11.09.2018 / Krzysztof Pieszak

Podstawowym krokiem do rozpoczęcia jakichkolwiek działań marketingowych jest zebranie jak najpełniejszych danych dotyczących naszego obecnego klienta ale również i potencjalnego klienta. Zwłaszcza w czasach gdy nadmierne obciążenie działaniami marketingowymi, wywoła skutek odwrotny od zamierzonego. Staramy się zatem klientów jak najlepiej zrozumieć.

W poprzednim blogu (https://www.bilot.fi/sap-marketing-cloud-omnichannel-i-pelen-profil-klienta-skad-sie-to-bierze/ ) skupiliśmy się na wyjaśnieniu sposobu łączenia danych z różnych źródeł w jeden profil. Poniżej z kolei przedstawiamy jakie możliwości oferuje SAP Marketing Cloud (https://www.sap.com/products/crm-commerce/marketing.html ) w zakresie prezentacji posiadanych danych kontaktu. Omówimy przede wszystkim najważniejsze zakładki profilu kontaktu.

Po zalogowaniu się do systemu odszukujemy kafelek „Contacts” oraz za pomocą wyszukiwarki wyszukujemy i otwieramy interesujący nas kontakt.

Rysunek 1 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Po otwarciu profilu kontaktu widzimy podstawowe jego dane takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, zdjęcie, podsumowanie interakcji (kiedy i jaki nastąpił rodzaj interakcji), zgody marketingowe (zgodnie z RODO system musi zapewniać przejrzyste zarządzanie zgodami marketingowymi z klientami i zapewnić respektowanie ich przy wysyłkach – SAP Marketing Cloud przechowuje te dane. Mogą one pochodzić z wszystkich podpiętych źródeł danych), chmurę tagów z określonymi zainteresowaniami klienta oraz listę ostatnio wysłanych kampanii marketingowych.

Rysunek 2 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Przechodząc niżej widzimy informacje o ostatnich interakcjach kontaktu z naszą firmą.

Rysunek 3 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Dokładniejsza analiza interakcji znajduje się w menu „Interakcje”.  Na pierwszym planie widzimy chmurę tagów reprezentujących zainteresowania kontaktu. Poniżej znajdziemy suwak do ustawiania zakresu dat, z którego interakcji poszukujemy. Dzięki temu możemy w łatwy sposób wybrać interesujący nas okres w celu analizy zachowań klienta. Ikony poniżej pozwalają nam wybrać (i wyświetlić) konkretny rodzaj interakcji taki jak:

  • Sprzedaż,
  • Potencjalna szansa,
  • Szansa,
  • Spotkania,
  • Zakup w sklepie internetowym,
  • Kampanie marketingowe dla tego kontaktu (wysyłki),
  • Rozmowy telefoniczne,
  • Wydarzenia (na przykład targi),
  • E-maile,
  • Zdarzenia w sieci (rejestracja na naszej stronie www, pobranie pliku ze strony, wystawiona opinia na sklepie, porzucony koszyk)
  • Wiadomości z mediów społecznościowych

Warto podkreślić, że nie jest to skończona ilość kanałów interakcji z klientem. SAP Marketing Cloud pozwala nam na tworzenie własnych typów interakcji (np. do integracji z systemem lojalnościowym, systemem obsługi klienta, itp.).

Obraz 4 Własne opracowanie na podstawie sap.com

W zakładce „Dane Osobiste” widzimy proste podsumowanie danych podstawowych o danym kontakcie. Są tam dane komunikacyjne, obszary marketingowe (możliwość przypisania kontaktu do określonego obszaru np. globalny, kontynent, kraj, województwo, itp., który odpowiada za obsługę marketingową) oraz dodatkowe informacje (istnieje oczywiście możliwość dodania dodatkowych pól na tym ekranie w zależności od potrzeb).

Obraz 5 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Zakładka „Origin Data” pozwala na prześledzenie w jaki sposób system dokonał połączenia danych o danym kliencie przychodzących z różnych źródeł. Dokładniej opisywana była ona w poprzednim blogu https://www.bilot.fi/sap-marketing-cloud-omnichannel-i-pelen-profil-klienta-skad-sie-to-bierze/

Kolejną równie interesującą zakładką jest zakładka prezentująca Scory. Na podstawie posiadanych danych o kliencie system potrafi wyliczyć np. poziom aktywności klienta, czy przypisać go do danej grupy klientów. Innymi słowy Scory służą do nadawania ocen rankingowych, wykorzystywanych później w działaniach marketingowych (np. w samej segmentacji). Przykładem jest score:

  • Które urodziny obchodzi kontakt,
  • Ostatnia aktywność kontaktu (kiedy ostatnio nastąpiła jakakolwiek interakcja),
  • Poziom lojalności klienta,
  • Najlepszy czas na wysyłkę marketingową,
  • Skłonność do odejścia,
  • Analiza sentymentu (badanie nacechowania postów -> skrajnie negatywne, negatywne, neutralne, pozytywne, skrajnie pozytywne) postów na serwisach społecznościowych,
  • Wiele innych, które można stworzyć za pomocą odpowiedniej aplikacji SAP Marketing Cloud –> Score Builder. Są również dostępne modele predykcyjne, za pomocą których Score można wyliczać.
Rysunek 6 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Przechodząc do zakładki „Zgody marketingowe” widzimy w przejrzystej postaci zgody na kontakt z klientem. SAP Marketing Cloud jest w stanie zbierać je z systemów z nim połączonych. Jeśli klient zarejestrował się na jakikolwiek newsletter, ta informacja również się tam znajdzie. Na poniższym przykładzie widzimy, że klient nie zgadza się na kontakt mailowy, natomiast wyraził zgodę na kontakt za pomocą Facebooka, Twittera oraz Google Ads. Oczywiście w zależności od uprawnień SAP Marketing Cloud może tylko prezentować zgody marketingowe lub możemy dać użytkownikowi (pracownikowi działu marketingu) uprawnienia do edycji zgód. W przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem przedstawiciel handlowy może zmienić zgodę na kontakt w systemie. System odnotuje kto i kiedy dokonał zmiany zgody. Dodatkowo w notatce przedstawiciel wpisuje powód tej zmiany.

