19.11.2016 / Ville Niemijärvi

Yleensä ensimmäinen asia mitä digitalisaatio monille yrityksille tarkoittaa tai mitä se haluaa edistyneen analytiikan tai data sciencen avulla saavuttaa, on omien sisäisten prosessien tehostaminen.

Tämä tarkoittaa kulujen vähentämistä tai myynnin lisäämistä.

Keinoina käytetään esimerkiksi:

  • markkinoinnin tehokkaampi kohdentaminen
  • varastoarvon optimointi, ennustamalla kysyntää
  • tuotantoprosesseissa vikaantumisen ennakointi
  • hinnoittelun optimointi
  • asiakaspoistuman ennakointi (churn)

Nämä vain muutamina esimerkkeinä.

Seuraavaksi, muutamat aidosti asiakkaan edusta kiinnostuneet yritykset, lähtevät parantamaan asiakaspalvelua, asiakaskokemusta.

Esimerkkinä vaikka  relevantti, asiakaskokemusta parantava viestintä, esimerkiksi ohjaamalla asiakasta ostoprosessissa (case Finnchat on hyvä esimerkki vaikka ei analytiikkaa sisälläkään)

Kolmantena digitalisaation arvoketjussa on kehittää tietoon ja analytiikkaan pohjautuvia uusia palveluja ja tuotteita.

different-ways-to-make-use-of-data-science-louhia-analytics

Usein nämä kolme tietenkin liittyvät toisiinsa. Kun sisäisiä prosesseja kehitetään, esimerkiksi varastoarvoa optimoidaan, tarkoittaa se parempaa palvelutasoa asiakkaalle (ei tarvitse myydä ei-oota).

Uskallan kuitenkin väittää, että 90% suomalaisista yrityksiä on ensisijaisesti kiinnostuneita parantamaan omia sisäisiä prosesseja. Hakemaan pieniä parannuksia kannattavuuteen.

Ja hyvä näin. Tämä on yleensä se helpoin tapa edetä.

Itselle mielenkiintoisempia ja kunnianhimoisempia hankkeita ovat kuitenkin olleet ne missä olemme rakentaneet ihan uutta liiketoimintaa, ihan uusia tuotteita. Tällöin tavoitteena on luoda kokonaan uutta, ehkä pelastaa koko yritys toimialaa uhkaavalta tuholta.

Keinot ovat tarjolla mutta tahtotila puuttuu

Keinot parantaa sisäistä tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta tai luoda uutta liiketoimintaa ovat olleet jo vuosikymmenet.

Data science -osaamisen karttumisen kautta ja uusien pilvipohjaisten, helposti käytettävien työvälineiden avulla, tämä on vain entistä helpompaa.

Mutta se, että asiat on mahdollista tehdä, ei tarkoita että mitään tapahtuu koska valitettavasti monesti yrityksistä puuttuu tahtotila. Väitän, että:

Useimmissa yrityksissä asiakkaan etu ei vain kiinnosta.

Kerron seuraavassa kahdessa blogikirjoituksessa miten itse olen kokenut tämän käytännössä.

Esimerkkinä käytän S-Marketin tuoretuotteiden optimointia sekä Oral Hammaslääkäreiden asiakaspalvelua.

Pysy kuulolla ja siihen asti: pidä asiakkaat tyytyväisenä!


(Musiikkina hiljattain edesmenneen Leonard Cohenin yksi suosikkikappaleista, joka kertoo mistä konsultoinnissa on kyse).


15.06.2016 / Ville Niemijärvi

Hesarissa oli joitain vuosia sitten laaja kysely: kuritatko lastasi fyysisesti?

Tulokset yllättivät: hurja joukko, olisiko ollut jotain yli 50%, suomalaisista myönsi säännöllisesti pahoinpitelevänsä lastansa. He antavat siis pilteilleen ja rakkaimmilleen milloin tukkapöllyä, luunappeja, koivuniemen herraa tai ehkä joskus vanhaa kunnon avokämmentä, kun se vain vapautuu vaimonpieksennästä.

Hesari nosti esille jutun yhteydessä tosiasian, joka ei ollut ihan jokaisen härmäläisen tiedossa: lapsen fyysinen kurittaminen on kaikille tavoin väärin ja kiellettyä. Se on kiellettyä moraalisesti. Ja (kaikille kokoomus- ja keskustapoliitikoille tärkeä perustelu) se on myös kielletty laissa.

Hesari alleviivasi asiaa niin kuin lapselle olisi puhunut: älä lyö lastasi.

Sivuhuomautuksena: olen kuullut perusteluja lapsen fyysiselle kurittamiselle. Yleisin on: kun ne ei muuten tottele.

Tiedoksi: ne ovat lapsia, rajojen kokeilu ja tottelemattomuus kuuluu niiden kehityskaareen. Jos ne tottelisivat kaikkea mitä sanot, olisi syytä epäillä ongelmia.

