11.07.2018 / Pekka Tiusanen

About Hit Rate Forecasting

Challenges in the sales process and management are common to many organizations. Improved data availability and machine learning algorithms provide means to forecast sales opportunity hit rates, which brings forth two interesting ML use cases. On the sales management level, keeping track of the sales funnel is essential and expected profit from the current sales pipeline is definitely of interest. On the contrary, individual salespersons have to be aware of critical price points in order to optimize profitability. Machine learning can answer such questions as “How much money do I currently have in the sales pipeline?” and “What price should I offer in this situation?”.

Data Acquisition & Manipulation

The forecasting results will be only as good as your model and data. Opportunity hit rate is in the least to some extent dependent on price, lead type and margin. Hence, CRM attributes are worthwhile to consider in any hit rate engine. However, relevant information may reside in various data sources, such as ERP, IoT and social media. In large organizations, it is often most convenient to import all the forecasting attributes from an existing data warehousing architecture. Having finished the compilation stage, one may have to spend some time on joining tables and transforming data to form a comprehensive set of relevant features with good data quality.

1. The Process of Adopting a Hit Rate Engine

After the data has been cleaned, some data manipulation might still be required. For example, depending on the method and analysis platform, categorical features may have to be separately converted to dummy variables. In the modelling stage, each categorical feature forms as many binary variables as there are factor levels.

One may also want to combine classes within some of the features to achieve less specific categorizations. For instance, all the lead types that relate to marketing could be combined, leaving the rest of the lead types untouched. This type of considerations are ad hoc and they may improve or deteriorate forecasting performance depending on the chosen methodology and data.

Moreover, there is often a logical order to some of the categorical model features. Such ordinal features are converted into numeric form by applying the associated logical order. For example, a variable with values “satisfactory”, “better than satisfactory”, “good”, “very good” and “excellent” would naturally convert to a scale from 1 to 5.

For some features, it is important to find the optimal level of detail, often referred to as granularity in data warehousing jargon. This applies to, for instance, geographical location and organizational data. A good rule of thumb is that all the classes of each feature should have enough examples to justify inclusion. If only a few sales were recorded at a freshly opened sales office, including this sales office as a class in the training data probably displays an excessive level of detail. This type of a situation would allow two options: (1) either substitute “sales office” with a less specific feature, such as “sales region”, or (2) replace the values of offices having too few recorded sales with NAs.

Finally, it is often sensible or even necessary to derive new variables from the set of ML features extracted, transformed and loaded (ETL). For example, if margin is not provided, it can be calculated based on cost and price. It is also common to use some type of ratios as variables. One should also verify that the chosen statistical model is not sensitive to the number of variables or correlations between them. Truncating the number of features at some point depending on the purpose of your analysis and the chosen machine learning algorithm should be considered. It is sometimes useful to reduce dimensionality of the data by applying principle component analysis, for example.

Proposed Methodology

The gradient boosting algorithm is based on steepest descent and loss function minimization. The method first fits training set mean or some other rudimentary model to the target series which, in this case, consists of “won” or “lost”. A decision tree is fitted to the resulting error terms of this crude approximation. Another tree is fitted to the residuals of the first tree and iterations are continued until the chosen number of trees has been reached. Gradient boosting thus produces a forest which consists of individual trees. It makes sense to use regression tree based gradient boosting instead if your dependent variable is continuous. The process of fitting a gradient boosting model minimizes mean squared error analogous to loss function in mathematical terms.

The resulting statistical model is just an ensemble of trees generated based on your training data. The training series can be formed by taking a 70-80 % random sample of the total observations. Passing an individual opportunity to the forest-like model yields a hit rate forecast. One opportunity is just a row with the corresponding model feature values. The feature values of this particular opportunity determine the forecasting outcome of each tree. All the trees shift the resulting forecast up or down.

The forecasting model is tested against the validation set which typically comprises 20-30 % of total observations. Prediction accuracy can be determined by benchmarking the model with a confusion matrix. The matrix indicates how many lost (0) opportunities were correctly identified lost and, on the contrary, the number won (1) opportunities correctly forecasted.

Receiver operating characteristic (ROC) analysis is another way to benchmark classification models. The ROC curve displays the true positive rate (TPR) on the y-axis, whereas the false positive rate (FPR) is reflected on the x-axis. The true positive rate is the share of won opportunities correctly identified as such in the validation set. Furthermore, the false positive rate is for the proportion of lost opportunities incorrectly predicted won.

Estimated raw probabilities are used for classification scoring. The ROC curve illustrates how the TPR and FPR values behave as the classification threshold is changed. The intuition is that model performance improves in terms of detecting won opportunities along with a decline in the accuracy of catching lost opportunities as a consequence of shifting the threshold.

Possible overfitting of the model can be assessed by reviewing the ROC curves of training and validation sets. Any statistical model is overfitting if there is considerably more area under the curve in the training set compared to validation. Overfitting means that a statistical model is too specific so that it overestimates the associated predictive power. Complex statistical models are prone to overfitting. Hence, one should avoid using an excessive number of trees and tree depth as gradient boosting is employed.

2. Forecast Benchmarking

From Flashcards to Truly Data-Driven Sales Funnel

Now that the hit rate engine is up and running, it is time to feed it some opportunity data! The model predicts the probability of acceptance for each individual opportunity fed to the algorithm, which allows better approximation of the sales funnel. The expected aggregate revenue can be estimated by multiplying predicted hit rates by the corresponding opportunity prices and summing up the results. Assuming that margin for each opportunity is known or derivable, it is possible to produce profitability estimates as well. The forecasting results can be integrated to the current BI reporting solution, which enables enhanced sales management and coordination.

3. Intelligent Sales Funnel

The gradient boosting method also allows extraction of the most relevant features predicting hit rate, which provides sales management with interesting insights. Hit rate drivers can be considered valuable from the product portfolio viewpoint too. However, some of these attributes are bound to be rather obvious — if price and margin are not listed among the most important hit rate features, your model may be misspecified.