Co nam daje zgoda na kontakt marketingowy bądź odmowa? Podczas wysyłki kampanii marketingowej system automatycznie nie uwzględni osoby na liście do wysyłki jeśli nie ma zarejestrowanej zgody na taką formę kontaktu.

Rysunek 7 Własne opracowanie na podstawie sap.com

Zakładka Commerce w przypadku integracji z systemem SAP Commerce (bądź systemem firm trzecich) pozwala na podstawie aktywności danej osoby prezentować rekomendacje zakupowe danego produktu. SAP Marketing Cloud analizuje całą historię „życia” klienta i jest w stanie zaproponować produkty, które z dużym prawdopodobieństwem zainteresują klienta (np. poprzez użycie algorytmów – np. asocjacja, najczęściej oglądane, najczęściej kupowane, top N w danej kategorii). Rekomendacje dla klienta są wyświetlane gdy przebywa on w sklepie internetowym, w miejscu udostępnionym na takie podpowiedzi.

Rysunek 8 Własne opracowanie na podstawie sap.com

W następnym blogu z kolei omówimy bardzo ciekawą funkcjonalność „Customer Journey Insight”, która pozwala zobrazować indywidualną podróż klienta od pierwszego kontaktu z naszą firmą aż do zakupu danego produktu lub usługi.


20.08.2018 / Krzysztof Pieszak

Dziś częstym problemem działów marketingu i sprzedaży jest nadmiar informacji nt. klienta i jednocześnie brak dostępu do kompletnego profilu klienta. Handlowiec czy marketer, potrzebowałby widoku, gdzie oprócz podstawowych danych kontaktowych znajdzie informacje sprzedażowe, reklamacje, aktywne kampanie, interakcje pomiędzy firmą a klientem, itp. Powinien on też mieć pewność, że dane te są kompletne, co pozwoli na jak najbardziej spersonalizowaną obsługę i zrozumienie potrzeb klienta.

Dane o klientach mogą pochodzić z różnych źródeł: system ERP, CRM, sklep internetowy, Facebook/ Instagram, aplikacja do obsługi klienta, itp. Skąd marketer może wiedzieć czy dana interakcja z klientem dotyczy naszego aktualnego klienta, czy jest to nowy klient? Oczywiście mając niewielką bazę klientów jesteśmy w stanie rozpoznać nowego, bądź stałego klienta, ale wraz z rozwojem biznesu stanie się to niewykonalne. Dane zalewają nas z każdej strony. Oczywistym jest więc potrzeba narzędzia, które będzie filtrem oraz automatycznie rozpozna interakcję i przypisze ją do istniejącego klienta lub stworzy nowy profil klienta.

*Jeśli to jest dla ciebie również istotne zachęcam do zapoznania się z narzędziem SAP Marketing Cloud (https://cx.sap.com/en/products/marketing ).

W jaki sposób SAP Marketing Cloud przetwarza dane kontaktowe?

SAP Marketing Cloud otrzymując dane z różnych źródeł dąży do stworzenia tak zwanego Złotego Rekordu (ang. Golden Record) – czyli połączenia wszystkich dostępnych danych o kontakcie w jeden rekord.

 

Obraz 1 Złoty Rekord, www.SAP.com

 

Upraszczając całe technikalia, dane kontaktu zawarte są w 3 różnych połączonych tabelach.

  1. Facet -> tabela, w której trzymane są dane pochodzące z różnych źródeł ale dotyczące danego klienta, nieustrukturyzowane,
  2. Facet Data -> jw. ale dane są przypisane do określonych struktur w systemie: adres, telefon, mail, itp., uporządkowane
  3. Golden Record -> tabela, w której trzymane są dane „najbliższe ideałowi”, dane te wybierane są z tabeli Facet Data na podstawie ustawień priorytetu danych w systemie.

Łączenie tabeli zostało przedstawione na przykładzie poniżej.

 

Obraz 2 Proces powstawania kontaktu, www.SAP.com

 

W systemie zdefiniowano różne źródła danych (systemy), a łączenie danych odbywa się w tym przypadku po numerze telefonu (definiujemy bowiem, która dana kontaktowa jest nadrzędna, która unikalna, a która może być współdzielona przez wiele osób (np. telefon stacjonarny)).

System otrzymał nowy wpis z danymi -> ponieważ założono konto klienta w systemie SAP C4C (Cloud CRM), a SAP Marketing Cloud powiązał te dane z już istniejącym rekordem z systemu Commerce i następnie połączył je ze sobą. Powstał jeden pełen kontakt.

Gdy np. otrzymaliśmy pokaźną nową bazę danych o klientach od nowo przejętej spółki, ważne dla nas będzie połączenie tych danych z obecną bazą danych (zakładając, że mamy odpowiednie zgody i uregulowany proces zarządzania danymi osobowymi). Dzięki SAP Marketing Cloud możemy w łatwy sposób zaimportować dane (za pomocą narzędzi integracyjnych, czy plików CSV). System automatycznie sprawdzi w tle pozyskane dane, poszuka odpowiedników w bazie i przypisze nowe wartości. (Wzbogaci) aktualnie posiadane dane o nowe wartości, lub utworzy nowe kontakty.

 

Obraz 3 Wzbogacenie aktualnie posiadanego kontaktu, www.SAP.com

 

System łączy dane bez naszej ingerencji – robi to w sposób zautomatyzowany.

