośród wielu kanałów komunikacji. Skupia się na funkcjonalnościach usługi logowania klienta (social login), i zbierania danych o klientach, chociażby w zakresie preferencji i zgód marketingowych (centralne repozytorium).

Integracje w ramach C/4:

Integracja z SAP Marketing w obszarze profilu klienta i zgód marketingowych. Również możliwe integracje z SAP Commerce w obszarze logowania i replikacji profilu klienta.

 

SAP JAM – flagowy system do współpracy w ramach zespołów. Np. przy ofertowaniu (C4C) czy planowaniu kampanii marketingowej (SAP Marketing) – to wersja Collaboration. Jest również wersja Communities – przeznaczona do integracji i współistnienia z SAP Commerce.

Integracje w ramach C/4:

Tak jak już wspomniałem wyżej – są dostępne zarówno do C4C jak i SAP Marketing. Integrowane są obiekty, których dotyczy kolaboracja jak klient, ticket, szansa, kampania, produkt itp. a także posty z nimi związane. W C4C można również zdefiniować SAP JAM jako bazę wiedzy dotyczącą problemów i ich rozwiązań – np. w ramach obsługi klienta.

 

SAP Revenue Cloud – narzędzie do naliczeń głównie subskrypcyjnych usług na podstawie danych z innych systemów. Przy czym SAP Hybris Billing nie jest elementem C/4.

Integracje w ramach C/4:

Głównie z S/4 celem fakturowania i danych klientów.

 

I wreszcie samo SAP C/4 HANA – które nazwę „kokpitem” łączącym procesy zakupowe i sprzedażowe. To wizja jednego „narzędzia” w którym będziemy w stanie zestawić potrzeby zakupowych naszych klientów (CRM!), nawet te dopiero przewidywane, z naszymi możliwościami produkcyjnymi (ERP!). Do tego wspomagane aktywnie przez AI z SAP Leonardo (scoring, prognozy, itp.).

Tak to wygląda: https://www.youtube.com/watch?v=4m4pgrSjwTo

Integracje w ramach C/4:

To na razie moim zdaniem wizja – zbudowana na Fiori w S/4 ale dopóki nie poznamy szczegółów nic więcej nie da się napisać. Zaktualizuję później.

 

Podsumowując

C/4 składa się zarówno z:

– zupełnie nowych i świeżych aplikacji (jak np. SAP Loyalty)

– rozwiązań już dawno istniejących na rynku i doskonale sobie radzących, mających bardzo dobre opinie i bogate referencje, choć nowych w środowisku SAP (np. CallidusCloud, ale i SAP Commerce)

– ale i takich które już dawno istnieją w ramach krajobrazu SAP właśnie i będących już bardzo dobrze w niego wpasowanych (np. SAP C4C, SAP Marketing, SAP JAM). I to one właśnie bardzo minimalizują ryzyko projektowe. Choć tutaj nie można założyć że ich modele danych są identyczne – to byłoby nadużycie. Każdy z nich ma swoją historię i specyficzne przeznaczenie. Każdy z nich da się zintegrować w prosty sposób (korzystając już z gotowych scenariuszy integracji np. C4C i Marketing) ale i tutaj może być konieczna większa doza customizacji celem osiągnięcia specyficznego celu.

 

 

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów, rozmową o przyszłości Państwa krajobrazu systemowego, zbudowaniem wspólnie roadmapy implementującej spójną strategię obsługi klienta w ramach wielu kanałów komunikacji, zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).


6.08.2018 / Michał Schneck

W dzisiejszych czasach standardem jest praca handlowców w systemach klasy CRM /SFA.

Pytanie tylko na ile taki system pełni funkcję administracyjną w sprzedaży, a na ile w sposób rzeczywisty i proaktywny wspiera handlowców w codziennej pracy. Bo to przecież jest jego wartością.

Jedną z kluczowych aktywności handlowców jest dbanie oraz umacnianie relacji z Klientami.