Gradient boosting is a non-linear modeling procedure, so a direct two-way interpretation for factor contribution does not exist. Usually a combined feature importance metric is used because model attributes have three importance dimensions to them. Firstly, the “gain” metric is a volume-oriented forecast contribution statistic. On the contrary, “frequency” conveys how often features occur as tree splits within the model. Finally, the “cover” metric is for the relative number of opportunities associated with each particular feature. In case you are not satisfied with the combined metric nor individual components, it is also possible to visualize individual trees to truly understand the model dynamics.

Scenario-Based Profitability Modelling

The hit rate engine enables “what-if” analysis for individual opportunities, which allows the model to be deployed as a sales assistant. This ML implementation provides salespeople with a statistically justifiable estimate on how hit rate and profitability evolve as opportunity price is increased or decreased. More attributes for a salesperson to tinker with can be included as well.

4. Hit Rate Engine as a Sales Assistant

To fulfil the requirements set by the sales assistant use case, a range of prices has to be fed to the algorithm. The resulting impulse response is a range of hit rates. If the margin is included in the model, it has to be dynamically adjusted as price changes by using a suitable dependency function.

Hit Rate = Model(Price, Margin, Features1-N) + Ɛ

Now that we get the curve of hit rates out by dynamically changing price and margin, it is time to add profitability into the equation. This is fairly straightforward as we already have hit rate and margin calculated for each price level. The formula of expected profit includes probability of winning, corresponding price and margin at this price. This is obviously something that corporations want to maximize.

Expected Profit = Hit Rate * Opportunity Price * Margin

Forecasting accuracy increases along with the number of entered model input features assuming that the underlying statistical model has been produced according to best practices. The behaviour of hit rate and profitability with respect to price can be visualized and embedded as a sales assistant feature in a CRM or CPQ system. Of course, this requires proper usability design to ensure that the complexity of the underlying model is hidden from the salesperson. The model does not have to be trained constantly, so response time is not an issue.

 

 


23.02.2018 / Radek Stefaniak

Badanie Bilot

Z badania zleconego przez Bilot w 2017 r wśród firm z listy TOP500 w Polsce wynika, że ok 25% przedsiębiorstw posiada własne rozwiązanie klasy CRM (nie komercyjny produkt), a ok 3% wcale takiego systemu nie posiada. 61% firm ma rozwiązania CRM polskich lub zagranicznych producentów, czasem również wspólne z systemem ERP. Gro z nich to rozwiązania typu onpremise – instalowane na własnych serwerach. Pozostałe nie udostępniły takich danych.

Badanie Bilot 2017 - CRM w TOP500
Tabela 1 Badanie Bilot 2017 – narzędzia CRM wśród przedsiębiorstw TOP500 w PL

 

Którą drogą pójść? Czyli własny CRM, czy komercyjny?

Jak widzimy na powyższym wykresie, całkiem dużo firm decyduje się (decydowało?) na własne rozwiązanie. Czemu?

Własny CRM (tzw. custom built) – czyli pisany na zamówienie przez partnera lub wewnętrzny zespół IT  – ma wiele zalet i wad jednocześnie. Z pewnością jest to rozwiązanie uszyte na miarę (jeśli wstępnie poprawnie oszacowano jego zakres, budżet był wystarczający i projekt zakończył się realizacją całości wymagań). System jednak zaczyna „umierać” od pierwszego dnia po uruchomieniu, z uwagi na to że każdy jego nowy element, każda poprawka, to potrzebny dodatkowy budżet, godziny czyjejś pracy, ale przede wszystkim pomysł (co i po co). Praktyka pokazuje, że odwleka się takie prace na nieokreśloną przyszłość. I coraz więcej robi się w np. Outlooku i Excelu.

System który się nie rozwija, który nie dorasta do bieżących czasów, nie jest proaktywny, nie pomaga, nie podpowiada (nie jest jak Facebook czy YouTube – zobaczmy jak one potrafią sprofilować dla nas swoją treść), zaczyna też być spychany na boczny tor, i być używany tylko w ostateczności.

Przy własnym rozwiązaniu nie mamy dostępu również do świeżych, nowoczesnych komponentów i integracji, które dopiero zostaną stworzone. A korzystanie z komercyjnych produktów takie możliwości nam daje. Przecież nie musimy dziś zdawać sobie sprawy z możliwości integracji z mediami społecznościowymi (np. naszym profilem firmowym Facebook), wygodnej optymalizacji tras naszych handlowców, sprawniejszym narzędziu do planowania pracy naszych techników jeżdżących do klientów, albo bogatszej analityce i nowych możliwościach jej prezentacji, czy w końcu  maszynowym uczeniu (np. do oceny szans sprzedażowych). Przy komercyjnych narzędziach takie elementy można dodawać jeśli producent je udostępnił.

Komercyjne rozwiązania to również swoiste bezpieczeństwo rozwiązania, większa pewność że takie spełnia dzisiejsze wymogi i standardy zabezpieczeń, czy chociażby wsparcie w spełnianiu wymagań prawnych (GDPR!).

Cloud a OnPremise?

Jeszcze łatwiej powyższe daje się zaimplementować przy rozwiązaniach chmurowych – tutaj „upgrade” CRM dzieje się poza nami, odpowiada za niego dostawca usługi. Następnego dnia mamy system nowszy, dostępne w nim nowe funkcjonalności. W chmurze bardziej przecież chodzi o dostępność usługi korzystania z CRM (a nawet CEC – Customer Engagement Center) dla naszego Biznesu, a nie posiadanie systemu samego w sobie (zazwyczaj wyłącznie transakcyjnego, z osławioną już “Kartą 360 stopni” z „historią klienta” – czy to nie za mało?).

Przy rozwiązaniach onpremise (instalowanych w naszej/obcej serwerowni, zarządzanych zazwyczaj przez nasze IT) nowe elementy pojawią się tylko wtedy gdy zrealizujemy samodzielnie lub przez naszego partnera upgrade CRM. Jest to projekt, który trzeba zaplanować w czasie (wyłączenie dostępu do CRM na jakiś czas), zorganizować dla niego budżet i zasoby.