SAP Marketing Cloud dostarcza narzędzia, za pomocą których możemy te dane zweryfikować. Mianowicie dla każdego profilu klienta istnieje zakładka o nazwie „Origin Data”, gdzie widzimy zaznaczony główny profil kontaktu (w żółtej ramce – Rys. 4) oraz dane, które zostały doczytane z innego źródła. W tym miejscu widzimy, które dane wpłynęły na stworzenie głównego rekordu kontaktu w systemie.

 

Obraz 4 Zakładka Origin Data, www.SAP.com

 

W celu głębszej analizy możemy wykorzystać również aplikację „Inspect contact” wyświetlającą dane w postaci tabelarycznej oraz aplikację „Browse Contact Origin Data” prezentującą w zagregowany sposób dane o interakcjach. To pozwala na sprawdzenie poprawności importu danych oraz pomaga przeglądać i zrozumieć posiadane dane (na przykład z jakiego systemu one pochodzą).

 

Obraz 5 Inspect Contact www.SAP.com

 

Obraz 6 Inspect Contact www.SAP.com

 

Co w przypadku kiedy system nie jest w stanie poprawnie zinterpretować danych?

SAP Marketing Cloud jest przygotowany na tę okoliczność. Systemy nie są nieomylne, dlatego SAP opracował narzędzie do automatycznego sprawdzania duplikatów, a w przypadku niejasności użytkownik może sam zdecydować czy dany rekord powinien zostać połączony z innym.

  1. Zaplanowane zadanie identyfikuje duplikaty kontaktów oparte na imionach / nazwiskach, płci, urodzinach, adresach pocztowych, e-mailach i numerach telefonów. Na podobnej zasadzie identyfikowane są potencjalnie zduplikowane kontakty
  2. Użytkownik biznesowy może przejrzeć zidentyfikowane duplikaty wybierając przycisk „For review”

 

Obraz 7 Interpretacja danych przez użytkownika, www.SAP.com

 

Reasumując SAP Marketing Cloud to kompletne narzędzie pozwalające w wygodny, szybki i niezawodny sposób zarządzać danymi kontaktów z wielu źródeł. Jest to istotne szczególnie, gdy sprzedaż odbywa się wielokanałowo , czy też zbieramy dane z wielu aplikacji.

W drugiej części bloga zapoznamy się dokładniej z profilem klienta jaki oferuje SAP Marketing Cloud.


30.04.2018 / Volodymyr Rubych

I started my work on e-commerce development field more than 10 years ago from a topic of my graduation project in university. My choice was to develop a B2C store on the then-so-popular (in 2006) OsCommerce open source platform. The scope included a PIM for the OsCommerce engine, a few payment methods, shipping modules, etc.

I did an easy one, without various difficult integrations, without thinking about such important things as scalability, system performance or maintainability. Let’s say that system was monolithic, non-modular, difficult for any modifications, even from UI perspective, slow and inefficient. But the right choice was that I decided to do it using an existing open source platform.

After that, I used to work with a lot of different e-commerce platforms: wooCommerce, shopify, WP eCommerce, zencart, Magento, OpenCart, and I have practical knowledge and experience to compare them and recognize the evolution of each.

From those days, technologies have changed a lot. There’s a vast variety of new powerful e-commerce platforms available today, but only few of them are on the enterprise level and could be applied as enterprise for a large-scale businesses.

The leading companies who provide enterprise e-commerce solutions are SAP Hybris, Magento, Oracle and IBM. By chance, during the last 3 years I’ve been working on SAP Hybris projects and I can affirm that the evolution of this platform and the whole e-commerce direction is really impressive.

Moreover, based on OVUM predictions, in the nearest future the retail trends will be changing even more rapidly, so e-commerce platforms should be able to react to these changes appropriately. That’s why all of the providers/vendors are trying to move technologies and sell platforms like SAAS Cloud, which makes applications more flexible and independent with microservices, integrate AI and machine learning, etc.

It is absolutely natural that each business is unique from the perspective of business processes, workflows, company internal rules and regulations. That’s why platform providers/vendors should also maximize flexibility and make business processes configurable in their solutions out of the box.

The most difficult question for a company which has decided to create an enterprise online store is choosing whether to use an existing platform or develop their own solution from scratch. Enterprise platform is not cheap, but implementation of a custom solution can be even more expensive and, just as importantly, very time consuming.

SO WHAT SHOULD A COMPANY START FROM TO MAKE THE RIGHT CHOICE?

First of all, the company should do some research and identify levels of risk, the main goal of the future solution, scale, scope, schedule, technologies and budget. Besides that, the goal of the future system should be predefined from the very beginning for choosing best applicable application architecture and approach in general. The goal may change or the target may become clearer during the implementation phase. As a result, it will affect solution and processes, but not the fundamental things agreed on preliminary analysis, system analysis and design phases.

If we are not limited in time and budget, implementation of an own solution is the best and the only right choice. The result is that finally, we will have a 100% match for our business needs. Is it possible in real life? Unfortunately, this is very rarely the case…

TECHNOLOGICAL STACK AND DOCUMENTATION

Nowadays, e-commerce systems are very complex and multilayered from a technical point of view. By layers, I mean such system components as CMS, ERP, CRM, and the search engine, which should be integrated into one system and cooperate with each other.

Each layer may differentiate by their own implementation and technological stack. For example, CMS part written on Java or PHP, interacts with Oracle or MySQL database, with implementation of search through SOLR. Finally, this part of e-com CMS is integrated with some third party PIM, with SAP CRM and ERP. Technologically, to maintain such a system, a company should have an expert in each layer. Let’s talk about it later.