Nie dziwi więc, że handlowiec większość swojego czasu spędza na wizytach u Klientów.

Co system SFA może zaoferować w tym zakresie?

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób SAP Sales Cloud (w skrócie C4Chttps://www.sap.com/poland/products/crm-sales-cloud-software.html ) wpiera Handlowców w planowaniu wizyt. Poznajmy jego kluczowe funkcjonalności oraz podstawową konfigurację.

Planista wizyt – konfiguracja

Pierwszym krokiem jest skonfigurowanie mechanizmu odpowiedzialnego za podpowiadanie wizyt.

W tym celu na Kliencie w zakładce Wizyty ustawiamy zalecaną częstotliwość wizyt dla danego Klienta.

Częstotliwość możemy ustawiać na poziomie: lat, miesięcy, dni.

Po wprowadzeniu reguły system automatycznie na podstawie Terminu ostatniej wizyty podpowie podczas tworzenia nowej wizyty termin następnej (dodając do terminu ostatniej wizyty wskazaną w konfiguracji wizyty częstotliwość).

Drugim sposobem, który wspiera bardziej zaawansowane scenariusze wizyt sprzedażowych, jest używanie parametrów z zakładek „Szczegóły wizyt” oraz „Godziny wizyt”.

W „Szczegółach wizyt” możemy ustalić częstotliwość wizyt per typ wizyty, dział sprzedaży, kanał dystrybucji oraz określić zalecany czas trwania wizyty. To oznacza że dla jednego klienta możemy ustalić różne pożądane częstotliwości wizyt zależnie np. od rodzaju wizyty (np. planowanie roczne co rok, wizyta regularna co miesiąc, itd.).

Zakładka „Godziny wizyt” służy do określenia, w jakich dniach oraz godzinach, możemy planować spotkania z Klientem.  Funkcjonalność przydaje się podczas planowania/tworzenia nowej wizyty. W przypadku, kiedy spotkanie jest planowane w terminie, w którym Klient jest niedostępny, system jeszcze przed utworzeniem rekordu informuje, że wizyta jest niemożliwa w wybranym zakresie czasu.

Konfiguracja Planów

Konfigurator planów to narzędzie, które służy do stworzenia szablonu wizyty dla Handlowców.

Operację wykonuje się przy implementacji systemu, czy też w momencie planowania nowej strategii obsługi klientów czy akcji promocyjnej.

Plan wizyt zawiera listę obowiązkowych oraz zalecanych kroków dla handlowca, które powinny zostać wykonane podczas wizyty handlowej.

Znajdziemy tam listę zadań do wykonania oraz ankiety do przeprowadzenia z Klientem.

Oczywiście to od nas zależy czy dane kroki będą obowiązkowymi czy tylko zalecanymi dla danej wizyty.

 

Przykładowy business case to zbieranie przez handlowców danych o potencjale klientów – w specjalnie zaprojektowanej ankiecie, która automatycznie będzie przypisywana do nowo tworzonych wizyt, handlowcy mogą wprowadzić odpowiednie dane zebrane podczas wywiadu.

 

Konfiguracja Reguł

Po prawidłowym skonfigurowaniu i aktywowaniu planu wizyt możemy przejść do konfiguracji reguł routingu. Są to zasady, które determinują dla jakich klientów lub wizyt nasz plan ma się podpowiedzieć.

W tym celu definiujemy warunki dla naszej reguły. W naszym przypadku polem determinującym uruchomienie naszej reguły będzie pole Branża (=handel detaliczny).

Następnie podpinamy wcześniej stworzony przez nas plan wizyty (lista zadań oraz ankiet do przeprowadzenia).

W tym miejscu możemy przypisać także grupy docelowe, czyli klientów zgrupowanych wg ustalonych wcześniej warunków. To dla nich wskazana reguła będzie działać (czyli przypisywać gotowe plany do ich wizyt).

Po przeprowadzeniu niezbędnych konfiguracji zobaczmy efekt naszych prac.