Rozwiązania chmurowe są „zwinniejsze”. Co to oznacza? Wyobraźmy sobie sytuację gdy w naszej spółce powstaje nowy dział sprzedażowy (albo kupiliśmy spółkę), zaczynamy prowadzić sprzedaż w nowy sposób, chcemy dać działowi obsługi klienta możliwość obsługi komunikacji z klientami przez nowe kanały. Przy rozwiązaniu chmurowym tego typu mini projekty mogą trwać parę godzin lub parę dni. Dostępność gotowych elementów i poukładanie ich w proces daje możliwość szybkiej zmiany. Duże, ciężkie systemy CRM, tego nie umożliwiają. Nie chcę tu oczywiście uogólniać, gdyż są przypadki gdy tego typu zmiany mogą być trudniejsze.

W każdym razie chmura daje możliwość nadążania za Biznesem i rynkiem, nie spowalnianie i pozwolenie na dynamiczniejszy rozwój.

Na czym polega projekt? Wdrożenie? Aktywacja?

Kolejny ważny czynnik do porównania – jak podejść do projektu dostarczenia działom biznesowym nowego narzędzia?

Rozwiązanie onpremise to zazwyczaj długi, mozolny projekt (nawet mimo dostępnych akceleratorów, które i tak wymagają dużej porcji ręcznej pracy). Rozwiązanie chmurowe to zgodnie ze swoją ideą rozwiązanie gotowe – szybkie do uruchomienia po wstępnej konfiguracji, idealnie nadają się do wdrożeń metodologiami agile. Nawet przy skomplikowanych projektach taki projekt trwa krócej niż przy rozwiązaniach onpremise.

Przykładowa chmura (C4C)

Przykładowe rozwiązanie chmurowe, czyli np. SAP Hybris Cloud for Customer (w skrócie C4C, https://www.sap.com/products/cloud-customer-engagement.html) jest systemem ciągle rozwijanym przez producenta – co 3 miesiące w ramach już opłacanych miesięcznych subskrypcji dodawane są nowe elementy. Ostatnio np. rozwiązania maszynowego uczenia wspierające ocenę szans sprzedażowych (przecież nie chcemy aby handlowcy zużywali swój czas na mało rokujące tematy) (https://www.sap.com/products/leonardo/machine-learning.html ).

Rozwiązanie jest też dostępne z każdego miejsca na świecie (również z gotowej aplikacji mobilnej np. na Android czy IOS) bez potrzeby uruchamiania połączenia VPN. Przecież celem systemu CRM jest to aby handlowcy (i cały zespół) korzystali z niego ciągle, a nie tylko wieczorem przygotowując plan działań (np. trasę).

Nie potrzeba tutaj też osobnego narzędzia do raportowania, ponieważ z uwagi na to że C4C jest zbudowane na szybkie bazie danych SAP HANA całe raportowanie jest wbudowane w C4C. Dostępne są narzędzia do budowania źródeł danych, raportów, wskaźników wyliczalnych z formułami, KPI, grafów, itp.

C4C to produkt zarówno dla sił sprzedażowych – tych pracujących w terenie (wizyty, szanse sprzedażowe) jak i call center (jeśli nie mamy gotowej integracji do naszego systemu CC, to można ją szybko zbudować wykorzystując prosty webowy widget osadzony w C4C). C4C to również narzędzie dla działów obsługi klienta (customer service) i techników pracujących w terenie (field service). Oprócz tego narzędzie pomaga managerom i dyrektorom w zarządzaniu pracą swoich działów.

System ma bogate możliwości integracyjne, zaczynając od podstawowych integracji klientów czy osób kontaktowych, również te pozwalające na odczyt cen z ERP online, księgowania w ERP, integrację online z Outlook/Exchange, czy np. tworzenia leadów z formularzy www czy systemów marketing automation.

C4C posiada również możliwości zarządzania i wysyłania newsletterów, czy innych e-maili do klientów – także w ramach kampanii krokowych. Ankietowanie klientów (np. za pomocą email) też nie stanowi problemu.

Ciekawym elementem dopełniającym ofertę jest SAP JAM (https://www.sap.com/poland/products/enterprise-social-collaboration.html), który wspomaga pracę grupową nad ofertą dla klienta czy rozwojem produktu. To strona www, która pozwala zespołowi na swobodne dzielenie się informacją, statusem czy pomysłami wokół jakiegoś tematu. Zespół do pracy z danym tematem możemy budować tutaj dowolnie – zapraszając osoby z wewnątrz firmy czy też osoby z zewnątrz (np. partner biznesowy). SAP JAM powiadamia mailowo członka zespołu o nowych wiadomościach. Jest również zintegrowany natywnie z C4C – pozwala na tworzenie nowej grupy np. na podstawie zgłoszonej szansy sprzedażowej w C4C.

Co dalej?

Przed przystąpieniem do projektu proponuję rozpocząć od analizy własnych potrzeb:

  • czego potrzebujemy,
  • jakie narzędzia już mamy i jak się sprawdzają,
  • czy potrzebujemy reorganizacji i optymalizacji pracy naszych działów sprzedażowych/obsługowych,
  • czy wiemy jak chcemy działać na rynku w niedalekiej i dalszej przyszłości,
  • czego oczekujemy od nowego narzędzia i w jaki sposób chcemy z nim pracować.

Zastanówmy się czy bieżące narzędzie jest wystarczające? Czy nadąża za nami? Czy nie stanowi jednak częściej przeszkody niż pomocy?

Zachęcam również do przeczytania wcześniejszego bloga: www.bilot.fi/blog/radoslaw/nadal-nie-mam-systemu-crm/.

Warto również zastanowić się nad:

  • planem wdrożenia zmian organizacyjnych (jeśli potrzebne) i nowego narzędzia,
  • czynnikami ryzyka które mogą spowodować że zmiany mogą się nie powieść lub udać w ograniczonym zakresie,
  • czynnikami przyczyniającymi się do sukcesu i je wdrożyć.

Kolejnym krokiem powinna być rozmowa z partnerem wdrożeniowym – zarówno pod kątem oceny wymagań, wyboru rozwiązania, planowania projektu albo całej mapy drogowej.

 

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).