If we choose to use an enterprise platform, in most cases we are safe with new features, future updates, required level of performance, security and quality. Instead of implementation of specific features, we can use already existing modules, plugins, or extensions. API of those systems is very flexible and easily modified and reused. Such platforms as Hybris are well documented, and professional communities and forums with required information are widely available.

An additional benefit of platform use is that all of the layers are implemented on the same technological stack, all modules inside each layer are written in the same programming language, and stable and compatible frameworks are in use. So we are avoiding a mix of technologies and approaches on the project, which are incompatible with each other and potentially may cause big issues in future.

INTEGRATIONS

System integration – The process of creating a complex information system that may include designing or building a customized architecture or application, integrating it with new or existing hardware, packaged and custom software, and communications. Most enterprises rely on an external contractor for program management of most or all phases of system development. This external vendor generally also assumes a high degree of the project’s risks.

To allow systems to be integrated easily, the development of the system API should be planned from the very beginning. As we can see from the definition above, this is the most risky, difficult and unpredictable part of each enterprise system. Most of the platforms provide their API’s for integrations and default integration mechanisms. It reduces the potential level of risk somewhat, but still this is the most difficult phase of enterprise system development.

TEAM

The implementation of a custom solution requires mature, high-skilled people who are experienced in similar kinds of development. Finding the right person who will work efficiently as a team player can be very challenging. At this stage, any lack of coordination and organizational skills will slow down the development. Furthermore, the cost of disorganization and inability to work together can be very high. Thus, meeting a tight deadline is impossible. Please note, that I haven’t even mentioned any application design mistakes people may do unintentionally, which happen very often in enterprise system development.

For a platform customization, we need mature and qualified people as well, because developers have a lot of possibilities to implement the same functionalities and features in different ways in platforms like Hybris. But they need to choose the most appropriate one, which will fit the current solution and comply with requirements.

TIME

Time is something very difficult to estimate and it’s very important to do this estimation properly. For each enterprise solution, the scope may vary rapidly, and change requests happen very often. Adaptability for market changes plays a key role in business, and it is very important to be on time and faster than your competitors.

So, developing your own solution may be too risky to choose and extremely time consuming. When using a platform, go-live with basic functionality and a team of 7 people is possible in 3 months. By basic functionality, I mean product catalog, product variants, simple promotions and order placement.

BUDGET

If time is difficult to estimate, the case with budget estimation is even more difficult, because budget depends on development time and time is an unknown variable. And just imagine the time we need to design and test an enterprise e-commerce system! Collecting requirements, analysis and design, and testing may overrun the budget for the full project.

For a platform, we just need to customize it for the company business processes. That’s why calculation of the budget is much easier in this case. We need to take into account the license cost and estimate the development efforts for platform customization due to customer needs.

FUTURE CHANGES, TESTING, SCALABILITY AND PERFORMANCE

Let’s imagine that we are done with our own B2C system development, and after looking at the positive and increasing statistics of e-commerce sales, our company has decided to take the next step and extend the system for a few more countries. This is something we should probably do from the very beginning of the project, but in practice, we would need to start development of a new system, because the scope of changes will be equal to the whole previous development.

Furthermore, the count of end users of the system is very underestimated and it affects the general system performance in the near future. Is it possible to modify existing application architecture for increasing system performance later on? Yes, but the scope of changes is huge.

What about testing and continuous delivery? Testing is my favorite topic 🙂 And as we previously discussed, most projects are multilayered, and connect a big amount of integrations with third-party systems and existing legacy systems.

In the case of our own custom solution, we should do unit testing for each separate module, integration testing for validation of modules integration inside of each layer, system testing of each layer, and finally regression testing of subsystems cooperation and the system behaviour as a whole. Lack of testing may cause financial loss and loss of company reputation. So the company needs to do testing as quickly as possible and satisfy the required level of solution quality, or do not change anything.

Rapid market changes require on-time and direct actions, that’s why changes and modifications of e-commerce solutions quite often are the real-life case. As a result, we need to apply regression testing for all the stages mentioned above.

The main benefit from using a platform from the QA perspective is that we do not need a testing platform itself. We need to test only specific changes/modifications done by us to be sure the whole system works properly. That gives us better dynamics, stability and possibilities for quick changes and continuous delivery.

MAINTENANCE

Maintaining a system or any system layers is not an issue if we are a product company and we have all the required skillset on board. But what to do if we are a company which developed a system with external resources and switched from the development stage to maintenance?

From the business point of view, it is expensive and inefficient to utilize the whole team in the maintenance stage. Companies are trying to minimize maintenance costs by using only a few persons, or even switching to a third-party company. It will also require a wider set of skills and people to maintain the system if it was developed from scratch with different technologies.

With platform usage, it is much easier to maintain the system because the company just needs a person who has the experience in development or maintaining the specific platform.

As a conclusion, only a few companies in the world have succeeded with their own implementations, I mean such companies as Amazon and Rakuten. If a company needs to go to market fast with the lowest level of risk, I’d recommend to select a strategy of development using an e-commerce platform.

Some statistics regarding leaders in e-commerce platform development can be found by the following links:

2017 Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce report

The Forrester Wave™: B2C commerce suites, Q1 2017 report

The Forrester Wave™: B2B commerce suites, Q1 2017 report

The Forrester Wave™: B2B commerce suites for midsize organizations, Q3 2017

 

If you are interested in e-commerce development, contact us for more details (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 or Volodymyr Rubych tel. +48 733 936 306)


23.02.2018 / Radek Stefaniak

Badanie Bilot

Z badania zleconego przez Bilot w 2017 r wśród firm z listy TOP500 w Polsce wynika, że ok 25% przedsiębiorstw posiada własne rozwiązanie klasy CRM (nie komercyjny produkt), a ok 3% wcale takiego systemu nie posiada. 61% firm ma rozwiązania CRM polskich lub zagranicznych producentów, czasem również wspólne z systemem ERP. Gro z nich to rozwiązania typu onpremise – instalowane na własnych serwerach. Pozostałe nie udostępniły takich danych.