Perustelu on myös aika mielipuolinen: onko niin, että kun yksilön kypsyystaso on alhaisempi, häntä saa vetää turpaan? Eli jos vanhus muuttuu pikkaisen seniiliksi, dementia iskee, häntä saa alkaa mäiskiä avokämmennellä poskelle tai antamaan vähän tukkapöllyä. Eihän se muuten usko.

Mielenkiintoisempi juttu seurasi. Noin puolen vuoden jälkeen ensimmäisestä kyselystä, Hesari teki toisen vastaavan kyselyn. Tulokset yllättivät.

Uudessa kyselyssä yllättäen suomalaiset olivat parantaneet tapansa: enää pieni osa myönsi pahoinpitelevänsä lastaan.

Ja painotan sanaa: myönsi. Tottakai toivon, että moni tuli järkiinsä ja lopetti lapsensa kurittamisen fyysisesti. Mutta epäilen kovasti, että vain 6kk aikana sadattuhannet suomalaiset olisivat yhtäkkiä muuttaneet vuosikymmenien aikana sisäistettyjä käyttäytymismalleja. Malleja, mitkä on opittu omilta vanhemmilta ja he taas omilta.

Koivuniemen herra tanssi edelleen saksanpolkkaa pikku pirpanoiden persposkilla mutta Hesarin järjestämään kyselyyn todennäköisesti vain vastattiin niin kuin laki ja yleinen säädyllisyys vaatii.

Näin tilastot saatiin nätiksi mutta ongelma: perheväkivalta ja lasten fyysinen kuritus tuskin häipyi.

Miten pärjätä Great place to work -kisassa?

Toinen kerta kun huomasin miten tilastoja saatiin kaunisteltua mutta varsinaista ongelmaa ei korjattu, tapahtui entisessä työpaikassani.

Yrityksemme osallistui Great Place to Work -kilpailuun ensimmäistä kertaa. Kilpailussa työntekijät saavat arvioida omaa työpaikkaansa ja työnantajaa.

Tulokset olivat musertavat. Saimme ala-arvoisen arvosanan ja olimme kisan häntäpäillä. Tulosten mukaan työpaikassamme ei ollut asiat kunnossa. Etenkin työilmapiiri mätti pahasti. Ja tämä oli toki huomattu jo aiemmin työntekijöiden keskuudessa.

Johdon reaktio oli yllättävä. Oletimme, että nyt kun ongelmat on ulkopuolisen, luotettavan asiantuntijan toimesta tuotu päivänvaloon, ne korjataan ripein ottein. Mutta ei.

Tämän sijaan johto päätti, että vika huonossa sijoituksessa oli henkilöstössä, joka ei osannut vastata oikein. Tämä viestitettiin työntekijöille varsin tarkasti: näytettiin miten meidän olisi pitänyt vastata.

”Kun epäröi vastauksessa, moni ihminen antaa arvosanaksi 3 (asteikolla 1-5). Ensi kerralla kun vastaatte tällaiseen kyselyyn, laittakaa mielummin 4.”

Meitä konkreettisesti kädestä pitäen ojennettiin vastaamaan oikein. Kerrottiin, että antakaa pykälää parempi vastaus mitä oikeasti olette mieltä.

Asiaa seliteltiin myös sillä, että suomalaiset ovat luonnostaan vähän pessimistisiä. Annetaan vähän huonompi arvosana kuin oikeasti ansaitsisi.

Perustelu, jossa ei ole päätä eikä häntää, koska kaikki kilpailijat kisassa olivat myös noita pessimistisiä suomalaisia. Ja ne pesivät meidät mennen tullen.

Todelliselle ongelmalle, huonolle työskentelyilmapiirille, huonoille työmenetelmille, työntekijöiden selkänahasta repimiselle tai asiakkaiden joskus ehkä moraalittomalle laskuttamiselle, ei tehty pätkääkään.

Ja katsos…. seuraavana vuonna tulokset paranivat. Ja taas opastettiin. Kerrottiin miten pitää vastata. Muutama vuotta myöhemmin firma, josta olin jo ajat sitten lähtenyt, keikkuikin jo Great place to work -kisan kärkikahinoissa. Mutta työntekijät kipuilivat ja muutama vuosi myöhemmin tulikin sitten ihan joukkokato mutta se onkin sitten toinen juttu.

Tilastot oli kuitenkin kaunisteltu. Vääryys oli oikaistu. Johto voi taputtaa itseään selkään.

Todellinen muutos vaatii aikaa ja töitä

Jotta iso muutos ihmisten käyttäytymisessä saadaan aikaan, tarvitaan tietenkin paljon töitä ja paljon aikaa. Ja tahtoa muuttua.

Oli kyse sitten lapsenkasvatuksesta tai johtamisesta ja organisaatiokulttuurista.

Ongelmat eivät ratkea tilastoja kaunistelemalla.

Yrityksen tulosta voidaan pumpata paremmaksi tiukalla kulukuurilla, mutta todennäköisesti tämä ei korjaa juurisyitä menestyksen tai menestymättömyyden taustalla.