30.06.2017 / Radek Stefaniak

Czy zastanawiali się Państwo:

  • W jaki sposób uporządkować komunikację naszej organizacji z klientami w mediach społecznościowych?
  • Jak móc analizować ten kanał komunikacji? Np. ich sentyment.

Przykład:

System?

Możemy je z łatwością otrzymywać w naszym CRM’ie i tu kolejkować, opisywać sentyment, odpowiadać.

Wykorzystam do tego SAP Hybris Cloud for Customer (nasz CRM w chmurze, w skrócie nazywany C4C) i jego funkcjonalność łączenia się z naszym firmowym profilem w mediach społecznościowych (tutaj Facebook), ściągania postów i udostępnienia agentowi pracującemu w C4C. Od strony Facebook będę potrzebował zarejestrowania się jako developer i utworzenia aplikacji (Facebook App) i strony mojej firmy (Page).

Przykład

Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient trafił na nasz profil na Facebook. Szuka informacji o naszych produktach, o opiniach innych na ten temat, zadaje pytania lub żali się na nas.

Taką aktywność klienta możemy automatycznie zreplikować do C4C:

C4C utworzy nam z niego zgłoszenie i wg reguł, które możemy sobie zdefiniować, przypisze je do odpowiedniego zespołu:

W tym przypadku, ponieważ mamy do czynienia z klientem indywidualnym (osobą), również takiego klienta utworzy automatycznie w C4C – będziemy mogli od tego momentu analizować jego aktywność w relacji do naszej oferty/brandu (np. historia postów i pytań):

Z poziomu zgłoszenia możemy odpowiedzieć klientowi, oznaczyć również sentyment jego wypowiedzi (to wartościowe dla raportowania):

Odpowiedź od razu dotrze do klienta przez stronę Facebook:

Wartość

Jaka jest wartość dodana tego rozwiązania, bo przecież równie dobrze można pracować bezpośrednio na Facebooku?

Nie musimy każdej osobie z działu dawać dostępu do konta Facebook, ponieważ wystarczy im dostęp do C4C (odpowiednio dopasowany, wg tego jaka jest rola danej osoby). To tutaj będą mogli komunikować się z klientem. Zależnie od tego też kto z nich jest dostępny (urlop, inny projekt). Zgłoszenia mogą mieć również zdefiniowaną przez nas logikę przypisywania do osób/działu w naszej firmie – tzn. budujemy osobne kolejki zgłoszeń, a nie jeden duży worek. Zyskujemy również możliwość monitorowania i raportowania tej komunikacji (zgodność z SLA, czas realizacji, sentyment, ilość zgłoszeń, efektywność konsultantów, itd).

Mamy też dane potencjalnych klientów w C4C i z perspektywy ich konta mamy widoczność historii kontaktów z nimi, docelowo również przecież ofert, zamówień, kampanii marketingowych.

Jest również możliwe połączenie C4C z Twitter, YouTube czy Instagram.

 


16.03.2017 / Jukka-Pekka Sokero

CRM aktiivisesti auki ja myyntipiippu seurannassa? Tahto kehittyä on kova, mutta unohtuiko jotain? Lukuisten CRM-käyttöönottoprojektien tiimellyksestä on taskun pohjalleni jäänyt viisi kovaa E:tä.

1. EFFICIENCY

Tehokkuus on ollut perustana ensimmäisille myynnin automaatiojärjestelmille. On tarvittu työkaluja tietojen tallentamiseen sekä jakamiseen organisaatiossa henkilökohtaisen muistikirjojen sijaan. Mutta, mitä muuta sisältyy tähän E:hen? Mieti, saisitko lisää tehoa tarjoamalla myyntitiimillesi:

  • Kaikki työkalut käytössä mobiilisti
  • Kaikille käyttöön yhdeltä luukulta: tilaus- ja hinnoittelurutiinit, dokumenttien jakelu, palautteet, ajantasainen luottotieto sekä asiakastiedot

2. EFFECTIVENESS

Vaikuttavuus on hyvin lähellä tehokkuustavoitetta. Niiden erottaminen toisistaan helpottaa tavoitteiden kuvaamista. Kohdistamalla aktiviteetteja fiksummin oikeisiin asiakkuuksiin ja keisseihin voidaan keskittää resursseja parhaaseen potentiaaliin.
Vaikuttavuustavoitteiden saavuttamista auttavat tilanteeseen soveltuvat toimintatavat ja pidemmälle mentäessä aluksi yksinkertainenkin asiakasanalytiikka.
Pystytkö nopeasti vastaamaan mm. kysymyksiin:

  • Kohdistuvatko aktiviteettiimme kannattavimpiin ja potentiaalisimpiin asiakkaisiin ja segmentteihin
  • Mitkä asiakkaista maksavat tuotteistaan keskimääräistä parempaa nettonettohintaa?
  • Mistä kanavista saamme kannattavimmin uusasiakasliidejä?

3. EMPOWERNMENT

Toimintamalleja, prosesseja ja työkaluja käyttöönottamalla saadaan synnytetyksi täydellinen Orwellilainen kontrollijärjestelmä. Vahtimisen sijaan tavoitteena voisi olla oman oppimisen ja ideoinnin mahdollistaminen. Tiedolla ja työkaluilla helpotetaan arjen tehtäviä ja mahdollistetaan itsenäinen päätöksenteko – toki määritellyissä rajoissa.

Työkalut tulee heti alkuun nivoa osaksi arkisia toimintoja, viestintää ja kulttuuria. Parhaimmillaan voidaan työkaluista saada myyntityön lisäksi myös mainioita sparrailun apureita mm. esimies-alais-keskusteluihin.

4. EXPERIENCE

Asiakaskokemuksen johtaminen on huomattavasti myyntiä ja markkinointia laajempi kokonaisuus ja vaatii onnistuakseen tietoa asiakassuhteen kaikista vaiheista, kaikissa kanavissa.

Kerääthän kokemuksen kehitystyön tueksi dataa jo ainakin:

  • verkkokaupastasi
  • yrityksen sivustolta
  • sähköisistä suorista
  • palautekyselyistä
  • haastatteluista
  • mystery shoppauksista

Kerätyn tiedon analysoinnista kannattaa jalostaa kestävää palvelumuotoilua yksittäisten korjausliikkeiden sijaan.