Badanie Bilot 2017 - CRM w TOP500
Tabela 1 Badanie Bilot 2017 – narzędzia CRM wśród przedsiębiorstw TOP500 w PL

 

Którą drogą pójść? Czyli własny CRM, czy komercyjny?

Jak widzimy na powyższym wykresie, całkiem dużo firm decyduje się (decydowało?) na własne rozwiązanie. Czemu?

Własny CRM (tzw. custom built) – czyli pisany na zamówienie przez partnera lub wewnętrzny zespół IT  – ma wiele zalet i wad jednocześnie. Z pewnością jest to rozwiązanie uszyte na miarę (jeśli wstępnie poprawnie oszacowano jego zakres, budżet był wystarczający i projekt zakończył się realizacją całości wymagań). System jednak zaczyna „umierać” od pierwszego dnia po uruchomieniu, z uwagi na to że każdy jego nowy element, każda poprawka, to potrzebny dodatkowy budżet, godziny czyjejś pracy, ale przede wszystkim pomysł (co i po co). Praktyka pokazuje, że odwleka się takie prace na nieokreśloną przyszłość. I coraz więcej robi się w np. Outlooku i Excelu.

System który się nie rozwija, który nie dorasta do bieżących czasów, nie jest proaktywny, nie pomaga, nie podpowiada (nie jest jak Facebook czy YouTube – zobaczmy jak one potrafią sprofilować dla nas swoją treść), zaczyna też być spychany na boczny tor, i być używany tylko w ostateczności.

Przy własnym rozwiązaniu nie mamy dostępu również do świeżych, nowoczesnych komponentów i integracji, które dopiero zostaną stworzone. A korzystanie z komercyjnych produktów takie możliwości nam daje. Przecież nie musimy dziś zdawać sobie sprawy z możliwości integracji z mediami społecznościowymi (np. naszym profilem firmowym Facebook), wygodnej optymalizacji tras naszych handlowców, sprawniejszym narzędziu do planowania pracy naszych techników jeżdżących do klientów, albo bogatszej analityce i nowych możliwościach jej prezentacji, czy w końcu  maszynowym uczeniu (np. do oceny szans sprzedażowych). Przy komercyjnych narzędziach takie elementy można dodawać jeśli producent je udostępnił.

Komercyjne rozwiązania to również swoiste bezpieczeństwo rozwiązania, większa pewność że takie spełnia dzisiejsze wymogi i standardy zabezpieczeń, czy chociażby wsparcie w spełnianiu wymagań prawnych (GDPR!).

Cloud a OnPremise?

Jeszcze łatwiej powyższe daje się zaimplementować przy rozwiązaniach chmurowych – tutaj „upgrade” CRM dzieje się poza nami, odpowiada za niego dostawca usługi. Następnego dnia mamy system nowszy, dostępne w nim nowe funkcjonalności. W chmurze bardziej przecież chodzi o dostępność usługi korzystania z CRM (a nawet CEC – Customer Engagement Center) dla naszego Biznesu, a nie posiadanie systemu samego w sobie (zazwyczaj wyłącznie transakcyjnego, z osławioną już “Kartą 360 stopni” z „historią klienta” – czy to nie za mało?).

Przy rozwiązaniach onpremise (instalowanych w naszej/obcej serwerowni, zarządzanych zazwyczaj przez nasze IT) nowe elementy pojawią się tylko wtedy gdy zrealizujemy samodzielnie lub przez naszego partnera upgrade CRM. Jest to projekt, który trzeba zaplanować w czasie (wyłączenie dostępu do CRM na jakiś czas), zorganizować dla niego budżet i zasoby.

Rozwiązania chmurowe są „zwinniejsze”. Co to oznacza? Wyobraźmy sobie sytuację gdy w naszej spółce powstaje nowy dział sprzedażowy (albo kupiliśmy spółkę), zaczynamy prowadzić sprzedaż w nowy sposób, chcemy dać działowi obsługi klienta możliwość obsługi komunikacji z klientami przez nowe kanały. Przy rozwiązaniu chmurowym tego typu mini projekty mogą trwać parę godzin lub parę dni. Dostępność gotowych elementów i poukładanie ich w proces daje możliwość szybkiej zmiany. Duże, ciężkie systemy CRM, tego nie umożliwiają. Nie chcę tu oczywiście uogólniać, gdyż są przypadki gdy tego typu zmiany mogą być trudniejsze.

W każdym razie chmura daje możliwość nadążania za Biznesem i rynkiem, nie spowalnianie i pozwolenie na dynamiczniejszy rozwój.

Na czym polega projekt? Wdrożenie? Aktywacja?

Kolejny ważny czynnik do porównania – jak podejść do projektu dostarczenia działom biznesowym nowego narzędzia?

Rozwiązanie onpremise to zazwyczaj długi, mozolny projekt (nawet mimo dostępnych akceleratorów, które i tak wymagają dużej porcji ręcznej pracy). Rozwiązanie chmurowe to zgodnie ze swoją ideą rozwiązanie gotowe – szybkie do uruchomienia po wstępnej konfiguracji, idealnie nadają się do wdrożeń metodologiami agile. Nawet przy skomplikowanych projektach taki projekt trwa krócej niż przy rozwiązaniach onpremise.