Työtyytyväisyys voidaan keinotekoisesti nostaa kattoon ja johto voi onanoida toisiaan saunanlauteilla hymyssä suin, mutta hieman myöhemmin työntekijöiden poistuma tulee rankaisemaan ja paljastamaan totuuden.

Yritykselle ja johtajalle on tärkeä kysyä: onko minulle tärkeintä tehdä oikein, se mikä on parasta yritykselle, työntekijöille, asiakkailleni? Vai onko tärkeämpää saada mittarit näyttämään hyvälle?

Onko vanhempana minulle tärkeintä vastata kunniallisen kansalaisen tapaan kyselyihin vai oikeasti muuttaa vääristyneitä käyttäytymismalleja ja lopettaa sukupolvelta toiseen jatkunut väkivallan kierre? Lopettaa se omasta halusta, enkä sosiaalisen paineen myötä.

Sillä kuten Leonard Cohen kerran sanaili, että kun hommat alkaa menemään todella perseelleen, sinulla ei ole enää mitään mitä mitata. Mitään mitä voisi kaunistella. Silloin tilastoilla ei tee enää mitään. Ei kannata päästää asioita siihen pisteeseen.

 Things are going to slide,
 Slide in all directions
 Wont be nothing
 Nothing you can measure
 Anymore

https://youtu.be/vnaxvBsyigM


10.09.2015 / Ville Niemijärvi

”Mitä sä niin kuin konsulttina teet?”, kysyi kaveri.

Ai mitä? No kuules…

If you want a lover,
I'll do anything you ask me to

Käytännössä huolehdin asiakkaiden tarpeista, oli ne mitä tahansa.

And if you want another kind of love,
I'll wear a mask for you

Siis mitä tahansa.

And if you want a doctor,
I'll examine every inch of you

Paljonhan se duuni on tutkimustyötä, niin ku vaatimusmäärittelyä. Selvitetään mistä se kenkä puristaa.

If you want a boxer,
I will step into the ring for you

Sit valvotaan asiakkaiden etuja ja varmistetaan, ettei esim. IT-toimittajat ja muut puliveivarit koijaa niitä.

Or if you want to strike me down in anger,
Here I stand, I'm your man

Joo, no välillä sitä on sylkykuppina tai nyrkkeilysäkkinä kun asiakas haluaa päästää paineita.

And if you've got to sleep
A moment on the road,
I will steer for you

Joskus otetaan ohjat käsiin jos pitää viedä joku hanke läpi tai asiakkaan omat resurssit ei riitä.

And if you want to work the street alone,
I'll disappear for you

Tarkoitushan on tehdä itsensä tarpeettomaksi. Niin, että asiakas pärjää omillaan.

If you want a father for your child,
Or only want to walk with me a while
Across the sand
I'm your man*

Joskus jutut menee tosi diipeiksi mutta toisinaan vaan ollaan siinä vieressä jeesaamassa jos tarvii. Kysehän on yhteisestä reissusta. Ollaan siinä käytettävissä.

(*lainaukset Leonard Cohen, I'm your man)

 

 


6.04.2015 / Ville Niemijärvi

Berliini on mahtava kaupunki. Vaikea selittää, pitää kokea itse. Ruoka, kulttuuri, historia, rento fiilis ja halvat hinnat. Manhattan on kuulemma kallis, mutta en ole käynyt. Aloinkin suunnittelemaan New Yorkin matkaa.

Nämä matka-ajatukset tulivat mieleen kun kuuntelin Leonard Cohenin läpimurtolevyä I’m your man, josta myös otsikon kappale on.

“They sentence me to 20 years of boredom. For trying to change the system within”.

Aikaa sitten meillä aloitti uusi työntekijä. Hän ei ollut koskaan ollut töissä pienessä nyrkkipajassa, jota alle 10 hengen putiikkiamme voisi myös kutsua.

Miten työskentely sitten eroaa pienen ja ison välillä? Leonard Cohen tiivistää sen aika hyvin.

Tylsyys.

Suuruuden ekonomia aiheuttaa väkisin tylsyyden. Iso laiva kääntyy hitaasti ja muuta sellaista.

Kunnianhimo on toinen. Kun esi-isät ovat jo valloittaneet maailman, ei ole paljoa muuta tehtävää kuin käydä siilipuolustukseen ja odottaa milloin tulee noutaja. Ja aina se tulee.

Pienessä putiikissa ei ole koskaan tylsää koska et voi pysähtyä. Tämä on jatkuvaa uimista eikä kukaan ole vieressä noukkimassa veneen kyytiin. Itsetunto pitää olla kuin siinä vanhassa vitsissä muurahaisella, joka ui selkää Thames-jokea vehje ojossa, lähestyessään Lontoota huutaa ”Sillat auki tai kohta kolisee!”

Tarkoittaako tämä kaikki, että olemme menossa kansainvälisille vesille? Ehkä, tai sitten selän välilevyn pullistumaan saadut tropit tehoavat vain todella, todella hyvin.