5. EXPLORATION

Kokeilukulttuuri on läheisessä suhteessa asiakaskokemuksen johtamiseen ja on samalla riskien hallinnan keino. Myynnin kehityksen tavoitteena kokeileminen ja sen mahdollistaminen ovat uudempia tuttavuuksia. Kokeileminen vaatii rohkeutta niin toteutuspäätöstä tehtäessä kuin heikoiksi todettuja kokeiluja tapettaessa. Mitäpä jos kokeilisit olla rohkea?

Viisi kovaa E:tä auttavat näkemään arjen huolia pidemmälle, varmistamaan, että ollaan veikkaamassa oikeita hevosia, kun halutaan kehittää myyntiä puuhastelusta orkesterin johtamiseen.

Lisää aiheesta:


24.01.2017 / Radek Stefaniak

Dużo pisaliśmy już o tym jak podejść do tematu szybkiej i efektywnej obsługi klienta, jej optymalizacji, zaprojektowaniu naszego „systemu” (https://www.bilot.fi/your-six-steps-to-simple-customer-service/).

Pisaliśmy również o tym jakie grupy narzędzi i ich funkcjonalności do tego wykorzystać, i jakie mogą wypłynąć z tego korzyści (https://www.bilot.fi/jak-zapracowac-na-przywiazanie-klienta-po-sprzedazy/).

Pora na przedstawienie kilku aplikacji, które nam w optymalizacji obsługi klienta pomogą. Trzeba tutaj wyraźnie rozróżnić produkty wg potrzeb które mogą spełnić i scenariuszy w jakich mogą być wykorzystane.

Inne diametralnie będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2B, gdzie interakcje są zazwyczaj dłuższe, historia współpracy obszerniejsza (często rozrzucona po kilku systemach!), skala interakcji nieporównywalnie mniejsza.

Inne będą rozwiązania dla wsparcia obsługi B2C – duża skala interakcji, często krótszych, nawet z jednorazowymi, nieznanymi klientami. Tutaj dane klienta nie są tak ważne jak w B2B – mogą nawet nie istnieć.

Aplikacje SAP

Obecnie w portfelu SAP ma kilka aplikacji wspomagających taką obsługę. Wymienić możemy m.in.:

  • SAP Hybris Cloud for Service (Element produktu Cloud for Customer czyli tzw. C4C. Dostępny w chmurze. Umożliwia integrację z różnymi kanałami komunikacji jak: telefon (SAP Contact Center), e-mail, chat, social media. Głównie dla B2B ale również dla B2C),
  • SAP Hybris Service Engagement Center (Zupełnie nowy produkt dostępny na platformie Yaas (chmura). UI w SAP Fiori. Zintegrowany z SAP Contact Center i SAP Hybris Commerce (Commerce as a Service). Umożliwia wykorzystanie różnych kanałów komunikacji takich jak: web video (WebRTC), text chat, telefon, social media. Głównie dla B2C w dużej skali – pozwala na asystowanie klientowi podczas wizyty w naszym e-sklepie),
  • SAP Contact Center (Czyli narzędzie pojawiające się już wyżej, wspomagające integrację naszych aplikacji z kanałami komunikacyjnymi – m.in. z telefonią, e-mailem, chatem. Oferuje usługi takie jak: zarządzanie dostępnością agentów, routing, nagrywanie rozmów, IVR),
  • SAP CRM (on premise) – cały czas również dostępny choć już nie nowy. Gotowy do integracji z SAP CC lub po prostu z serwerem pocztowym.

Coś więcej?

Na naszym webinarze – 26.01.2017 – mieliśmy przyjemność zaprezentować Państwu te aplikacje. Niedługo podzeilimy się również materiałami po webinarze.


5.01.2017 / Rickard Kallis

A trend within companies has lately been to put the customer in the center, and it seems that the companies’ customer service designs often include buzzwords like customer centric or customer focused. There is nothing wrong with that, as long as you also walk the talk. For me, the key is to KYSS – Keep Your Service Simple.

Many companies strive to think the customer contact process as a funnel. I see the funnel as a metaphor that represents the customer contact landscape. In other words, in which channel would you primarily like to serve your customer, and what are the touchpoints in which particular situation? As a representation of a typical service design, you would first steer the customer to your web pages and offer solutions via knowledge bases and other self-service means. Moving further down the funnel channels like email, web forms, and social media are often provided. Next are the channels like phone calls and chats and near the end of the funnel, you move towards face to face style of interactions. On the left-hand side of the funnel, the interaction amounts are typically high and then decreases towards the right.

 

Simple customer service design
Funnel representing available service channels for customer support.

 

This representation of the model is of course just a general overview as there are several ways to build your funnel. Customer service strategies, products, industry standards, and customer expectations are a few of the factors which play a role in which channels you need to offer, and which channels are again optional. The needs of the customers also change continuously. New technology creates new possibilities for communication, and that new technology becomes a standard, and old technology again becomes obsolete.

 

The customer is not always right…

 

The basic idea with the customer service design is that we aim to steer the customer, to provide a quick and efficient solution. Quick, where the customer gets the answer fast, and efficient where the contacts do not require too many resources. It is after all the company who has designed their customer service process, and they know most of the times which are the most efficient way to solve problems. So it seems only fair to guide the customer towards the solution, and accept that the customer is not always right.

 

… however, the customer is in charge…

 

The funnel is a presentation of how you have designed your service offer, and should not be mistaken for a strict roadmap that the customer must follow. Every customer is the master of their journey, and it is quite clear that they do want to travel trough every channel for an answer. Your service design must support this by ensuring that they have a fair chance to get the service needed regardless of the channel.

 

… moreover, the customer is the owner of your brand value

 

The customer contacts you because they want their problem solved. CEB’s studies show that the key to good customer service is a service perceived as simple. The findings indicate that less effort for the customer clearly correlates with increased loyalty from them. This means that the need to contact you multiple times, repeat themselves, get transferred and to queue is not the customer’s perception of a hassle-free service.