Przykładowa chmura (C4C)

Przykładowe rozwiązanie chmurowe, czyli np. SAP Hybris Cloud for Customer (w skrócie C4C, https://www.sap.com/products/cloud-customer-engagement.html) jest systemem ciągle rozwijanym przez producenta – co 3 miesiące w ramach już opłacanych miesięcznych subskrypcji dodawane są nowe elementy. Ostatnio np. rozwiązania maszynowego uczenia wspierające ocenę szans sprzedażowych (przecież nie chcemy aby handlowcy zużywali swój czas na mało rokujące tematy) (https://www.sap.com/products/leonardo/machine-learning.html ).

Rozwiązanie jest też dostępne z każdego miejsca na świecie (również z gotowej aplikacji mobilnej np. na Android czy IOS) bez potrzeby uruchamiania połączenia VPN. Przecież celem systemu CRM jest to aby handlowcy (i cały zespół) korzystali z niego ciągle, a nie tylko wieczorem przygotowując plan działań (np. trasę).

Nie potrzeba tutaj też osobnego narzędzia do raportowania, ponieważ z uwagi na to że C4C jest zbudowane na szybkie bazie danych SAP HANA całe raportowanie jest wbudowane w C4C. Dostępne są narzędzia do budowania źródeł danych, raportów, wskaźników wyliczalnych z formułami, KPI, grafów, itp.

C4C to produkt zarówno dla sił sprzedażowych – tych pracujących w terenie (wizyty, szanse sprzedażowe) jak i call center (jeśli nie mamy gotowej integracji do naszego systemu CC, to można ją szybko zbudować wykorzystując prosty webowy widget osadzony w C4C). C4C to również narzędzie dla działów obsługi klienta (customer service) i techników pracujących w terenie (field service). Oprócz tego narzędzie pomaga managerom i dyrektorom w zarządzaniu pracą swoich działów.

System ma bogate możliwości integracyjne, zaczynając od podstawowych integracji klientów czy osób kontaktowych, również te pozwalające na odczyt cen z ERP online, księgowania w ERP, integrację online z Outlook/Exchange, czy np. tworzenia leadów z formularzy www czy systemów marketing automation.

C4C posiada również możliwości zarządzania i wysyłania newsletterów, czy innych e-maili do klientów – także w ramach kampanii krokowych. Ankietowanie klientów (np. za pomocą email) też nie stanowi problemu.

Ciekawym elementem dopełniającym ofertę jest SAP JAM (https://www.sap.com/poland/products/enterprise-social-collaboration.html), który wspomaga pracę grupową nad ofertą dla klienta czy rozwojem produktu. To strona www, która pozwala zespołowi na swobodne dzielenie się informacją, statusem czy pomysłami wokół jakiegoś tematu. Zespół do pracy z danym tematem możemy budować tutaj dowolnie – zapraszając osoby z wewnątrz firmy czy też osoby z zewnątrz (np. partner biznesowy). SAP JAM powiadamia mailowo członka zespołu o nowych wiadomościach. Jest również zintegrowany natywnie z C4C – pozwala na tworzenie nowej grupy np. na podstawie zgłoszonej szansy sprzedażowej w C4C.

Co dalej?

Przed przystąpieniem do projektu proponuję rozpocząć od analizy własnych potrzeb:

  • czego potrzebujemy,
  • jakie narzędzia już mamy i jak się sprawdzają,
  • czy potrzebujemy reorganizacji i optymalizacji pracy naszych działów sprzedażowych/obsługowych,
  • czy wiemy jak chcemy działać na rynku w niedalekiej i dalszej przyszłości,
  • czego oczekujemy od nowego narzędzia i w jaki sposób chcemy z nim pracować.

Zastanówmy się czy bieżące narzędzie jest wystarczające? Czy nadąża za nami? Czy nie stanowi jednak częściej przeszkody niż pomocy?

Zachęcam również do przeczytania wcześniejszego bloga: www.bilot.fi/blog/radoslaw/nadal-nie-mam-systemu-crm/.

Warto również zastanowić się nad:

  • planem wdrożenia zmian organizacyjnych (jeśli potrzebne) i nowego narzędzia,
  • czynnikami ryzyka które mogą spowodować że zmiany mogą się nie powieść lub udać w ograniczonym zakresie,
  • czynnikami przyczyniającymi się do sukcesu i je wdrożyć.

Kolejnym krokiem powinna być rozmowa z partnerem wdrożeniowym – zarówno pod kątem oceny wymagań, wyboru rozwiązania, planowania projektu albo całej mapy drogowej.

 

Jeśli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów zapraszamy do kontaktu (Mariusz Papiernik tel. +48 690 540 522 lub Radosław Stefaniak tel. +48 503 843 401).


30.08.2016 / Jenna Ruostela

Verkossa yritykset kohtaavat suuren massan asiakkaita päivittäin. Jokainen verkkokaupan asiakas jättää jälkeensä paljon dataa: tuoteklikkauksia, hakusanoja, ostoskoriin lisäyksiä, markkinointibannereiden avaamisia, toivelistoja, hylättyjä ostoskoreja, selain- ja laiteinformaatiota ja parhaassa tapauksessa myös tilausrivejä. Tilauksen jälkeen saattaa myös syntyä hyödynnettävää aineistoa: tuotearvosteluja, some-jakoja, tuotepalautuksia, reklamaatioita tai yhteydenottoja asiakaspalveluun. Miten tämä eri lähteistä kumpuava data saadaan valjastettua yrityksen liiketoiminnan hyödyksi? Miten asiakaskohtaamisia voidaan parantaa datan avulla? Ja keitä tämä yrityksissä koskettaa?

Monissa yrityksissä Harvard Business Review -raportin mukaan dataa kyllä kerätään, mutta jalostuuko se lopulta informaatioksi, tietämykseksi ja konkreettisiksi toimenpiteiksi asiakaskohtaamisissa ja liiketoiminnan ohjauksessa? Viisaudeksi, jota koko yritys voi hyödyntää? Alla esimerkkejä siitä, miten eri tahot yrityksessä voivat hyötyä asiakasanalytiikan antamasta ymmärryksestä.