Planowanie

Planowanie wizyt u klientów może mieć wiele źródeł:

– może to być sam Planista Wizyt, gdzie handlowiec uzyska podpowiedzi do których klientów powinien się udać – z różnych względów,

– może to być wizyta utworzona zaraz po zakończeniu poprzedniej – C4C zawsze pyta nas czy chcemy już zaplanować kolejną,

– może to być również wizyta zaplanowana (a w zasadzie zaproponowana) przez narzędzie analityczne dokonujące segmentacji klientów – czyli np. warto udać się do tego klienta ponieważ odnotowaliśmy u niego spadki sprzedaży.

 

Jeśli chodzi o pierwszą opcję, czyli korzystanie z Planisty Wizyt, widzimy tu na podstawie wcześniej ustawionych kryteriów tych Klientów, z którymi powinniśmy spotkać się w pierwszej kolejności.

Na poniższym ekranie widzimy mapę z Klientami przypisanymi do mojego użytkownika, którzy nie mają zaplanowanych żadnych wizyt na przyszłość.

Producent zaopatrzył użytkownika w kilka predefiniowanych widoków, które powinny wystarczyć do codziennej pracy. Oczywiście dysponujemy też intuicyjnym narzędziem, które pozwoli nam szybko wyfiltrować i stworzyć widoki Klientów na podstawie naszych własnych kryteriów (także opartych na polach nie standardowych, które tu możemy dodać), np. Klientów z zaległymi wizytami, klientów bez opiekuna, klientów z danego obszaru.

W zależności od naszego scenariusza biznesowego. Mamy teraz dwie możliwości. Tworzymy nową wizytę poprzez użycie klawisza funkcyjnego „Nowa wizyta” lub po prostu otwieramy wizytę, którą automatycznie utworzył za nas system.

Na poniższym ekranie widać, że wizyta domyślnie otwiera się już z przypisaną listą zadań oraz ankiet do wykonania. Tymi, które wcześniej zdefiniowaliśmy.

 

Praca handlowca na tablecie

Przyjrzymy się bliżej jak wygląda realizacja naszej Wizyty przez handlowca.

Handlowiec zobaczy zaplanowaną wizytę w kalendarzu w C4C, lub na liście wizyt na dzień bieżący.

Pierwszą czynnością, którą robi handlowiec jest  „zameldowanie się u Klienta” przy użyciu przycisku „Początek”. System automatycznie na tej podstawie pobiera dane lokalizacyjne z GPS (warunek: włączona usługi geolokalizacji w urządzeniu), datę i czas zameldowania. W ten sposób można również weryfikować zbieżność lokalizacji klienta i zaplanowanego terminu z rzeczywistością.

Ekran zadań agreguje listę zadań do wykonania dla Klienta. Warto zwrócić uwagę, że do zadania można podpinać załączniki, np. do zadania „Prezentacja nowych produktów z oferty” w załączniku możemy umieścić prezentację w PowerPoint dla Klienta. Zadania mogą być opcjonalne lub obligatoryjne (bez ich wypełnienia nie zamkniemy wizyty).

Kolejnym ważnym elementem wizyt są Ankiety, czyli zestawy predefiniowanych pytań, dzięki, którym Handlowiec może zebrać kluczowe informacje. Moduł Ankiet pozwala użytkownikowi stworzyć dowolny rodzaj ankiet. W systemie można tworzyć ankiety dotyczące poziomu satysfakcji Klienta, listy kontrolne, czy też ankiety produktowe.

Poniżej widok przykładowej ankiety:

Ankiety C4C wspierają pytania otwarte, jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, pola walutowe, procentowe, etc. Ciekawą opcją jest możliwość podpinania pod odpowiedź w ankiecie pliku –  np. do pytania dotyczącego ekspozycji towaru możemy załączyć zdjęcie z naszego urządzenia mobilnego (smartfonu, czy tabletu), które wykonamy w trakcie wizyty w momencie odpowiadania na pytanie tego dotyczące.