 

The KYSS system

So the systems must be able to provide quality service over all channels, preferably so that only one contact is enough. In the case of switching channels, the transfer should be made as smooth as possible for the customer. These six steps will lead you in the right direction:

1. Understand your service scenarios. What types of service do you offer, to which products and by which means? Are these high-volume cases with a low need for customer data, or are the cases more complex ones, requiring more time and customer master data?

2. Understand your customers. What are your typical customers and where, how, and when do they contact you? Even more important is where, how, and when would they like to contact you? Is their preferred channel available and working? Remember, you primarily want to make it simple for the customers, not for yourself.

3. Ensure that you are managing expectations. Achieved value is a comparison of expectations compared to realizations.  Setting the expectations clear in the beginning will help you to provide a service that the customers perceive as simple. Do the customers know at all times what will happen next, and what kind of service can be expected over various channels?

4. Keep your system and processes simple enough. Many of your customers use the system for the first time, so is it intuitive enough to use? Good user interface design helps a great deal in guiding users so that they do not need to read instructions.

5. Transparency throughout your service organization and channels? Is there a risk that you will bounce the customers between teams due to poor case routing so that the customers need to repeat their message to you? You can achieve organizational and technical transparency via service design and sound system design.

6. Follow up on how you are doing. With the hand on your heart, how many of your current service organization metrics are actually from the customer perspective? In other words, to what extent do you follow up how simple your customer service is for your customers?

To summarize how you should do you customer service design; plan your funnel approach, keep in mind that customers’ paths are unique, and just try to KYSS. Nothing more, nothing less.


19.12.2016 / Radek Stefaniak

Dużo mówi się o wyselekcjonowaniu klientów, skutecznym dotarciu do nich, przekonaniu ich do naszej oferty, jej personalizacji, konwersji, w końcu samej sprzedaży i sprawnej dostawie. I co potem? Czy robimy coś dalej? Czy dbamy o naszych klientów? Czy rozumiemy ich potrzeby? Czy próbujemy zachęcić ich do kolejnych zakupów? Czy chcemy przywiązać do naszej marki, produktu? Czy zależy nam na przyciąganiu przez nich nowych klientów?

To pytania bardzo ogólne, ale spróbujmy wejść trochę głębiej w temat.

SYTUACJA NA RYNKU

Przeglądając profile w mediach społecznościowych części firm, widać że nie są zarządzane w najlepszy sposób. Nie troszczy się o nie nikt z organizacji. Można znaleźć na nich skargi klientów wynikające z nie satysfakcjonującej obsługi klienta właśnie (narzekanie na niedostępność konsultantów, brak odpowiedzi na e-maile). Często posty klientów są ostateczną próbą wyżalenia się na nas. A to widzą inni klienci – zarówno ci obecni jak i potencjalni. Nie działa to zachęcająco.

Spójrzmy również na badania rynku w tym obszarze:

statystyka-dot-obslugi-klienta
Statystyka dotycząca obsługi klienta

Wszystkie badania jednoznacznie wskazują na wagę obsługi klienta i to zarówno pod kątem utrzymania klientów jak i ich pozyskiwania.

A musimy pamiętać że dzisiejszy rynek nie ma nic wspólnego z rynkiem sprzed dekady. Rynek jest coraz bardziej dynamiczny. Klienci mniej lojalni – coraz prościej jest im zmienić dostawcę. Mamy również dużo więcej punktów styku, w których klienci oczekują naszej oferty jak i wsparcia.

PODEJŚCIE DO PROBLEMU

Należałoby zastanowić się nad takimi pytaniami:

  • Czy każdy Klient jest (musi być?) dla nas wyjątkowy?
  • Jakie są jego potrzeby i czy są zmienne w czasie?
  • Czy w ogóle znamy naszych klientów, czy też są dla nas anonimowymi postaciami?
  • W jaki sposób Klient chce się z nami komunikować?
  • Co jesteśmy w stanie dla niego zrobić, jaki mamy wachlarz usług po sprzedaży (ale co się okazuje również przed sprzedażą co omówimy dalej)?
  • Jaki poziom wsparcia chcemy zaoferować Klientowi?
  • I czy możemy (chcemy?) to wsparcie również dywersyfikować?
  • W końcu jak i czy chcemy wyróżniać się na rynku?

Takich pytań, które musimy sobie zadać i odnieść je do naszej strategii działania na rynku jest więcej. Nie zawsze odpowiedzi są oczywiste. Rzadko również opisane gdziekolwiek – Strategia?! Choć nie jest konieczne jej spisanie, niezbędną kwestią jest, aby wiedzieć, co i jak chcemy robić i komunikować to do naszych pracowników oraz dobrać odpowiednie narzędzia.

Oczywiście, wracając do bardziej przyziemnych spraw zdajemy sobie sprawę z kosztów perfekcyjnej obsługi klienta. Takie czynniki jak chociażby szeroki wachlarz dostępnych usług, 24/7, krótkie i zdywersyfikowane SLA, wpływają na wielkość zespołu i narzędzia, a więc i w końcu na koszty. Ale czy stać nas na ciągłe zdobywanie nowych klientów, bo nie potrafimy (nie chcemy?) utrzymać obecnych? A z drugiej strony czy stać nas na ciągłe tracenie nowej sprzedaży ponieważ klientów odstrasza nasze podejście do ich obsługi?

Nie jest to temat bez znaczenia. Musimy wspólnie tak zdefiniować proces i dobrać narzędzia, aby zrealizować cele naszej strategii rynkowej. Tutaj warto poprosić o wsparcie firmy mające już doświadczenia w takim doradztwie.

POMOCNE NARZĘDZIA

W zakresie doboru narzędzi wybór nie jest oczywisty. Odpowiedź często zależy już od naszego obecnego krajobrazu systemów IT, kanałów komunikacji, dostępnych danych, przeszkolenia i świadomości pracowników, no i oczywiście wymagań co do samego narzędzia.