Ylin johto: ”Miten meillä menee?”

Yrityksen johtoa kiinnostaa yleensä avainmittarit, jotka kertovat liiketoiminnan tilasta ja kehityssuunnasta: digitaalisten kanavien osuus kokonaismyynnistä, asiakaskannan ja tuote-/asiakaskannattavuuden kehitys, parhaiten ja huonoiten menestyvät tuoteryhmät, voimakkaimmin kasvavat ja kutistuvat asiakassegmentit, muutokset tilaustrendeissä, mahdollisesti epäonnistuneet asiakaslupaukset ja reklamaatiot sekä poikkeamat asiakkaiden kannattavuudessa.

Näiden perusteella voidaan tehdä erilaisia johtopäätöksiä: Vastaako verkkokaupan kehitys sille asetettuja tavoitteita? Pitääkö uusasiakashankintaan panostaa? Pitääkö tuotteiden ristiinmyynnin, hinnoittelun tai tilauskokojen optimoinnin eteen tehdä toimenpiteitä? Ja kun tilauskanta on kasvussa: kestävätkö varastot ja logistiikka?

Eri lähteistä kerätty, yhdistetty ja selkeästi visualisoitu data auttaa johtoa pysymään jatkuvasti kartalla.

Markkinointijohto: ”Mitkä aktiviteetit ovat kannattavimpia?”

Rakettipoika ja analyyttinen asiakaskohtaaminen Markkinoinnin ja kampanjoiden primääritehtävä on tuottaa yritykselle lisää tunnettavuutta, kiinnostuneisuutta, liidejä – ja lopuksi uutta kassavirtaa. Mutta miten tiedetään, valuvatko markkinointiin käytetyt eurot hukkaan? Mitkä markkinointiin kuluneet eurot löytävät tiensä takaisin yrityksen kassaan korkojen kera?

Avaako kukaan sähköpostiin lähetettyjä uutiskirjeitä? Johtaako tämä kävijämäärien kasvuun verkkokaupassa? Klikkaako kukaan auki vaivalla tehtyjä kampanjasivuja? Herättävätkö tuotenostot asiakkaat konkreettisiin toimenpiteisiin, ostoskorilisäyksiin ja uusiin asiakassuhteisiin ja tilauksiin? Johtaako kampanjahinnoittelu tilausvolyymin kasvuun?

Verkkokauppias (“eCommerce manager”): ”Miten kehittää verkkokaupastamme entistäkin kannattavampi?”

Käytettävyys, helppous, nopeus, oikea tuoteportfolio, sopivat lisäpalvelut, toimitusvarmuus… Jotta verkkokauppias onnistuu näiden luotsaamisessa, tarvitaan jälleen kerran datasta jalostettua ymmärrystä.

Suorittavatko asiakkaat verkkokaupassa jatkuvasti hakuja, joilla ei lyödy yhtään tuotteita? Puuttuuko verkkokaupasta tuotteita, joista asiakkaat ovat jatkuvasti kiinnostuneita? Joutuuko asiakas aina rullaamaan hakutuloksien viimeiseen tuotteeseen, jotta löytää etsimänsä? Pitäisikö hakua ja hakutulosten järjestystä optimoida? Hylkäävätkö asiakkaat paljon ostoskoreja? Pitäisikö checkout-prosessia suoraviivaistaa, vai mistä kiikastaa? Saako asiakas tuotteensa ajallaan vai ovatko toimitukset jatkuvasti myöhässä? Kestääkö logistinen kone?

CIO: ”Miten allokoidaan IT:n käytössä olevat resurssit ja budjetti?”

Onnistuneet asiakaskohtaamiset eivät synny vain myynnin ja markkinoinnin toimesta. Järjestelmilläkin on väliä. IT-johdon on pystyttävä käyttämään heille suunnatut resurssit mahdollisimman hyvin myynnin kehittämisen hyödyksi. Minkälainen suorituskyky verkkokaupallamme on? Kuinka nopeasti sivut latautuvat? Pitääkö lisätä resursseja, jotta asiakkaiden käyttökokemus on miellyttävä? Millä laitteilla verkkokauppaa käytetään? Pitääkö panostaa verkkokaupan mobiilikäyttöliittymään? Millä selaimilla verkkokauppaa käytetään – mille selaimille verkkokauppa tulee ensisijaisesti optimoida?

Analyyttinen asiakaskohtaaminen ja rakettipoika

Asiakas: “Mitä tuotteita suosittelisit minulle?”

Viimeisenä vielä se tärkein: verkkokaupan asiakas. Nykypäivän fiksu verkkokaupan käyttäjä on tietoinen jälkeensä jättämästä datasta. Kuten Harvard Business review -raportissakin viitataan, tämä nostaa myös asiakkaiden odotuksia palvelua kohtaan. Jos asiakkaiden jokaista klikkausta seurataan, miksei myös asiakas voisi hyötyä tästä?

Kasvotusten tapahtuvassa myyntitilanteessa ammattitaitoinen myyjä osaa nopeasti lukea asiakkaan aikomukset ja mieltymykset ja sopeuttaa myyntipuheensa näihin. Lisäksi myyjä saattaa muistaa, mistä asiakas on aikaisemmin ollut kiinnostunut. Digitaalisessa asiakaskohtaamisessa nämä asiat saattavat helposti unohtua tyystin. Pahimmassa tapauksessa kaikille asiakkaille tuupataan samoja kampanjoita, promotoidaan asiakkaille täysin vääriä tuotteita tai tehdään tuotesuosituksia liian kevyen laskennan pohjalta: ”80% asiakkaista jotka ostivat maitoa ostivat myös lihaa. Kiinnostaako?”