Drugą opcją wartą opisania jest opcja dodania produktów do ankiety bezpośrednio podczas wizyty u Klienta, np. w przypadku, kiedy pojawił się nowy produkt i osoba tworząca nie dodała go do ankiety (również przez skanowanie kodu kreskowego).

 

Warto wspomnieć, że ankiety w C4C obsługują także zdarzenia sprzedażowe. Wyobraźmy sobie sytuację, że w ankiecie pojawia się pytanie na temat ilości danego produktu na półce w sklepie. Po wybraniu odpowiedzi, że produktu brak lub stan magazynowy jest niski pojawia się dodatkowe pytanie: „Ile produktu zamówić”. Po wpisaniu wartości automatycznie w tle zostanie wygenerowane zamówienie sprzedaży lub oferta sprzedażowa (w zależności od konfiguracji naszego systemu).

 

Ewaluacja spotkania. Podsumowanie, ankiety – raporty

Na koniec warto wspomnieć o raportowaniu Wizyt oraz Ankiet w C4C. Raportować możemy same wizyty (np. ilość wizyt w okresie na handlowca), lub też ankiety (kiedy interesuje nas zagregowana informacja nt. odpowiedzi z ankiet). Również możliwe jest raportowanie wspólnie tych obiektów.

System umożliwia także eksport wyników ankiety do programu MS Excel lub wygenerowanie raportu podsumowania wizyty do PDFa, który potem można przesłać do Managera.

Poniżej przykładowy screen fragmentu raportu z wizyty przedstawiający dostępność produktów w odwiedzanym sklepie oraz działania marketingowe podjęte w ramach promocji wybranych produktów.


16.08.2016 / News Team

Bilot provided Posti with the SAP Cloud for Customer solution. The new CRM system helps form an accurate overall picture of the customer by unifying the information and processes of sales, marketing and customer service.

Posti renewed its strategy and combined its logistics and postal service functions. Earlier, each department had its own CRM system, but now Posti was looking for a common, cloud-based solution, which could be integrated in the marketing automation and enterprise resource planning.

Tiina Härkönen Posti SAP C4C referenssi
Tiina Härkönen, Posti

“We looked for possible solutions on a very broad front, and in the end, we opted for the SAP Cloud for Customer solution”, says Posti’s Customer Insight Director Tiina Härkönen. 

Posti already had experience of several SAP systems. Another factor that affected the choice of CRM system was that Posti wanted to redefine its entire sales and marketing process. 

“We wanted to follow the system’s proven process, so that it would not need to be adapted too much”, Tiina Härkönen explains.

Towards a genuinely customer-oriented business

The goal of Posti’s new strategy is to offer a better customer experience. At the same time, Posti directs customers to the web by offering new services. In order for the goals to be achieved, all information about the customers’ purchases, behavior and experiences must be gathered in the CRM system.

“The information the customers provide about themselves, how they behave online, what they buy. We want a complete picture of the customer, which we can use to develop our services”, Tiina Härkönen explains. “Posti is changing from a product- and production-oriented business to a customer-oriented one at a fast pace, and this is not possible unless we have access to consistent and accurate customer data.”

SAP C4C helps provide added value to customers

Since the market was opened for competition, Posti is, in practice, in the same position as other businesses. As the market situation has changed, collecting information about the customers has become increasingly important.

“Thanks to the information we get via SAP C4C, we will, in the future, be able to approach our customers in a smart and relevant way. We intend to gain enough expertise to make them feel that we produce a clear added value,” Tiina Härkönen says.

Posti’s broad scope of business activities and the heterogeneity of its sales pose challenges for the CRM solution. Telemarketing takes only a few minutes at best, while the process of selling outsourcing services can take several months or even longer.

“Now, we are able to handle customer data in a better way as the sales, marketing and customer service departments use the same tool and methods”, says Tiina Härkönen.

Cloud services are easy to use

Posti’s C4C project went very well and the system was put into use within six months. All tests were carried out quickly and skilfully, and Posti’s own key users played an important role in the project group. The users have said that the system is very easy to use.

“The difference between cloud services and traditional systems is that the cloud service solution is not even meant to be complete when it is put into service, but is continuously developed”, Tiina Härkönen explains. “When you use this kind of approach, it is crucial that you can trust your partners. We already had a good relationship with Bilot, and in this project, they have once again demonstrated that they are worthy of our trust.”


26.04.2016 / Rickard Kallis

Bilot’s Customer Engagement consultants joined in a hackathon spirit to find out what SAP Hybris Cloud for Customer 1605 release had hidden under its hood. If you are not familiar with the product, Hybris Cloud for Customer (a.k.a C4C) is SAP’s cloud-based CRM system. The software supports sales, customer service, field service as well marketing processes. The nicest features include a modern user interface that scales out-of-the-box to practically any device. Now you might ask yourself, why we must have a hackathon for this? Well, we must not have it, but let me explain why we wanted to have it.

First of all, as it is a cloud software, there are regular updates every quarter that are automatically upgraded to every tenant, and there are usually a lot of new features released. For us working intensively with the solution the releases are significant milestones.  The release notes are in general around 200 slides long. In practice, you need to update your knowledge regarding the solution quarterly, to be able to give recommendations, not even speaking of implementing them. It is also as important to know how the new features might affect the existing solutions. Our customers expect us to be on top of these things and provide them with up-to-date recommendations. They, of course, love when we are quickly able to solve issues that might occur after an update, or even be proactive and point out potential failures in advance.

Secondly, this is a way more fun way to do it – a way that breaks the pattern of the day to day habits. The concept is generically called gamification, which has proven to be an excellent method for boosting workplace productivity and a great source of creativity. By collectively joining forces in a hackathon-like setting, we can cover more ground much faster. At the same time, there is a lot more knowledge sharing happening. A phenomenon that needs to be fostered in a world of digital knowledge work. Gatherings like these are the source of innovations where people are exchanging ideas without a formal structure. Innovation, however, is a topic that I need to come back to in another blog post.

Bilot's Customer Engagement consultans hack the 1605 release of SAP Hybris Cloud for Customer.
Bilot’s Customer Engagement consultans hack the 1605 release of SAP Hybris Cloud for Customer.

 

So the features for this release? First of all, the most noticeable change was that the product has now officially been re-branded to SAP Hybris Cloud for Customer, from previously just being SAP Cloud for Customer. This was an expected move by SAP to now be able to offer all of their products in the Commerce and Customer Engagement suite under the Hybris brand.

Secondly, another aspect that cannot go unnoticed is that SAP is investing in bringing new features that will support customers using the field service functionalities. The system now supports the “van stock”, which can be utilized to show the technicians on the field an up to date stock list. There are some new features for maintenance plans. You will now have even more options for the maintenance intervals, which are used to trigger service tickets. Time recording can now be done on an item level, and there are also rounding rules available. The resource scheduler has been improved to take service technicians’ availability time, and there is also a color coding available for different assignments, for easier work distribution.

The other areas did no remain untouched, despite the investments in the fields service. The sales area saw some improved features for merging accounts and contacts. Now you can merge accounts that belong to an account hierarchy, and as a added feature you can also merge accounts and contacts with leads and opportunities. The marketing side got a long waiting feature finally launched – dynamic target groups. This now allows users to create target groups that are automatically updated based on certain key figures.

Then there were a ton of user interface improvements. The ability to expand and restrict list lengths will for sure be a feature that will be implemented here and there. The mobile applications also got updated of course. Some new offline features were launched, the product list being one of them. Possibility to download to excel on mobile devices and also a business card scanner were released. I could go on, but these were just some examples of the new features added in the May 2016 release.

If you have questions regarding the new release or think that we could be in assistance with the new features, please feel free to contact us. See you at the next hackathon!