Najbardziej pomocne są tutaj systemy z grupy CE (Customer Engagement), czyli m.in. systemy CRM wzbogacone o bardziej proaktywną komunikację z klientami, połączone również z systemami e-commerce, mediami społecznościowymi, call center.

sap-c4c-manager-serwisu2
Aplikacja SAP C4C dla managera serwisu

Oprócz zadań podstawowych jak: utrzymywanie bazy klientów, kontaktów, dostarczenie pełnego widoku historii klienta konsultantowi z wielu źródeł, wprowadzanie zamówień i reklamacji, możemy również wykorzystać je do:

  • segmentacji klientów i w oparciu o to dostarczenia danych do ich oceny konsultantowi (Co to za klient? Jak ważny?),
  • przekierowania do systemów kanałów komunikacji, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) np. telefonia, e-mail, chat.
  • zbudowania portalu społecznościowego, na którym klienci obecni jak i przyszli mogą znaleźć cenne informacje nt. naszych produktów i usług (to działa często skuteczniej, niż mało albo w ogóle nie spersonalizowane newslettery nie potrafiące przecież przewidzieć potrzeb klientów),
  • monitorowania kanałów mediów społecznościowych, które wykorzystujemy (albo chcemy wykorzystywać) – posty mogą trafiać do systemu, być kolejkowane, zapewnić że każdy będzie przeczytany i jeśli to konieczne skomentowany, bądź zostanie wykonana odpowiednia akcja (np. założymy reklamację),
  • routowania zapytań do konsultantów z najlepszą wiedzą w danym temacie – ceńmy czas naszych klientów!
wykorzystanie-narzedzi-ce
Możliwości wykorzystania narzędzi CE

KORZYŚCI

Co w ten sposób zyskamy?

Będzie to wynikało od wielu czynników, m.in. jakości zmiany organizacyjnej, możliwości wdrożonych narzędzi, sprawności ich wykorzystania przez pracowników, itp. Możemy jednak wymienić następujące:

  • Nasz dział Obsługi Klienta otrzyma kompletne narzędzie do skutecznej pracy – będą wiedzieć o Kliencie wszystko! W ciągu kilku sekund będą w stanie znaleźć się w sytuacji Klienta, z którym właśnie się kontaktują.
  • Klient obsłużony w ramach jednego kontaktu! Ogromna oszczędność czasu dla Klienta i dla nas. Również duży wpływ na satysfakcję Klienta.
  • Klient wie że jego pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi! To już wartość sama w sobie, na którą organizacje pracują w czasie długiej współpracy z Klientem. To pewność tego że organizacja nie zapomni o mnie i moim zgłoszeniu.
  • Klient może również sam znaleźć odpowiedź – odciąża nasz dział obsługi klienta. Pozwala również Klientowi w dogodnej porze na samodzielną obsługę. Tak, klientom coraz częściej właśnie na tym zależy.
  • Odpowiedź dostarczona szybko – bez niepotrzebnego oczekiwania w skrzynce mailowej kolejnej osoby czy działu. To aplikacja powinna monitować nas o rozwiązanie najważniejszych i najpilniejszych tematów.
  • Różne poziomy wsparcia klientów, zależnie od dobranych przez nas kryteriów. Nie każdy klient jest najważniejszy, ale Ci najważniejsi dla nas powinni być najbardziej usatysfakcjonowani.
  • Wiemy co o nas mówią w mediach społecznościowych i reagujemy na to. Porządkujemy komunikację w mediach społecznościowych, i dodatkowo zyskujemy analizę sentymentu.

Sami musimy już sobie odpowiedzieć na pytania o koszty – koszty słabej obsługi klienta, koszty utraconej sprzedaży, i z drugiej strony koszty perfekcyjnej obsługi i narzędzi!


1.11.2016 / News Team

Bilots
Bilot hakee voimakasta kasvua asiakkaidensa asiakaskohtaamisten kehittämisen parista sekä Microsoft-liiketoiminnasta. Osana strategian toteutusta Bilot ja Microsoft ovat tänään julkaisseet yhteistyön koskien Microsoftin Dynamics 365 -tarjoamaa.

”Olemme tehneet pitkään töitä asiakkaidemme myynnin ja asiakaskohtaamisten kehittämisen parissa. Autamme asiakkaitamme yhdistämään markkinoinnin automaation, myynnin, asiakkuudenhallinnan, verkkokaupan, monikanavaisen asiakaspalvelun sekä kenttähuollon toiminnot saumattomaksi kokonaisuudeksi. Dataa ja analytiikkaa hyödyntämällä tuomme kaikkiin myynnin osa-alueisiin enemmän älykkyyttä. Dynamics 365 istuu tähän maailmaan todella hyvin. Microsoft-pohjainen alusta tuo osaamisemme uusien yritysasiakkaiden ulottuville”, toteaa Customer Engagement -liiketoiminnasta vastaava Joel Loikkanen.

Microsoft Dynamics 365 yhdessä Microsoftin Office 365 ja Azure-pilvipalveluiden kanssa tarjoaa kattavan digitaalisen alustan asiakkaillemme. Alustassa yhdistyy edistynyt analytiikka, IoT-valmiudet, uuden sukupolven tuottavuustyökalut, asiakkuudenhallinta, asiakaspalvelu sekä kenttähuollon ja projektitoiminnan ratkaisut. Microsoftin alusta toimii samalla joustavana sovelluskehitysalustana, jolla räätälöidyt ratkaisut syntyvät ketterästi ja järjestelmäintegraatiot, esim ERP:iin, ovat helposti toteutettavissa.

Bilot on Microsoftin kultakumppani ja toiminut vuosia CRM-ratkaisujen toimittajana. Herätteenä yhteistyön laajentamiselle toimi Microsoftin Dynamics 365 -julkaisu. ”Olemme seuranneet jo pitkään Microsoftin CRM-liiketoiminnan kehitystä ja aika on nyt oikea lähteä mukaan laajentamaan tarjoamaamme. Dynamics 365:n hyödyntämisessä ei ole kyse yksittäisen pilvityökalun käyttöönotto-osaamisesta vaan kyvystä yhdistää asiakaskohtaamisen prosessiosaaminen laajaan joukkoon teknologiaosaamisia. Yhteistyömme Microsoftin kanssa on kehittynyt jättiharppauksin erityisesti viimeisten parin vuoden aikana. Investoimme voimallisesti esimerkiksi Azure-, PowerApps-, ja Flow-osaamisiin, mikä on perusedellytys tulevaisuuden Dynamics-toimittajalle”, sanoo Ismo Piispa, joka vastaa Bilotin Microsoft liiketoiminnasta.

Markus Salo, Myyntijohtaja, Dynamics-kumppanit, Microsoft kommentoi yhteistyötä: ”Asiakaskokemuksen kehittämisessä ei ole kyse yksittäisen sovelluksen käyttöönotosta vaan palvelukokonaisuudesta, jonka avulla asiakasta voidaan palvella asiakaspolun kaikissa vaiheissa markkinoinnista huoltoon. Tähän tarvitaan yhtenäinen liiketoiminta-alusta, joka on roolikohtainen, laajennettava ja itsestään oppiva. Tästä syystä tuomme markkinoille Dynamics 365 -tarjoaman. Jotta asiakkaamme saisivat tästä optimaalisen hyödyn, tarvitsemme kumppaneiltamme kokonaisvaltaista osaamista Microsoft-teknologioista. Tähän profiiliin Bilot istuu erinomaisesti. Olemme erittäin iloisia saadessamme uuden, osaavan kumppanin palvelemaan asiakkaitamme myös tällä alueella.”

Bilotin toimitusjohtaja Mika Tanner, on innoissaan yhteistyön syvenemisestä, ”Microsoft Dynamics 365 on luonteva laajennus meidän entuudestaan väkevään Microsoft portfolioomme. Se tukee vahvasti meidän ‘Asiakkaan asiakas’ kokonaisstrategiaamme, laajentaa potentiaalista asiakaskuntaamme ja tukee myös kansainvälistä kasvuamme.”

Bilot
Bilot on vuonna 2005 perustettu ohjelmistotalo ja kasvuyritys. Teemme asiakkaillemme raskaan sarjan kokonaisratkaisuja. Sytymme, kun pääsemme vetämään täyden setin älykkäistä käyttöliittymistä asiakasymmärryksen kautta integroituihin ERP-prosesseihin asti.
Rakennamme huomisen liiketoimintaympäristöjä jo tänään. Meidät tunnetaan kyvystämme tunnistaa merkittävimmät innovaatiot ja valmiuksistamme toteuttaa ne äärimmäisen laadukkaasti.
Bilot on henkilöstön omistuksessa ja sen toimipisteet sijaitsevat Helsingin Ruoholahdessa sekä Puolan Poznanissa. Yrityksen liikevaihto oli 15 MEUR vuonna 2015 ja sen palveluksessa on 120 alan lahjakkuutta, luovimpia ajattelijoita ja terävimpiä näkijöitä.

Lisätiedot
Mika Tanner, CEO
Tel: +358 40 544 0477
Email: mika.tanner@bilot.fi
Twitter: @MikaTanner


1.11.2016 / News Team

bilots
Bilot is seeking strong growth in its Microsoft and consulting businesses, focused on helping clients towards better customer engagement. As part of this strategy, Bilot and Microsoft have announced a partnership covering Microsoft’s Dynamics 365 offering.

“We have a long background in helping our clients improve their sales and customer engagement activities. We help our companies combine marketing automation, sales, customer relationship management, e-commerce, omnichannel customer service and field service operations in a seamless manner. By exploiting data and analytics, we bring more intelligence into all aspects of sales. Dynamics 365 offers a good fit with our vision. Expanding into the Microsoft ecosystem allows us to take our expertise to market segments,” says Joel Loikkanen, Business Lead for Customer Engagement.

Combined with Microsoft Office 365 and Azure cloud services, Microsoft Dynamics 365 offers a comprehensive digital platform. The platform includes advanced analytics, IoT capabilities, next-generation productivity tools, customer relationship management, customer services and field service as well as project management solutions. The Microsoft stack is also a flexible application development platform, which enables easy and agile development of custom solutions and system integrations. Bilot is a Microsoft Gold Partner and has delivered CRM solutions for many years. The release of Microsoft Dynamics 365 has been the catalyst for expanding the cooperation.

“We have been following the development of Microsoft’s CRM business and now the time is right to expand our offering. Fully exploiting Dynamics 365 is just not a matter of implementing a single cloud product. Success requires ability to combine customer engagement process expertise with a broader set of technical skills. Our cooperation with Microsoft has progressed in giant leaps, especially during the past few years. We have invested heavily in Azure, PowerApps and Flow expertise, which is a fundamental prerequisite for Dynamics suppliers of the future,” notes Ismo Piispa, head of Bilot’s Microsoft business.

Markus Salo, Sales Director for Dynamics Partners also commented on the partnership: “Developing customer experience is not a matter of deploying a single application. It’s about developing a complete service concept which supports all customer activities on the journey from marketing to after-sales. This requires a unified business platform that is role-based, expandable and self-learning. This is why we are bringing the Dynamics 365 offering to the market. To ensure that our customers receive optimum benefits, we need partners with comprehensive competence in Microsoft technology. Bilot fits this profile extremely well. We are very excited to have a new and knowledgeable partner who can serve our customers in this area.”

Bilot CEO Mika Tanner says he is excited about strengthening the cooperation. “Microsoft Dynamics 365 is a natural extension of our already robust Microsoft portfolio. It strongly supports our overall ‘customer’s customer’ strategy, expands our potential customer base and also promotes our international growth.”

About Bilot
Bilot is a software and growth company established in 2005. We build heavy-duty end-to-end solutions for our customers. We are inspired when we get to implement a complete solution, from intelligent user interfaces through customer insight to integrated ERP processes. We build tomorrow’s business environments today. We are known for our ability to recognize the most important innovations and for our readiness to implement them to the highest standards. Bilot is owned by employees and our offices are located in Helsinki, Finland and Poznań in Poland. The company generated revenues of 15 MEUR in 2015 and employs 120 of the most creative and clear-sighted thinkers in the sector.

More information:
Mika Tanner, CEO
Tel: +358 40 544 0477
Email: mika.tanner@bilot.fi
Twitter: @MikaTanner