Onnistuneessa digitaalisessa asiakaskohtaamisessa hyödynnetään dataa ja automaatiota aidosti henkilökohtaisen kokemuksen synnytämiseksi.

Näiden kysymysten valossa on hyvä hetkeksi pysähtyä arvioimaan oman yrityksesi analytiikan tasoa. Kerätäänkö yrityksessäsi oikeaa dataa? Tehdäänkö kerätyn datan perusteella tulkintoja ja toimenpiteitä asiakaskohtaamisten parantamiseksi vai katsellaanko vain edellisen viikon myyntiraportteja viikosta toiseen? Kuinka moni raportti on tänään lisännyt tietämystäsi? Ja kuinka monen perusteella olet tunnistanut kehityskohteita tai tehnyt viisaita päätöksiä?

Samasta aiheesta ajatuksia tarjoilee Harvard Business Review 2014: The New Marketing: Real-Time, Relevant and Engaged. Lataa aineisto täältä omaan käyttöösi.

Lue asiantuntijoidemme kirjoituksia analyyttisestä asiakaskohtaamisesta:





19.08.2016 / Mikko Mattila

Gartner ennustaa, että vuoteen 2018 mennessä yli puolet suurista, maailmanlaajuisista organisaatioista kilpailee käyttäen edistyksellistä analytiikkaa ja omia algoritmejaan aiheuttaen luovaa tuhoa kokonaisille toimialoille.
Menestyäkseen yritysten on kyettävä tarjoamaan asiakkailleen, ei hyvä, vaan erinomainen asiakaskokemus.

Paras yksilöity kohtaaminen tarvitsee tuekseen automaatiota, jota ohjaa analytiikka. Miksi? Koska kone päihittää ihmisen monella saralla:

  • Koneellisesti kerätty, merkityksellinen taustatieto vrs. asiakaspalvelijan kohtaamisen aikana luettelemat kysymykset
  • Nopeat, koko tietovarastoa hyödyntävät johtopäätökset vrs. yhden henkilön kokemuksiin perustuvat päätökset

Käytännön elämässä automatisoidut ja analyyttiset kohtaamiset ilahduttavat muun muassa silloin, kun Uberin sovellus kertoo, mikä auto saapuu ja milloin. Sovellus kertoo myös reitin ja ennakoi hinnan. Vastaavassa tilanteessa taksikeskus tarjoaa vain varausnumeron, jonka perusteella voin vain olettaa kyydin saapuvan joskus.
Edistyksellisimpi analytiikan hyödyntäjiä ovat B2C-allalla toimivat yritykset. Väitän, että edistyneen analytiikan kirkuvin kipupiste B2B-sektorin yrityksillä on laadukkaan datan puute.

Mutta mihin tarvitaan dataa, jos tuote on kunnossa?

Räjähdysvaara-Analyyttinen-asiakaskohtaaminen

Havainnollistetaanpa asiaa viettämällä hetki avaruusalalla. Ennustavaa analytiikkaa voi verrata avaruusrakettiin. Tarvitset voimakkaan moottorin eli analytiikkaohjelmiston ja rakettipolttoainetta eli laadukasta dataa. Lentäjän ja moottorin saat rahalla ja pienellä koulutuksella. Vaativimmaksi kehityskohteeksi erityisesti B2B-yrityksissä näen rakettipolttoaineen keruun. Päivittäisissä kohtaamisissamme lähes jokainen CIO korostaa, kuinka paljon heillä on dataa. Tämä data on avaruusraketti-kontekstissamme raskaaseen polttoöljyyn verrattavaa tavaraa, jolla raketti ei lennä. Jotta raskaasta polttoöljystä saa rakettibensaa, sitä on jalostettava, ja ennen kaikkea siihen on lisättä lukemattomia lisäaineita. Perusjalostus on B2B-yrityksissäkin kohtuullisesti kunnossa, mutta arvokkaisiin lisäaineisiin verrattavaa tietoa loppuasiakkaista riittävän monesta kanavasta heillä on olemattoman heikosti.

Mitä pitäisi tehdä tänään, jotta voisi lentää seuraavalla tilikaudelle Marsiin? Alla lista, ajatuksia joihin kannattaa tarttua tänään:

  1. Julkista tuote, jonka perimmäinen tarkoitus on kerätä arvokasta dataa asiakkaasta. Niin maailman parhaatkin tekevät jo. Luo hyvä palveluportaali tai käynnistä lopulta se IoT-hanke. Keskustele verkossa. Analysoi yksityiskohtaisesti, milloin ja miten loppukäyttäjä käyttää tuotettasi tai palveluasi.
  2. Kerää kaikki raakadata talteen: web-palvelimet, some-analytiikka, digikampanjoiden tiedot. Näiden avulla luot todellisia kohderyhmiä ja teet aidosti osuvia next-best-offer-ehdotuksia verkkosivuilla ja asiakaskäynneillä.
  3. Kerää kaikki data yhteen paikkaa, myös asiakastyytyväisyystulokset, mielikuvamittaukset – aivan kaikki. Monet maailman johtavista hyödyntävät tähän Hadoopia.
  4. Kutsu kaikki talkoisiin. Viritä rakettimoottoriasi ja kehitä henkilöstöäsi, niin he kertovat mitä lisäaineista sinulta vielä uupuu.

Data ja osaaminen jalostuvat käyttämällä. Ryhdy keruuseen tänään ja voit lentää heti – pian huomaat olevasi yksi heistä, joka saa aikaan luovaa tuhoa.

Harvard Business Review 2014: The New Marketing: Real-Time, Relevant and Engaged -raportti tarjoilee lisää ajatuksia aiheesta.
Lataa Harvard Business Review käyttöösi

Lue lisää asiantuntijoidemme ajatuksia aiheesta: